U掌柜祝鵬程：新零售本質(zhì)仍是“技術(shù)提升消費(fèi)體驗”

　　引語：2015年，一直強(qiáng)調(diào)“不輕易開實體店”的亞馬遜開出了第一家實體書店;2015年，京東投資永輝超市;2016年，馬云提出“新零售”，并表示阿里巴巴將不再提“電子商務(wù)”的說法;2016年，騰訊10億美元加注O2O概念新美大……種種跡象是否表示，前十年以雷霆之勢席卷實體經(jīng)濟(jì)的傳統(tǒng)電商模式開始被唱衰?所謂的“新零售”真的是霧里看花嗎?

　　“概念如此之多，商務(wù)模式每天都在涌現(xiàn)，新零售改變了市場所有參與者的行為”，近日，移動生鮮電商U掌柜祝鵬程從創(chuàng)業(yè)者的角度，談及自身對“新零售”的理解：現(xiàn)象看起來很復(fù)雜，正如超級市場的出現(xiàn)顛覆了傳統(tǒng)零售業(yè)，而電商則對超市為主要業(yè)態(tài)的零售業(yè)進(jìn)行重新定義，無不是基于技術(shù)發(fā)展所帶來的消費(fèi)體驗改革，新零售的本質(zhì)仍是“技術(shù)提升消費(fèi)體驗”的商業(yè)延續(xù)。

　　當(dāng)祝鵬程還在寶潔任渠道經(jīng)理的時候，正逢沃爾瑪、家樂福等零售商在中國市場跑馬圈地，享有著上下游的絕對優(yōu)勢，“而超級市場為什么能夠興起，發(fā)達(dá)的交通解決了商品的配送問題，冷鏈、倉儲解決了供應(yīng)鏈問題，家庭汽車、冰箱普及解決了顧客購買、存儲問題，這些技術(shù)促進(jìn)了超級市場零售時代的繁榮”;

　　而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，能夠讓消費(fèi)者足不出戶享受到電子商務(wù)的便利。過去不到10年的時間，是中國電子商務(wù)高速發(fā)展的黃金時代。2010年，祝鵬程加入1號店，參與了1號店從年1億到300億規(guī)模的高速發(fā)展，親自見證了沃爾瑪、家樂福們在淘寶、京東、1號店等電商夾擊下的舉步維艱;

　　進(jìn)入到新零售時代，基于大數(shù)據(jù)的物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、AR/VR、可穿戴設(shè)備等移動時代新型技術(shù)，更強(qiáng)調(diào)單個消費(fèi)者個體體驗， 個性化、精準(zhǔn)化、人性化的體驗。“傳統(tǒng)B2C電子商務(wù)模式已經(jīng)發(fā)揮到極致，零售概念被重新定義”，祝鵬程認(rèn)為。而跟隨這一波大勢，2015年，祝鵬程與創(chuàng)業(yè)伙伴王海暉——前1號店負(fù)責(zé)供應(yīng)鏈端的高級副總裁，共同創(chuàng)立了移動生鮮電商U掌柜。

　　祝鵬程表示，無論是沃爾瑪、亞馬遜還是阿里巴巴，本質(zhì)上都是 “技術(shù)服務(wù)消費(fèi)者”的代表。基于這一點(diǎn)，可以從三個層面解讀“新零售”時代：消費(fèi)者體驗，企業(yè)的商務(wù)模式，企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展。

　　以消費(fèi)者體驗來說：

　　傳統(tǒng)電商滿足了消費(fèi)者“足不出戶買遍全球”的需求，特點(diǎn)是品類和服務(wù)的無限豐富、購買便利性、送貨上門;而新零售時代，消費(fèi)體驗進(jìn)一步提升，講究豐富度但更看重消費(fèi)者個體需求，講究便利更看重顧客對便利的細(xì)致處，送貨上門更追求時效。比如：品類海量，但到底選擇哪一個?所以 “買手制”興起;購買的便捷性貫穿整個購物過程，場景要無處不在，頁面打動人心、售后有保障、配送門檻低等;而在獲取商品方面，“今天買的草莓，以前是明天才能到，現(xiàn)在，消費(fèi)者能夠下單收貨都在短時間內(nèi)完成”，這些，都充分反映了新零售對在提升消費(fèi)者體驗方面的變化。

　　商務(wù)模式則是企業(yè)對消費(fèi)者需求洞悉的呈現(xiàn)。U掌柜CEO祝鵬程表示，還在1號店之時，自己和王海暉，經(jīng)過分析自身資源積累，就決定專注于生鮮美食，經(jīng)過前面5年對消費(fèi)者的認(rèn)知，U掌柜最終確定，為都市白領(lǐng)提供“1小時新鮮達(dá)”的“生鮮美食精選”購物體驗。祝鵬程介紹，U掌柜的單品不會超過500支，選品標(biāo)準(zhǔn)是，在滿足消費(fèi)者日常所需的基礎(chǔ)上，講究新鮮、時令，“如果說市場上有十幾種蘋果，我們只選知名品種原產(chǎn)地的蘋果”。而做到“1小時新鮮達(dá)”，則是由生鮮品類的特殊性決定，越是和人的基本需求相關(guān)的品類，越是需要被及時滿足。“如果1小時能收到，為什么我要選擇2小時甚至更久時間才能到的服務(wù)商呢?”祝鵬程表示。

　　在這兩個層面實現(xiàn)后，還有更為關(guān)鍵決一點(diǎn)定企業(yè)能不能持續(xù)發(fā)展，“很多創(chuàng)業(yè)模式一個概念興起后，同類產(chǎn)品很快出現(xiàn)，所以要打造有競爭壁壘”。同樣以生鮮零售來說，壁壘就在于技術(shù)。“模式容易被復(fù)制，但后端技術(shù)無法復(fù)制”。

　　從一開始，我們就朝著打造技術(shù)壁壘的方向在布局。U掌柜在技術(shù)方面的優(yōu)勢更是做到了業(yè)界領(lǐng)先。祝鵬程介紹，U掌柜的訂單處理、倉儲管理、配送管理等系統(tǒng)都是自己團(tuán)隊開發(fā); U掌柜也是業(yè)界唯一一家把人工智能運(yùn)用到日常銷售預(yù)測、智能補(bǔ)貨這樣的一家電商。“起初，U掌柜的技術(shù)團(tuán)隊采用的是線性模型，預(yù)測結(jié)果偏差較大”。后來，U掌柜專門聘請了來自美國國家生物實驗室的專家加盟，帶領(lǐng)團(tuán)隊開發(fā)人工智能。U掌柜的缺貨率從剛上線的20%下降到5%以下，損耗率從12%降到了7‰，“線下最優(yōu)秀的零售企業(yè)基本能做到6%”， 祝鵬程透露。

　　“新零售并不復(fù)雜”，祝鵬程表示，認(rèn)清本質(zhì)，用創(chuàng)新的商務(wù)模式去服務(wù)顧客，用技術(shù)打造競爭壁壘，做到這兩點(diǎn)，創(chuàng)業(yè)企業(yè)才有發(fā)展下去的可能。而U掌柜的發(fā)展也體現(xiàn)了祝鵬程的理念：短短一年多時間，訂單量增長迅速，顧客月度復(fù)購率達(dá)80%，且愿意推薦自己的親朋好友來購買，新客有50%是來自推薦。不僅如此，還實現(xiàn)了運(yùn)營層面的盈虧平衡。“這在生鮮行業(yè)是非常不容易的”。