【電商快評】高鐵叫外賣？ 互聯(lián)網(wǎng)激活鐵路服務(wù)第二春

　　導(dǎo)讀：“高鐵盒飯”由于15元盒飯不主動售賣、價高質(zhì)次、品種少等諸多問題紛紛被詬病。而在最近，一直處于壟斷狀態(tài)的高鐵餐飲開放外賣服務(wù)。向社會餐飲企業(yè)開放鐵路互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺，是一次鐵路服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化、社會化、市場化的試水。中國電子商務(wù)研究中心發(fā)表本快評對這一現(xiàn)象進(jìn)行獨家解讀。

　　一、事件背景

　　今年4月，“高鐵盒飯”曾在媒體的調(diào)查中再次被輿論“揪住”。除了15元盒飯不主動售賣之外，價高質(zhì)次、品種少等諸多問題紛紛被吐槽。鐵路總公司在危機(jī)應(yīng)對中承諾“將加大服務(wù)質(zhì)量和價格監(jiān)管力度”。同時，將盡快搭建向社會開放的高鐵餐飲供應(yīng)信息服務(wù)平臺。

　　7月17日起，乘客乘坐G、D字頭的動車組列車，可提前在鐵路12306官方平臺上用微信支付完成訂餐。覆蓋全國的27個高鐵客運站作為首批試點供餐站同步上線餐食派送服務(wù)，超過百家餐飲品牌可供乘客選擇。此次試點的供餐站共有27個，主要是上海、天津、廣州、南京、杭州、西安、沈陽、長春、武漢、濟(jì)南、福州、廈門、長沙、成都、重慶、蘭州等省會及計劃單列市所在地高鐵客運站。其中，長三角地區(qū)有上海虹橋、南京南、杭州東、合肥南4個高鐵站。乘客需在列車抵達(dá)供餐車站至少兩個小時前下單。

　　據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2016年中國餐飲外賣市場規(guī)模超1500億元人民幣，主流的外賣平臺包括美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣等。此外，數(shù)據(jù)顯示，2016年全國鐵路旅客發(fā)送量為28.14億人次。在此之前，由此不難看出，高鐵環(huán)境下的外賣市場規(guī)模龐大，且隨著鐵路訂餐逐漸成熟以及旅客人數(shù)的增長將擴(kuò)容。

　　二、專家點評

　　對此現(xiàn)象，長期關(guān)注電商行業(yè)發(fā)展的國內(nèi)知名電商研究機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)+智庫——中國電子商務(wù)研究中心特發(fā)表電商快評，供參考。

　　中國鐵路服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)+、社會化、開放化大勢所趨

　　中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，中國鐵路首次將餐飲服務(wù)大門向社會開放，這種探索不論其利弊，從出發(fā)點角度來看是非常值得肯定的。對于以往單一的餐食選擇，鐵路部門推出“網(wǎng)上訂餐服務(wù)”不僅滿足了旅客的飲食需求，實現(xiàn)餐飲供應(yīng)多元化，另一方面，也可通過市場競爭機(jī)制，倒逼供應(yīng)商提高服務(wù)水平，改善餐飲服務(wù)質(zhì)量。

　　曹磊表示：對于鐵路總局的此次轉(zhuǎn)型舉動，究其原因是多方面的。

　　首先，是過去成績的不理想，加上攜程、途牛等在線旅游平臺的興起，競爭十分激烈。進(jìn)入互聯(lián)時代，任何封閉式的經(jīng)營都是不受歡迎的，也是難以為繼的。在高鐵大幅提質(zhì)提速的環(huán)境中，如果配套的餐飲服務(wù)還處在傳統(tǒng)封閉經(jīng)營的狀態(tài)，這顯然會影響到中國高鐵的整體形象和服務(wù)品質(zhì)。

　　其次，是互聯(lián)網(wǎng)的便利性給與其發(fā)，隨著社會發(fā)展，人們的生活離不開互聯(lián)網(wǎng)。而此次高鐵外賣并不是12306首創(chuàng)，餓了么此前就與12306合作推出高鐵外賣服務(wù)，可能是此次合作讓鐵路總局感受到了互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利與效益促使其轉(zhuǎn)型。

　　此外，中國電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)O2O部助理分析師陳禮騰認(rèn)為，“高鐵外賣”存在以下兩大機(jī)遇與兩大挑戰(zhàn)。

　　挑戰(zhàn)1：外賣種類與數(shù)量限制

　　由于高鐵運行本身有其特殊性，外賣可供選擇的種類以及提供的數(shù)量難免會有所限制。首先對于外賣產(chǎn)品本身，不能過早加工，不然會導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降影響用戶體驗。此外，不論是動車現(xiàn)有庫存還是即時配送，在數(shù)量上會存在較大的難題，現(xiàn)階段點餐人數(shù)較少還比較好控制，但一旦發(fā)展起來，訂單數(shù)劇增的情況下，由于外賣來自不同店家，種類繁多，必然會影響訂餐服務(wù)。

　　挑戰(zhàn)2:時間準(zhǔn)確性

　　由于訂餐用戶都在同一動車上，配送起來比較方便，但問題在于配送前的時間把握。首先，外賣服務(wù)需要保證準(zhǔn)時、安全。在旅客提前預(yù)訂外賣后，商家要按照時刻表，準(zhǔn)時將外賣送到車站內(nèi)。由于高鐵停靠時間很短，人員流量大，加上安保檢測問題，外人不得隨意進(jìn)入，如何順利將外賣交到旅客手里，是非常關(guān)鍵的一環(huán)。這考驗了高鐵系統(tǒng)的服務(wù)響應(yīng)能力。

　　機(jī)遇1：服務(wù)多元化發(fā)展

　　長期以來,旅客在乘坐高鐵時就餐的選擇并不多,除了自帶方便面等食物,就只能選擇高鐵餐車提供的盒飯。但隨著消費水平的提高,旅客的要求不僅限于安全到達(dá)目的地,個性化需求越來越多。餐食服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化后,旅客選擇將更加豐富。以此為出發(fā)點，鐵路總局或許會提供更多元、人性化的服務(wù)。

　　機(jī)遇2：封閉場景內(nèi)增值服務(wù)有更多想象

　　隨著出行方式的多樣化,鐵路、航空等運輸部門近年來都在不斷更新自身的增值服務(wù),小小的車廂、機(jī)艙成為了無形的消費戰(zhàn)場。封閉的車廂、機(jī)艙內(nèi)的增值服務(wù)存在更多想象空間。向社會餐飲企業(yè)開放鐵路互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺，也是一次鐵路服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化、社會化、市場化的試水，隨著該場景的初步對外開放，更多的機(jī)會涌入這一個市場龐大有待挖掘的封閉場景內(nèi)。在未來，誰能提供更多能滿足旅客需求的增值服務(wù),就能在競爭日益激烈的運輸市場上占據(jù)更多的份額。