揭開(kāi)58到家線下體驗(yàn)店面紗：一場(chǎng)彌補(bǔ)O2O家政短板的“豪投游戲”

　　今年4月，58到家宣布在北京朝陽(yáng)區(qū)、豐臺(tái)區(qū)開(kāi)設(shè)兩家線下體驗(yàn)店，為在網(wǎng)絡(luò)下單的用戶提供面對(duì)面的咨詢和服務(wù)。盡管北京一直是O2O用戶活躍城市，但這并非58到家線下體驗(yàn)店的第一次試水。早在2016年和2017年上半年，成都、深圳、上海的線下體驗(yàn)店即已開(kāi)始運(yùn)營(yíng)。用戶可以上門咨詢保姆、月嫂、育兒嫂、保潔在內(nèi)的多種家政業(yè)務(wù)，還能進(jìn)行阿姨面試、問(wèn)題反饋等多種活動(dòng)。

　　此舉看似有違58到家自成立以來(lái)就堅(jiān)持的O2O模式，但隨著消費(fèi)升級(jí)浪潮的全面襲來(lái)，消費(fèi)者對(duì)于生活品質(zhì)有了更高的追求，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)也有更多元化的要求。原有模式不僅無(wú)法滿足消費(fèi)者的新需求，并且暴露出用戶體驗(yàn)感欠佳、售后服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)、定制化服務(wù)不多等短板問(wèn)題，很多企業(yè)也都在尋求新布局——阿里提出新零售概念，蘇寧、京東各自也提出不同概念。其中，作為國(guó)內(nèi)O2O家政服務(wù)領(lǐng)航者的58到家，更是根據(jù)用戶需求變化布局線下體驗(yàn)店，彌補(bǔ)家政行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)展諸多短板的同時(shí)，也為行業(yè)開(kāi)啟了線上+線下一體化的新家政服務(wù)模式。

　　當(dāng)然，這種回歸并非傳統(tǒng)家政門店的重復(fù)，而是利用O2O互聯(lián)網(wǎng)思維，使公司家政業(yè)務(wù)的所有服務(wù)都可以通過(guò)該門店入口來(lái)預(yù)約，同時(shí)兼顧售后、業(yè)務(wù)促銷及用戶維護(hù)等活動(dòng)，為消費(fèi)者提供線上線下相融合的服務(wù)體驗(yàn)。眾所周知，家政服務(wù)需要雙方見(jiàn)面溝通后，才能決策消費(fèi)，而線下體驗(yàn)店恰好能夠提供這樣一個(gè)渠道，而且越來(lái)越多的消費(fèi)者表示，雇傭長(zhǎng)期和家人同住的保姆，在下單前，去體驗(yàn)門店親自挑選，優(yōu)中選優(yōu)才能放心。

　　同時(shí)，據(jù)58到家負(fù)責(zé)人介紹，線下體驗(yàn)店的設(shè)立也是為了將線上售后服務(wù)的優(yōu)化提上日程。互聯(lián)網(wǎng)下單雖然方便了服務(wù)過(guò)程，但往往不利于售后維權(quán)，雖然58到家已在線上設(shè)立了一對(duì)一的跟蹤客服，但仍有不少消費(fèi)者表示“面對(duì)面溝通，效率才更高，尤其是這種家政服務(wù)，電話里有時(shí)候還講不清楚”。因而，58到家增設(shè)的線下門店不僅成為消費(fèi)者維權(quán)新途徑，為用戶提供雙重保障，也幫助58到家形成良好的品牌效應(yīng)，為其線上平臺(tái)起到更好的導(dǎo)流作用。此外，對(duì)那些有個(gè)性化服務(wù)需求的人群而言，體驗(yàn)店的工作人員可以觸摸用戶最迫切的需求，制定個(gè)性化服務(wù)方案，相較于冷冰冰的手機(jī)屏幕更顯人性化。

　　就在家政O2O倒逼傳統(tǒng)家政紛紛轉(zhuǎn)型之際，58到家厲兵秣馬探索O2O新模式，開(kāi)起了線下體驗(yàn)店。58到家CEO陳小華表示：“此前，很多執(zhí)著于模式概念的O2O企業(yè)恰恰都都死在了模式上，而58到家不會(huì)局限于任何模式，不論是B2C還是C2C，不論是線上還是線下，只要能滿足用戶體驗(yàn)，提升公司效率的，58到家都會(huì)去嘗試。”

　　其實(shí)，線上與線下絕非兩個(gè)不相關(guān)、不能融通的對(duì)立面，相反地，定式化的模式才是商業(yè)發(fā)展的大敵。O2O提供了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，用手機(jī)App或網(wǎng)頁(yè)即可一鍵下單，實(shí)體門店則提供了不能代替的用戶體驗(yàn)和高復(fù)購(gòu)率。尤其在“新零售”時(shí)代到來(lái)之際，“線上”和“線下”相結(jié)合、共享“方便”和“體驗(yàn)”的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式”，對(duì)于服務(wù)為本的家政行業(yè)來(lái)說(shuō)，才是應(yīng)對(duì)之道。

　　不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)的58到家，通過(guò)開(kāi)設(shè)線下體驗(yàn)店在用戶維護(hù)、售后服務(wù)、個(gè)性化定制等方面向我們呈現(xiàn)了一個(gè)O2O模式探索的優(yōu)質(zhì)樣本。未來(lái)58到家會(huì)做出更多嘗試，并將經(jīng)驗(yàn)與所有傳統(tǒng)家政服務(wù)業(yè)者進(jìn)行分享，輸出賦能整個(gè)家政服務(wù)行業(yè)。