文/新媒體磚家(砍柴網(wǎng))
一年一度的“618”電商狂歡日已經(jīng)拉開序幕,作為電商界的重要節(jié)日,各路玩家為此也是各顯神通,作為年中慶主角的京東更是驚喜不斷,各種超低的價格優(yōu)惠的活動已經(jīng)讓人期待不已,但這還不算完。
近日,一貫以品質(zhì)著稱的京東又亮出了一記“殺手锏”,聯(lián)合太平洋保險以及國內(nèi)外知名母嬰品牌共同推出“奶粉尿褲無憂險”,無品質(zhì)、不狂歡,當(dāng)其它平臺還在單純的打價格戰(zhàn)時,京東卻用品質(zhì)的不斷升級贏得了用戶信賴。
深挖用戶大數(shù)據(jù):睹微知著洞察用戶痛點
移動互聯(lián)網(wǎng)時代,各平臺之間的競爭的實質(zhì)在于對用戶流量的競爭。對于零售行業(yè)來講,商品和服務(wù)是永恒的話題,不同品牌的商品在性能、外觀甚至營銷手段上相互模仿,行業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,這時候企業(yè)口碑服務(wù)質(zhì)量就顯得愈發(fā)的重要。
當(dāng)所有企業(yè)都在喊用戶體驗時,這其實又形成了一種服務(wù)同質(zhì)化。在筆者看來,打破這種同質(zhì)化的關(guān)鍵在于洞察用戶更深層次的需求。這需要從動態(tài)和整體出發(fā),從每個細(xì)節(jié)入手,關(guān)注用戶對產(chǎn)品選擇、服務(wù)和使用的全過程,從而發(fā)覺用戶的需求和痛點。
“萬億母嬰市場”的概念已經(jīng)喊了好久,而且隨著二胎政策的放開,國內(nèi)將迎來新一波的生育高峰,每年將有2000萬的新生兒誕生,與此同時,80、90們逐漸成為父母,他們對新生兒用品的關(guān)注度也越來越高,對于他們來說價格高低不再是主要參考標(biāo)準(zhǔn),安全放心才是選擇的第一要素。
對于數(shù)量龐大的母嬰產(chǎn)品,京東也是利用各種渠道充分挖掘關(guān)于母嬰產(chǎn)品存在的問題。通過觀察用戶大數(shù)據(jù)京東發(fā)現(xiàn),近3年在京東購買奶粉和尿褲的所有用戶評論關(guān)鍵詞中,奶粉過敏導(dǎo)致的拉肚子評論量占比為萬分之五。與此同時,在購買紙尿褲的所有用戶評論中,尿褲過敏導(dǎo)致的紅屁股評論量占比為千分之二。
隨后,京東在請教了奶粉品牌商、尿褲品牌商和專家們的意見后得出結(jié)論,有一部分寶寶是易過敏體質(zhì),奶粉“過敏”和“紅屁股”都是這類敏感寶寶容易出現(xiàn)的癥狀之一,雖然他們吃的奶粉完全沒有問題,但也容易出現(xiàn)“奶粉過敏”現(xiàn)象。
京東超市又聯(lián)合媽媽網(wǎng)做了一個母嬰產(chǎn)品的用戶問卷調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示,有34%的受訪用戶稱自家寶寶就是易過敏體質(zhì),50%以上的受訪用戶稱周邊見過易過敏寶寶。而在過敏寶寶的主要表現(xiàn)中,奶粉過敏占比12%,紅屁股過敏占比15%,濕疹占比58%。這為上述結(jié)論提供了直接證據(jù)。
可以確定的是,確實有一部分嬰兒是易過敏體質(zhì),奶粉“過敏“和”紅屁股“都是他們?nèi)菀壮霈F(xiàn)的癥狀,而且這一群體并非少數(shù),既然已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題那么究竟該如何才能解決用戶痛點呢?
用戶需求倒逼品質(zhì)升級:正品+保險構(gòu)筑雙重防護
上文我們提到,京東通過一系列調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)奶粉“過敏”和“紅屁股”是當(dāng)下年輕父母們最為擔(dān)心的問題。從細(xì)節(jié)洞察痛點,不得不說京東的用心和細(xì)心,但更難能可貴的是京東為解決用戶痛點所做的努力。
首先第一點就是不忘初心,堅持正品的理念始終如一。京東自營模式把品控牢牢把握在自己手里,通過多重監(jiān)察機制保證產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)。同時與全球各大母嬰品牌達成深度合作,甚至與一些國際大牌達成了直供合作,讓京東母嬰的產(chǎn)品品質(zhì)始終保持較高的水平。
有人會說,作為電商平臺能夠在質(zhì)量上嚴(yán)加管控已經(jīng)做的可以了,因為很多問題的出現(xiàn)其實與質(zhì)量沒有關(guān)系,但對于京東來說這還不夠,作為中國品質(zhì)電商的領(lǐng)導(dǎo)者,京東在致力保證正品的基礎(chǔ)上,總是想力求給家長和消費者們更多一層的安心與保障。
為此,京東聯(lián)合太平洋保險以及國內(nèi)外知名母嬰品牌共同推出“奶粉尿褲無憂險”,主要針對易過敏嬰幼兒人群及其父母。隨訂單贈送給消費者。消費者購買了京東自營奶粉或紙尿褲,若發(fā)現(xiàn)使用后出現(xiàn)“過敏”或“紅屁股”現(xiàn)象,可在取得第三方檢測機構(gòu)的鑒定報告后發(fā)起理賠,最高賠付2萬!
如此貼心的售后保障服務(wù),在保障正品的基礎(chǔ)上還給予用戶更多的增值服務(wù),京東用行動詮釋了什么是品質(zhì)電商。在京東,消費者再遇到“過敏“和”紅屁股“這種情況時,不至于求助無門。
值得一提的是,這并非京東在母嬰類產(chǎn)品上第一次推出售后保障服務(wù)。今年4月,京東超市曾聯(lián)合品牌商一起推出“60天紅屁屁退貨無憂服務(wù)”,消費者購買京東自營嬰兒尿褲后的60天內(nèi),如果寶寶出現(xiàn)尿布疹,在線提交有效憑證可實現(xiàn)免費退貨退款。
而且京東超市上的第三方母嬰店鋪還為消費者購買了運費險,出現(xiàn)退換貨時,保險公司會向消費者賠償由此產(chǎn)生的運費。目前京已經(jīng)開啟運費險的母嬰店鋪數(shù)量超過2000家。
無品質(zhì),不狂歡。在“618”電商狂歡節(jié)到來之際,“奶粉尿褲無憂險”的推出,讓消費者切實感受到了京東的體貼和用心,而這一舉措也勢必會引領(lǐng)中國零售行業(yè)服務(wù)水平邁入更高的臺階。
移動互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)起云涌,瞬息萬變,但對于京東來講,不變的是對品質(zhì)電商的堅持和對品質(zhì)服務(wù)的探索。
-----愛我別走-----
新媒體磚家:資深媒體人、香港星空衛(wèi)視記者。隱居不安寂寞,出仕又嫌煩瑣,為儒不讀圣賢,信佛六根不凈,修真不忘好色……
歡迎掃描關(guān)注我的微信公眾號:新媒體磚家(bangmangtuan),個人微信號:1141688。
注意:轉(zhuǎn)載請務(wù)必注明作者姓名,保留作者個人微信公眾號,相信我不會問你要稿酬!
文章內(nèi)容僅供閱讀,不構(gòu)成投資建議,請謹(jǐn)慎對待。投資者據(jù)此操作,風(fēng)險自擔(dān)。
近日,德國柏林國際電子消費品展覽會(IFA2024)隆重舉辦。憑借在核心技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計及應(yīng)用方面的創(chuàng)新變革,全球領(lǐng)先的智能終端企業(yè)TCL實業(yè)成功斬獲兩項“IFA全球產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新大獎”金獎,有力證明了其在全球市場的強大影響力。
近日,中國家電及消費電子博覽會(AWE 2024)隆重開幕。全球領(lǐng)先的智能終端企業(yè)TCL實業(yè)攜多款創(chuàng)新技術(shù)和新品亮相,以敢為精神勇闖技術(shù)無人區(qū),斬獲四項AWE 2024艾普蘭大獎。
“以前都要去窗口辦,一套流程下來都要半個月了,現(xiàn)在方便多了!”打開“重慶公積金”微信小程序,按照提示流程提交相關(guān)材料,僅幾秒鐘,重慶市民曾某的賬戶就打進了21600元。
由世界人工智能大會組委會、上海市經(jīng)信委、徐匯區(qū)政府、臨港新片區(qū)管委會共同指導(dǎo),由上海市人工智能行業(yè)協(xié)會聯(lián)合上海人工智能實驗室、上海臨港經(jīng)濟發(fā)展(集團)有限公司、開放原子開源基金會主辦的“2024全球開發(fā)者先鋒大會”,將于2024年3月23日至24日舉辦。