從看見到改變，聽云APM助力移動證券提升用戶體驗

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的移動化趨勢日益深入，國內(nèi)券商普遍加快向移動端轉(zhuǎn)移，但移動應(yīng)用發(fā)展仍存在許多不足。近日，中國平安發(fā)布了中國金融行業(yè)第一份用戶體驗白皮書—《2016年度中國金融行業(yè)用戶體驗及NPS白皮書》。《白皮書》發(fā)現(xiàn)，以NPS為度量的各金融行業(yè)用戶體驗水平近幾年不斷提升，但行業(yè)內(nèi)仍存在參差不齊的現(xiàn)象。信托業(yè)的NPS行業(yè)中位數(shù)最高，產(chǎn)險、銀行緊隨其后，而證券行業(yè)則以-3%的水平位列最末。當(dāng)下對于證券行業(yè)而言，如何快速提升用戶體驗水平已成為業(yè)界思考的重要課題。

　　用戶體驗成互聯(lián)網(wǎng)證券主要競爭力

　　業(yè)界認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)所具有的馬太效應(yīng)，令證券行業(yè)的核心優(yōu)勢由業(yè)務(wù)牌照為主，轉(zhuǎn)向為以用戶體驗為核心，良好的用戶體驗是互聯(lián)網(wǎng)證券主要競爭力。證券行業(yè)需要在用戶體驗上積極向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)看齊，借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維模式，從互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗出發(fā)，探索適合網(wǎng)絡(luò)客戶的新產(chǎn)品、新服務(wù)，不斷推動自有互聯(lián)網(wǎng)平臺的開發(fā)與完善，以與其它金融機(jī)構(gòu)形成顯著區(qū)隔。正如一位互聯(lián)網(wǎng)證券行業(yè)資深人士所說，當(dāng)用戶想去買股票時，首先想到的往往不是券商，用戶更想去找的是一個行業(yè)口碑好、體驗一流的平臺。

　　2016年，新浪財經(jīng)從安全性、兼容性、深度性能、用戶體驗、用戶評價五大維度，對逾40家主流券商APP進(jìn)行全方位測評，華泰證券旗下漲樂財富通問鼎測評榜冠軍，為優(yōu)化用戶使用體驗，漲樂財富通2016年進(jìn)行了15次版本升級。2016年12月，漲樂財富通V4.0.0大版本全新亮相，一經(jīng)推出便得到了市場和投資者的積極認(rèn)可。位列榜單第三的平安證券對于此次測評表示，“快速增長的線上用戶要求券商增強(qiáng)線上服務(wù)能力，要以不斷創(chuàng)新的精神推出各種互聯(lián)網(wǎng)化工具，以符合互聯(lián)網(wǎng)用戶習(xí)慣的方式，幫助客戶在線上自助、自動、智能獲得相應(yīng)服務(wù)。”

　　證券行業(yè)對于APP用戶體驗測評的重視，也在一定程度反映出：在日益激烈的背景下，證券業(yè)整個業(yè)態(tài)已初步呈現(xiàn)出以用戶體驗為核心的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)之貌，這就需要各平臺更深程度地挖掘客戶需求，并不斷變化創(chuàng)新，才能取得平臺發(fā)展先機(jī)。

　　APM：實現(xiàn)體驗可視化+全棧溯源

　　證券行業(yè)IT應(yīng)用長期處于高頻交易狀態(tài)，面對龐大的客戶體量和數(shù)據(jù)實時性的要求，證券業(yè)的技術(shù)人員必須清晰了解應(yīng)用運行狀態(tài)與實時用戶體驗。目前證券行業(yè)已經(jīng)開始嘗試使用應(yīng)用性能管理平臺(APM)，來幫助運維人員實現(xiàn)端到端的全面監(jiān)控，在出現(xiàn)問題的第一時間進(jìn)行定位與追蹤，以保障用戶體驗。

　　國內(nèi)應(yīng)用性能管理服務(wù)提供商聽云表示，目前國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)對APM認(rèn)可度很高，APM已成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)發(fā)展的必需品。證券機(jī)構(gòu)可以學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)驗，充分利用APM推進(jìn)精細(xì)化運營，從而強(qiáng)化自身的競爭優(yōu)勢。聽云愿意將以十年來積累的APM經(jīng)驗，在證券行業(yè)推廣，助力證券業(yè)快速提升用戶體驗水平。

　　聽云認(rèn)為，對于證券行業(yè)而言，APM的重大價值在于“可以真正看到用戶的體驗狀態(tài)”。在傳統(tǒng)運維、傳統(tǒng)應(yīng)用管理過程中，證券機(jī)構(gòu)更多管理的是后臺數(shù)據(jù)中心內(nèi)部的系統(tǒng)，但是卻看不到用戶的真實體驗情況，也看不到應(yīng)用的真實服務(wù)價值。而APM則可以幫助證券行業(yè)看到用戶對業(yè)務(wù)的評價如何，是否能夠真的達(dá)到最初設(shè)定的目標(biāo)，是否能夠滿足整個企業(yè)發(fā)展的要求。

　　聽云可實現(xiàn)應(yīng)用性能全方位可視化，通過評分體系，以數(shù)字化的形式量化用戶的體驗，評分體系包含用戶訪問應(yīng)用過程中的所有相關(guān)因素，包括網(wǎng)絡(luò)耗時、應(yīng)用崩潰率、服務(wù)器端耗時等�；�于這些數(shù)據(jù)，證券機(jī)構(gòu)可以清楚看到過程的哪個環(huán)節(jié)影響了用戶體驗，從而進(jìn)行針對性解決。

　　同時，APM還可以幫助證券行業(yè)快速實現(xiàn)“全棧溯源”。證券行業(yè)實時性和精準(zhǔn)度都要求很高，業(yè)務(wù)連續(xù)性對信息系統(tǒng)有著很強(qiáng)的依賴性，其信息系統(tǒng)的運維、問題的溯源也就顯得越發(fā)重要。過去，客服人員或者技術(shù)人員在復(fù)雜的應(yīng)用環(huán)境下，需要經(jīng)過復(fù)雜的跨部門溝通，才能找到性能問題的根源，甚至解決一個問題要五天甚至更長的時間。而聽云的“全棧溯源”則在國內(nèi)首家實現(xiàn)全端、跨應(yīng)用監(jiān)控的功能，在復(fù)雜應(yīng)用環(huán)境下使用APM，在3到5分鐘即可追溯服務(wù)器端、網(wǎng)絡(luò)端、瀏覽器端、移動端性能問題的根源，能夠幫助DevOps快速實現(xiàn)不同業(yè)務(wù)邏輯下的性能排障。過去運維人員會背很多的黑鍋，現(xiàn)在通過全棧溯源便可以第一時間找到問題所在，進(jìn)而高效將問題解決。

　　在證券行業(yè)的移動互聯(lián)網(wǎng)競爭中，同業(yè)之間的差距在不斷縮小，誰在細(xì)節(jié)上找到突破，就有可能最先勝出，移動端用戶體驗水平將直接影響著用戶的留存。通過APM，企業(yè)能夠從被動響應(yīng)用戶投訴，變?yōu)橹鲃影l(fā)現(xiàn)應(yīng)用在真實用戶場景下的各種延遲問題，把應(yīng)用故障危機(jī)的爆發(fā)消滅于萌芽，讓流暢的用戶體驗把用戶留住。

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