“螞蜂窩”也在劫難逃 凸顯OTA平臺通病

　　(中國電子商務(wù)研究中心訊)近日，在線旅游被推至風(fēng)口浪尖，一度成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。作為生活服務(wù)的一個重要板塊，在線旅游中涉及的利益更加被消費(fèi)者看重。前幾日，中國電子商務(wù)研究中心分別對同程、藝龍、飛豬等在線旅游平臺進(jìn)行了調(diào)查。今天，我們將對另一家在線旅游平臺——螞蜂窩進(jìn)行調(diào)查分析。

　　螞蜂窩旅行網(wǎng)是一家創(chuàng)立于2006年的自由行服務(wù)平臺，從2010年正式開始公司化運(yùn)營。螞蜂窩的景點(diǎn)、餐飲、酒店等點(diǎn)評信息均來自數(shù)千萬用戶的真實(shí)分享，每年幫助過億的旅行者制定自由行方案。

　　據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺受理的投訴量表明：2017年上半年全國TOP20熱點(diǎn)投訴生活服務(wù)電商中，去哪兒20.65%、“飛豬”19.93%、美團(tuán)14.72%、餓了么10.05%、攜程8.62%、摩拜單車7.54%、百度糯米6.10%、易到用車3.23%、大眾點(diǎn)評2.33%、同程旅游1.44%、螞蜂窩1.08%、途牛旅游0.90%、藝龍旅行0.90%、阿卡索外教網(wǎng)0.90%、百度快行0.54%、發(fā)現(xiàn)旅行0.18%、窮游網(wǎng)0.18%、百合網(wǎng)0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。在線旅游成為用戶投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

　　市場火爆背后伴隨投訴的增多

　　據(jù)中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2017年(上)中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》(報告下載：www.100ec.cn/zt/17jcbg1)顯示，2017年上半年中國在線旅游市場交易規(guī)模約3532億元，在線旅游市場規(guī)模呈現(xiàn)平穩(wěn)上升的良好趨勢。

　　“螞蜂窩”捆綁搭售行為表現(xiàn)尚佳

　　通過對“螞蜂窩”網(wǎng)站的捆綁搭售現(xiàn)象進(jìn)行簡單分析發(fā)現(xiàn)，相較于其他在線旅游平臺，“螞蜂窩”的情節(jié)相對較輕。增值服務(wù)只有航空意外險以及航空組合險，其中默認(rèn)選中航空意外險，其行為在接受度內(nèi)。

　　盡管“螞蜂窩”的捆綁搭售行為不明顯，但在其他方面的表現(xiàn)仍需改進(jìn)。

　　典型問題一：“螞蜂窩”平臺存在虛假宣傳

　　據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺收到的投訴信息顯示，冉女士在螞蜂窩3.18大促活動中下訂單后發(fā)現(xiàn)和昨天為搞活動的價格一致。后打電話咨詢客服，客服反而怪用戶沒了解清楚活動，還一直說是客戶的問題。說他們之前的價格已經(jīng)是打完折扣的價格，現(xiàn)在打7折是在酒店最高指導(dǎo)價的基礎(chǔ)上打7折，和之前的價格一模一樣。

　　典型問題二：“螞蜂窩”平臺服務(wù)體驗(yàn)欠佳

　　服務(wù)是生活服務(wù)電商最核心的要素，平臺服務(wù)的優(yōu)劣直接影響用戶體驗(yàn)。顯然，“螞蜂窩”在此方面做的并不完美。朱女士在螞蜂窩預(yù)定了9月10日—14日的梅田東天然溫泉多米酒店，并與客服確認(rèn)已預(yù)訂成功。而后服務(wù)員告知并沒有相關(guān)預(yù)訂信息，故無法入住。為此，朱女士撥打電話給螞蜂窩客戶，多方溝通后，其告知是他們與供應(yīng)商的網(wǎng)站發(fā)生了錯誤，導(dǎo)致其幫我預(yù)訂的酒店是另一家。但是螞蜂窩客服告知需自己重新在網(wǎng)上預(yù)訂付錢，等回國后再退差價，并且該差價不超過首單房費(fèi)。

　　典型問題三：“螞蜂窩”平臺退款難

　　除了以上存在的問題，螞蜂窩還被曝存在=退款難的問題。張女士在螞蜂窩訂購了巴厘島出行，后因有事于7月19日與預(yù)訂商戶協(xié)商退款，7月20日退款成功，錢款退至螞蜂窩平臺。此后就陷入了與螞蜂窩客服的拉鋸戰(zhàn)�？头�堅持未到退款日期，后又將責(zé)任推給銀行，稱銀行卡住款項(xiàng)，但與商戶溝通，商戶表示錢還在平臺手里，款項(xiàng)至今未退。

　　通過這幾天的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前消費(fèi)者反映的主要問題集中在“霸王條款”、名不符實(shí)、退票費(fèi)用高等。比如，在線旅游平臺出爾反爾，以各種理由搪塞消費(fèi)者。另外，退票費(fèi)高也是不少消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費(fèi)用高，有的甚至不支持退款。

　　對于在線旅游平臺出現(xiàn)的問題， 消費(fèi)者究竟如何才能合法且有效的維護(hù)自身權(quán)益?中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊建議消費(fèi)者做好以下幾點(diǎn)：

　　一、重視條款的重要性

　　眼下，很多人選擇在線旅游產(chǎn)品時，往往只關(guān)注價格，對預(yù)訂限制、產(chǎn)品說明、委托條款等內(nèi)容看得并不仔細(xì)，導(dǎo)致問題出現(xiàn)時，一下子難以接受，影響了游玩體驗(yàn)。曹磊提醒，看中某條旅游產(chǎn)品后，“預(yù)訂須知”應(yīng)該仔細(xì)閱讀三遍，尤其要重點(diǎn)看清楚一些違規(guī)和免責(zé)條款，再下單預(yù)訂，以免事后發(fā)生糾紛。

　　二、購買合適的旅行保險

　　捆綁搭售不全是商家圖利的表現(xiàn)，如果發(fā)生一些因不可抗力造成的出行損失，如臺風(fēng)導(dǎo)致的航班延誤、目的地存在安全隱患等，旅行社作為非責(zé)任方，很難對客人給予補(bǔ)償。這時，一份合適的旅行保險，可以幫游客解決大問題。

　　三、巧用大型網(wǎng)站的客戶政策

　　有這樣一些狀況：客人因特殊原因(懷孕、生病、親人去世等)無法出行，航空公司與酒店卻無法免除客人的損失。這時，客人如果選擇是大型旅游網(wǎng)站，往往可以多得到一重保障。

　　如攜程網(wǎng)向用戶提供的“六重保障政策”承諾，用戶因自身不能預(yù)期或無法控制的特殊原因?qū)е聼o法出行，如產(chǎn)生退訂損失，攜程確認(rèn)相關(guān)文件證明后，將補(bǔ)償與實(shí)際損失等額的禮品卡。(文/無痕)