揭開58到家線下體驗店面紗：一場彌補O2O家政短板的“豪投游戲”

　　今年4月，58到家宣布在北京朝陽區(qū)、豐臺區(qū)開設(shè)兩家線下體驗店，為在網(wǎng)絡(luò)下單的用戶提供面對面的咨詢和服務(wù)。盡管北京一直是O2O用戶活躍城市，但這并非58到家線下體驗店的第一次試水。早在2016年和2017年上半年，成都、深圳、上海的線下體驗店即已開始運營。用戶可以上門咨詢保姆、月嫂、育兒嫂、保潔在內(nèi)的多種家政業(yè)務(wù)，還能進行阿姨面試、問題反饋等多種活動。

　　此舉看似有違58到家自成立以來就堅持的O2O模式，但隨著消費升級浪潮的全面襲來，消費者對于生活品質(zhì)有了更高的追求，對服務(wù)體驗也有更多元化的要求。原有模式不僅無法滿足消費者的新需求，并且暴露出用戶體驗感欠佳、售后服務(wù)跟進不及時、定制化服務(wù)不多等短板問題，很多企業(yè)也都在尋求新布局——阿里提出新零售概念，蘇寧、京東各自也提出不同概念。其中，作為國內(nèi)O2O家政服務(wù)領(lǐng)航者的58到家，更是根據(jù)用戶需求變化布局線下體驗店，彌補家政行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)展諸多短板的同時，也為行業(yè)開啟了線上+線下一體化的新家政服務(wù)模式。

　　當(dāng)然，這種回歸并非傳統(tǒng)家政門店的重復(fù)，而是利用O2O互聯(lián)網(wǎng)思維，使公司家政業(yè)務(wù)的所有服務(wù)都可以通過該門店入口來預(yù)約，同時兼顧售后、業(yè)務(wù)促銷及用戶維護等活動，為消費者提供線上線下相融合的服務(wù)體驗。眾所周知，家政服務(wù)需要雙方見面溝通后，才能決策消費，而線下體驗店恰好能夠提供這樣一個渠道，而且越來越多的消費者表示，雇傭長期和家人同住的保姆，在下單前，去體驗門店親自挑選，優(yōu)中選優(yōu)才能放心。

　　同時，據(jù)58到家負(fù)責(zé)人介紹，線下體驗店的設(shè)立也是為了將線上售后服務(wù)的優(yōu)化提上日程。互聯(lián)網(wǎng)下單雖然方便了服務(wù)過程，但往往不利于售后維權(quán)，雖然58到家已在線上設(shè)立了一對一的跟蹤客服，但仍有不少消費者表示“面對面溝通，效率才更高，尤其是這種家政服務(wù)，電話里有時候還講不清楚”。因而，58到家增設(shè)的線下門店不僅成為消費者維權(quán)新途徑，為用戶提供雙重保障，也幫助58到家形成良好的品牌效應(yīng)，為其線上平臺起到更好的導(dǎo)流作用。此外，對那些有個性化服務(wù)需求的人群而言，體驗店的工作人員可以觸摸用戶最迫切的需求，制定個性化服務(wù)方案，相較于冷冰冰的手機屏幕更顯人性化。

　　就在家政O2O倒逼傳統(tǒng)家政紛紛轉(zhuǎn)型之際，58到家厲兵秣馬探索O2O新模式，開起了線下體驗店。58到家CEO陳小華表示：“此前，很多執(zhí)著于模式概念的O2O企業(yè)恰恰都都死在了模式上，而58到家不會局限于任何模式，不論是B2C還是C2C，不論是線上還是線下，只要能滿足用戶體驗，提升公司效率的，58到家都會去嘗試。”

　　其實，線上與線下絕非兩個不相關(guān)、不能融通的對立面，相反地，定式化的模式才是商業(yè)發(fā)展的大敵。O2O提供了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，用手機App或網(wǎng)頁即可一鍵下單，實體門店則提供了不能代替的用戶體驗和高復(fù)購率。尤其在“新零售”時代到來之際，“線上”和“線下”相結(jié)合、共享“方便”和“體驗”的“體驗經(jīng)濟模式”，對于服務(wù)為本的家政行業(yè)來說，才是應(yīng)對之道。

　　不斷優(yōu)化用戶體驗的58到家，通過開設(shè)線下體驗店在用戶維護、售后服務(wù)、個性化定制等方面向我們呈現(xiàn)了一個O2O模式探索的優(yōu)質(zhì)樣本。未來58到家會做出更多嘗試，并將經(jīng)驗與所有傳統(tǒng)家政服務(wù)業(yè)者進行分享，輸出賦能整個家政服務(wù)行業(yè)。