五大電商平臺服務(wù)口碑對比：京東綜合得分穩(wěn)居第一

 　　■按：你知道大家最為好評的電商平臺是哪個嗎?消道長做了一份調(diào)查……

　　網(wǎng)購已然成為不少人生活中不可或缺的一部分，不少人收快遞的頻率比去實體店購物的頻率還高。為了吸引用戶，越來越多的電商平臺推出了各具特色的狂歡節(jié)，通過促銷活動吸新留舊。讓人愉快的購物體驗應(yīng)該具備產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)、服務(wù)好、物流快、售后有保障的特點。身經(jīng)百“購”的你對哪個電商平臺更滿意呢?

　　近期，消道長發(fā)起了一個關(guān)于主流電商平臺滿意度的調(diào)查，共回收了1013份有效問卷。同時，我們從天貓、京東、蘇寧易購、國美在線4個平臺共爬取了24.9萬條消費者評論數(shù)據(jù)。通過分析顯示，京東綜合表現(xiàn)最佳。

　　本次對比的電商平臺為天貓、京東、唯品會、蘇寧易購、國美在線這5個B2C的平臺，淘寶因為平臺性質(zhì)不同沒列入本次的對比。

　　問卷綜合結(jié)果：京東綜合得分穩(wěn)居第一

　　在電商平臺購物的過程中，消費者最直觀的感受主要體現(xiàn)在購物體驗、商品質(zhì)量、售后服務(wù)。其中購物體驗含頁面流暢度、商品介紹清晰度、操作的便捷度、服務(wù)態(tài)度、物流等。

　　本次的問卷也主要針對這3大方面進(jìn)行，讓在各平臺進(jìn)行過購物體驗的消費者分別對商品質(zhì)量、售后服務(wù)、購物體驗這3大方面進(jìn)行滿分為5分的評價，其中商品質(zhì)量、售后服務(wù)這兩大類共選擇了8類商品分別進(jìn)行對比，最后匯總各平臺3個項目總體平均得分。

　　綜合分析結(jié)果顯示，京東綜合得分穩(wěn)居第一。

　　參與本次調(diào)查的用戶情況如下。用戶涵蓋全國各省份，男女占比約為3:7，年齡主要在21-35歲之間

　　近年來，各電商平臺均大力往綜合性平臺的方向發(fā)展，銷售的產(chǎn)品品類越來越廣，形成了一個個生活超市。但問卷結(jié)果顯示目前用戶在各個平臺購買的產(chǎn)品類型主要還是其原本主打的產(chǎn)品類型。

　　消費者在天貓、唯品會這兩個平臺主要購買的產(chǎn)品為鞋帽服飾。而在京東、蘇寧易購、國美在線的這三個平臺主要購買的產(chǎn)品均為家用電器、數(shù)碼電子。

　　當(dāng)問及在各平臺主要購買上述商品的原因時，消費者表示京東、唯品會的主要吸引力為商品質(zhì)量、物流快。蘇寧易購、國美在線的主要吸引力也為價格實惠。

　　從消費者的選購原因可以看出，價格、產(chǎn)品豐富度、品質(zhì)、物流是他們在購物時比較關(guān)注的點。與實體店對比，線上的店鋪經(jīng)營成本相對較低，因此商家為了提高成交量可為消費者提供較為優(yōu)惠的價格。在電商平臺上購物，商品從付款到消費者手中的這段等待的時間也是影響消費者體驗的一大原因，因為做到物流快也會成為獲得消費者好評的一大原因。

　　說到物流這個優(yōu)勢，京東就是典型的以物流服務(wù)好而廣受喜愛的一個平臺，其推出的物流時效服務(wù)包括211限時達(dá)、極速達(dá)、京準(zhǔn)達(dá)、夜間配等服務(wù)。今年10月，京東建成了首個全流程無人倉，還推出統(tǒng)一配送電話“95056”，物流發(fā)展越來越智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、高端化。

　　除了京東，其它各個平臺也不斷在加強(qiáng)自身物流系統(tǒng)的建設(shè)，天貓推出菜鳥聯(lián)盟，唯品會、蘇寧易購、國美在線也均有自己的自建物流服務(wù)。

　　產(chǎn)品質(zhì)量滿意度對比：京東整體優(yōu)于天貓

　　消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度是影響其對一個平臺粘性的主要因素。對產(chǎn)品質(zhì)量滿意度高其回購的可能性就越高。本次調(diào)查為了更準(zhǔn)確細(xì)致地對比消費者對不同平臺銷售的各類商品的滿意度，從所有品類中選擇了用戶購買量較高的生鮮水果、鞋帽服飾、家用電器、數(shù)碼電子、個護(hù)美妝、食品飲料、母嬰用品、家居用品這8類商品分別進(jìn)行質(zhì)量滿意度對比。

　　每個平臺都有自己的特色產(chǎn)品，京東卻可謂是全面開花，涉及的產(chǎn)品類型多并且用戶受眾均不低，8類產(chǎn)品均有被一定數(shù)量的參與調(diào)查的用戶購買過。綜合消費者評分得出，京東在8類商品中的平均用戶得分均高于天貓。

　　調(diào)查結(jié)果中，唯品會在8類產(chǎn)品中較受歡迎的集中在鞋帽服飾、個護(hù)美妝這兩類，而蘇寧易購、國美在線則集中在家用電器、數(shù)碼電子這兩類。本次對比中只單獨列出這三個平臺各自的特色產(chǎn)品進(jìn)行對比。唯品會在個護(hù)美妝、鞋帽服飾這兩類中滿意度都較高。

　　售后服務(wù)滿意度對比：京東總體滿意度較高

　　除了產(chǎn)品質(zhì)量外，售后服務(wù)也是消費者較為關(guān)注的點，特別是對于電子、家電類耐用型商品，消費者對售后服務(wù)的關(guān)注度會更高。各平臺售后服務(wù)滿意度對比中，京東總體表現(xiàn)相對較好，國美、蘇寧這兩個主打家電的品牌其售后滿意度也較高。

　　網(wǎng)站評論對比分析：京東自營綜合評價最好

　　本次電商平臺口碑對比中，除了進(jìn)行用戶問卷調(diào)查之外，我們還從天貓、京東、蘇寧易購、國美在線這四個平臺上家用電器、個護(hù)美妝、生鮮水果、數(shù)碼電子、鞋帽服飾這5類商品中挑選了部分店鋪分別對各平臺自營、非自營店鋪爬取了相關(guān)的消費者評論數(shù)據(jù)。

　　選擇店鋪時為了讓對比結(jié)果更具說服力，不同平臺各類產(chǎn)品盡量選擇同一個品牌。唯品會因頁面上顯示的評論量極少則沒參與本次的評論對比。

　　從評論中挖掘了用戶對物流服務(wù)、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、產(chǎn)品包裝這4個指標(biāo)的評價情況。通過分析模型計算出各平臺各指標(biāo)的得分情況，滿分計為5分，綜合分析結(jié)果顯示，各平臺總體得分差異不大，京東自營店鋪相對綜合表現(xiàn)最好。

　　事實上，每個平臺都很重視對入駐商家的管理，均有完善的管理規(guī)則，從商家入駐、商品質(zhì)量把控、商家行為管理等方面都設(shè)立了自己相對應(yīng)的行為準(zhǔn)則。并且各個平臺均在不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

　　京東能獲得消費者滿意的根源也離不開其平臺提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。京東主打“正品行貨”，其自營商品直接由京東配送并提供售后服務(wù)，并支持售后上門取送及原廠授權(quán)維修服務(wù)。目前京東還開放了自身平臺的物流服務(wù)，部分第三方賣家也可以使用京東配送。自營商品均開具正規(guī)發(fā)票，并且京東是第一個推出使用電子發(fā)票的電商平臺。

　　唯品會在中國開創(chuàng)了“名牌折扣+限時搶購+正品保障”的創(chuàng)新電商模式，并持續(xù)深化為“精選品牌+深度折扣+限時搶購”的正品特賣模式。自建物流系統(tǒng)，在全國部署自己的物流倉儲中心，支持7天無理由放心退。

　　蘇寧易購、國美在線兩個平臺電器類商品消費者口碑均較好。兩個平臺與京東的經(jīng)營方式也較為相似，商品主要分為自營以及非自營兩種模式。國美自營大家電支持免費配送，并直接由國美自有物流發(fā)貨并提供配送服務(wù)。蘇寧有如約送貨，送貨入戶兩個特色物流服務(wù)。由蘇寧物流配送商品，蘇寧承諾在訂單確認(rèn)頁面顯示的送貨時間送達(dá)該商品，其中大件商品(電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、廚衛(wèi)家電等)，承諾將商品送至買家下單時填寫的收貨地址。

　　各平臺背后具體的監(jiān)管方式以及監(jiān)控力度我們普通消費者不一定清楚，但我們會根據(jù)自己實際的購物體驗去選擇自己滿意的平臺。

　　雙十一大戰(zhàn)馬上又要打響了，你會選擇哪個平臺進(jìn)行血拼呢?

　　Via 消費者報道