智齒客服深度解讀《2017中國云客服市場研究報告》

　　2017年11月30日，移動信息化研究中心對外發(fā)布了《2017中國云客服市場研究報告》，詳細(xì)并客觀地闡述了中國云客服市場的發(fā)展態(tài)勢，并對于云客服市場未來發(fā)展前景充滿了信心。其中，智齒客服作為云客服市場的標(biāo)桿服務(wù)商受邀參與了本次報告的深度調(diào)研，同時，在云客服市場新技術(shù)、新環(huán)境、新場景帶動下，智齒客服為各個行業(yè)的用戶展示了全服務(wù)鏈條的解決方案。

　　核心觀點(diǎn)解讀：

　　一、伴隨著廠商的持續(xù)升級，用戶的不斷擴(kuò)張，云客服向“康莊大道”大步邁進(jìn)

　　l 2017~2018年云客服將會持續(xù)增長，預(yù)計2018年將會達(dá)到13億元以上，年復(fù)合增長率持續(xù)高于80%;

　　l 現(xiàn)階段國內(nèi)涌現(xiàn)出大量潛力用戶，與成功用戶之比達(dá)到6.74 : 1;

　　l 中型成長型用戶成為目前成功用戶的中堅力量(62.3%)，同時超過90%的企業(yè)用戶選擇保持或追加對云客服的投入;

　　l 以阿里為首的互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始進(jìn)入云客服市場，并且云計算、AI、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)有力拓展了云客服的產(chǎn)品能力邊界。

　　智齒客服作為云客服服務(wù)商，快速領(lǐng)跑云客服市場

　　l 公司介紹：智齒科技專注于智能客服領(lǐng)域，屬技術(shù)創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。旗下智齒客服系統(tǒng)將自然語言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)及大數(shù)據(jù)技術(shù)有效整合，解決傳統(tǒng)客服所不能解決的企業(yè)服務(wù)之痛。截止2017年10月，企業(yè)用戶注冊量超過70000+，樂視、海爾、宜信、滴滴、PP租車、本來生活、愛鮮蜂、roseonly、新東方、學(xué)而思、VIPKID、藍(lán)港互動等多元領(lǐng)域知名企業(yè)成為智齒客戶。

　　l 融資情況：2015年3月獲得真格基金領(lǐng)投、華創(chuàng)資本跟投的770萬人民幣天使投資;2015年12月獲得由IDG資本領(lǐng)投，真格、華創(chuàng)、芳晟資本跟投的500萬美金A輪融資。2017年5月獲得拓爾思、界石資本投資5000萬人民幣B輪融資。

　　l 業(yè)務(wù)增長：截止到2017年，相比于2014年銷售規(guī)模增長了1000%，客戶規(guī)模增長了700倍。

　　二、教育培訓(xùn)行業(yè)，潛力用戶借助云客服提升客戶服務(wù)體驗，力求“將銷售進(jìn)行到底”

　　l 教育培訓(xùn)行業(yè)內(nèi)，57.8%的潛力用戶希望借助云客服提升服務(wù)效率和客戶體驗以增加銷售機(jī)會，并且將提高客服人員回答問題的質(zhì)量(50.8%)和提升各部門協(xié)作效率(46.0%)作為最核心的目標(biāo);

　　l 教育培訓(xùn)行業(yè)潛力用戶計劃應(yīng)用云客服的核心場景(TOP3)中，有兩類場景具備著濃厚的銷售色彩，分別是“售前回訪意向客戶”(30.3%)、“二次銷售”(30.3%)。

　　智齒教育培訓(xùn)行業(yè)云客服最佳實踐案例 —— 新東方在線

　　企業(yè)用戶介紹：

　　新東方在線是新東方教育科技集團(tuán)(NYSE:EDU)旗下專業(yè)的在線教育網(wǎng)站，是國內(nèi)首批專業(yè)在線教育網(wǎng)站之一，依托新東方強(qiáng)大師資力量與教學(xué)資源，擁有中國先進(jìn)的教學(xué)內(nèi)容開發(fā)與制作團(tuán)隊，致力于為廣大用戶提供個性化、互動化、智能化的卓越在線學(xué)習(xí)體驗。課程涵蓋出國考試、國內(nèi)考試、職業(yè)教育、英語學(xué)習(xí)、多種語言、K12教育等6大類。

　　用戶需求痛點(diǎn)：

　　1、拓展用戶的主要方式是通過廣告投放，被動地等待客戶來獲取信息，沒有有效的漏斗轉(zhuǎn)化模型;

　　2、學(xué)員咨詢問題相似度高，重復(fù)性解答消耗高人工客服成本;

　　3、學(xué)員咨詢量大，業(yè)務(wù)問題難以總結(jié)和統(tǒng)計;

　　應(yīng)用后的效果：

　　1、部署智齒客服后，自動抓取用戶的全部瀏覽軌跡，幫助客服更好的了解用戶，另外具備主動邀請的功能，增加了客服主動觸達(dá)客戶的機(jī)會，最終提高新東方客服20-40%的營銷效率。

　　2、部署智齒客服機(jī)器人后，通過全新優(yōu)化的語義分析算法，讓機(jī)器人更準(zhǔn)確地理解用戶問題，最高可實現(xiàn)97%的回答準(zhǔn)確率;人工客服由機(jī)器人輔助，可快速準(zhǔn)確匹配到問題答案，減少人工重復(fù)機(jī)械工作，提升服務(wù)效率。

　　3、部署智齒客服后，通過聚類和語義分析的方式，對會話內(nèi)容進(jìn)行匯總總結(jié)，并且進(jìn)一步判斷學(xué)員和客服的情感值，探究客戶滿意度。訪客問題匯總的準(zhǔn)確率較手工記錄提高50%-70%，同時，幾乎節(jié)省了管理者統(tǒng)計數(shù)據(jù)的所有工作量。

　　應(yīng)用實踐流程：

　　三、文化娛樂行業(yè)借力云客服打通“任督二脈”，力爭在客戶投訴或建議時做到“隨叫隨到”

　　l 文化娛樂行業(yè)的潛力用戶以優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)為核心目的(79.5%)，其中實現(xiàn)7*24銷售不間斷客戶服務(wù) (95.7%)和快速響應(yīng)客服請求(72.9%)成為最主要的目標(biāo);

　　l “接受客戶建議”(71.6%)和“售后投入服務(wù)”(60.2%)成為文化娛樂行業(yè)潛力用戶計劃應(yīng)用云客服最為 集中的場景;同時，在各應(yīng)用場景中，能夠切實保證7*24h快速響應(yīng)的智能客服機(jī)器人的重要性均超過80%。

　　四、金融行業(yè)潛力用戶以云客服為武器，推動客服部門向顧問式服務(wù)轉(zhuǎn)型，將“客服” 打造成市場拓展、構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢的前沿陣地

　　l 當(dāng)前56%的金融企業(yè)將構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢列為引入云產(chǎn)品/服務(wù)的核心驅(qū)動力，并且高達(dá)76.9%的金融行業(yè)潛力 用戶希望以云客服為基礎(chǔ)，基于客服數(shù)據(jù)保障精準(zhǔn)營銷、升級產(chǎn)品/服務(wù);

　　l 金融行業(yè)潛力用戶計劃應(yīng)用云客服的核心場景集中于“售后回訪既有用戶”(46.2%)“客服咨詢問題解答” (40.4%)“售前提供選型建議”(36.5%)等專業(yè)性較強(qiáng)的場景中;

　　l 數(shù)據(jù)分析平臺和質(zhì)檢/監(jiān)控系統(tǒng)成為金融行業(yè)用戶最為看重的功能，對產(chǎn)品升級和服務(wù)升級有著積極的推動作用。

　　智齒客服金融行業(yè)云客服最佳實踐案例 —— 愛錢進(jìn)

　　企業(yè)用戶介紹：

　　愛錢進(jìn)是于2014年上線的網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介平臺，公司注冊資金2億元，截止2016年11月底，平臺累計撮合金額已突破250億元，服務(wù)用戶數(shù)達(dá)630萬。依托于母公司凡普金科強(qiáng)大的量化風(fēng)控體系，始終致力于為用戶提供簡單、公平的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，并長期位居第三方評級機(jī)構(gòu)網(wǎng)貸之家全國百強(qiáng)榜前十。

　　用戶需求痛點(diǎn)：

　　1、電銷需求旺盛，對效率和數(shù)據(jù)隔離提出高要求;

　　2、金融對業(yè)務(wù)知識點(diǎn)要求性高，客服培訓(xùn)成本高;

　　3、用戶咨詢問題相似度高，重復(fù)性解答消耗高人工客服成本;

　　應(yīng)用后的效果：

　　1、部署智齒客服后，智齒客服云呼叫中心的云電銷系統(tǒng)，重點(diǎn)強(qiáng)化了智能外呼任務(wù)管理、外呼數(shù)據(jù)管理和客戶關(guān)系管理，極大地提升企業(yè)營銷效率和數(shù)據(jù)安全。

　　2、部署智齒客服機(jī)器人后，智齒提供內(nèi)部知識庫幫助客服人系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，迅速建立完整的知識體系;另外，智齒的快捷回復(fù)、快捷搜索以及智能回復(fù)等幾種便捷功能可以幫助客服快速地查詢和提取業(yè)務(wù)知識，高效完成客戶溝通。

　　3、部署智齒客服機(jī)器人后，通過全新優(yōu)化的語義分析算法，讓機(jī)器人更準(zhǔn)確地理解用戶問題，最高可實現(xiàn)97%的回答準(zhǔn)確率;人工客服由機(jī)器人輔助，可快速準(zhǔn)確匹配到問題答案，減少人工重復(fù)機(jī)械工作，提升服務(wù)效率。

　　應(yīng)用實踐流程：

　　五、“AI”和“數(shù)據(jù)分析”等創(chuàng)新技術(shù)成為推動云客服發(fā)展的重要引擎

　　l AI技術(shù)落地實踐的“智能客服機(jī)器人”(56.9%)和以數(shù)據(jù)分析為核心的“數(shù)據(jù)分析平臺”(51.3%)成為潛力用戶心目中最重要的云客服功能模塊;

　　l 在教育培訓(xùn)行業(yè)中，“智能客服機(jī)器人”(45.0%)成為潛力用戶心目中最重要的功能;

　　l 文化娛樂行業(yè)潛力用戶的心目中，“智能客服機(jī)器人”和“數(shù)據(jù)分析平臺”的重要性分別高達(dá)89.9%、 73.9%;

　　l 在金融行業(yè)，數(shù)據(jù)分析平臺(44.2%)也得到了潛力用戶的重要關(guān)注。

　　智齒客服具備行業(yè)領(lǐng)先的“AI”和“數(shù)據(jù)分析”技術(shù)

　　l 智齒客服的智能機(jī)器人基于全新的語義分析算法研發(fā)，通過40+行業(yè)數(shù)據(jù)累積，并有數(shù)十人線下團(tuán)隊不斷訓(xùn)練模型，提供了全球最強(qiáng)大的客服知識庫。智齒提供千萬級的寒暄庫，而企業(yè)可以根據(jù)自身情況構(gòu)建業(yè)務(wù)知識庫，或通過接口調(diào)用第三方或自身企業(yè)數(shù)據(jù)，讓機(jī)器人更好理解用戶、并流暢解決問題。

　　l 不同于人工憑感覺和經(jīng)驗判斷，或需要表格進(jìn)行復(fù)雜統(tǒng)計，智齒客服提供豐富且實時的數(shù)據(jù)分析。企業(yè)可以了解不同地域、不同服務(wù)渠道、不同時間段等多維度的客戶關(guān)注的問題，形成熱點(diǎn)業(yè)務(wù)問題統(tǒng)計，為企業(yè)的產(chǎn)品改善、服務(wù)優(yōu)化提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。另外，機(jī)器人究竟多大程度上為企業(yè)提供幫助，也可以通過機(jī)器人回答進(jìn)行了解，包括寒暄回答、業(yè)務(wù)的直接/理解/引導(dǎo)/未知回答等，讓數(shù)據(jù)統(tǒng)計從此告別模糊感知。

　　六、“千人千面”的潛力用戶：教育培訓(xùn)行業(yè)潛力用戶具備一定規(guī)模，從互聯(lián)網(wǎng)工具向云客服過渡;文化娛樂行業(yè)潛力用戶幾乎從零開始大跨步擁抱云客服;金融行業(yè)具備一定的信息化基礎(chǔ)，從封裝軟件和互聯(lián)網(wǎng)工具向云端轉(zhuǎn)移

　　l 教育培訓(xùn)行業(yè)內(nèi)，近90%的潛力用戶為中型企業(yè)，原有的客服工具以互聯(lián)網(wǎng)工具為主(35.7%);

　　l 文化娛樂行業(yè)潛力用戶集中于小型企業(yè)(65.9%)，并且超過36%的企業(yè)原有的客服方式為線下人工;

　　l 金融行業(yè)潛力用戶原有的客服工具以互聯(lián)網(wǎng)工具(49.0%)和封裝軟件包(31.4%)為主。