2017消費(fèi)維權(quán)高峰論壇召開 首汽約車分享如何用技術(shù)保障消費(fèi)者權(quán)益

　　12月6日，2017中國消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇在北京舉行，工商總局黨組副局長唐軍，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長常宇，國務(wù)院發(fā)展研究中心研究員任興洲，中國社科院信息化研究中心秘書長研究員姜奇平，中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍，全國城市農(nóng)貿(mào)中心聯(lián)合會(huì)仲裁委副主任黃海均出席了本次論壇，與社會(huì)各界聚焦共享經(jīng)濟(jì)，共同探討如何促進(jìn)共享經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“共享、共治、共贏”。

　　在本次論壇中，首汽約車政府事務(wù)部副總裁周暢代表首汽約車出席，與嘉賓們一同對(duì)話，交流在共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)維權(quán)面臨著哪些挑戰(zhàn)，我們又應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。周暢從首汽約車的角度出發(fā)，對(duì)首汽約車在網(wǎng)約車行業(yè)中所面臨的消費(fèi)維權(quán)問題是如何應(yīng)對(duì)等方面進(jìn)行了闡述。

　　首先周暢在會(huì)上表示共享經(jīng)濟(jì)在給人們的生活帶來了便利、提升了社會(huì)資源的利用效率的同時(shí)，也產(chǎn)生了各種侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象，作為企業(yè)需要全面提升商品和服務(wù)消費(fèi)的質(zhì)量安全水平，營造安全放心的市場消費(fèi)環(huán)境。而作為共享經(jīng)濟(jì)中的重要成員，網(wǎng)約車市場主要依托于線下和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)用戶的消費(fèi)服務(wù)，首汽約車便是通過加強(qiáng)駕駛員線下培訓(xùn)、審查和利用技術(shù)手段來有效保障消費(fèi)者的權(quán)益。

　　周暢表示對(duì)消費(fèi)者隱私、數(shù)據(jù)和安全的保護(hù)需要從內(nèi)外兩個(gè)方面來進(jìn)行。首先是行業(yè)內(nèi)部的沉淀，周暢提到首汽約車是首汽集團(tuán)旗下的網(wǎng)約車平臺(tái)，承載了近70年的首汽集團(tuán)的服務(wù)精神。首汽約車通過從服務(wù)人員意識(shí)、服務(wù)流程、服務(wù)技能的多方面培訓(xùn)，加強(qiáng)資質(zhì)審查，來進(jìn)一步保障消費(fèi)者得到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全。

　　例如首汽約車品質(zhì)出行學(xué)院便是為了完成對(duì)駕駛員的嚴(yán)格培訓(xùn)和考核而專門設(shè)立。在學(xué)院里，首汽約車會(huì)對(duì)新加入的駕駛員講解首汽約車的企業(yè)文化、普及約租車行業(yè)的基本情況，并進(jìn)行資質(zhì)審查。

　　在培訓(xùn)過程中，首汽約車也會(huì)針對(duì)平臺(tái)的業(yè)務(wù)、App的功能進(jìn)行詳細(xì)的講解，讓新進(jìn)員工能夠更好地了解首汽約車的運(yùn)營模式。同時(shí)對(duì)車輛的安全管理、日常維護(hù)和違章及交通事故處理，都會(huì)進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)。例如車輛的停放都有嚴(yán)格的規(guī)定，不得公車私用;著裝里西裝哪些扣子要扣上，如何開關(guān)車門、如何使用空氣凈化器，從服務(wù)流程到話術(shù)都要一絲不茍。在培訓(xùn)完成后還會(huì)進(jìn)行考核，只有考核通過才能夠進(jìn)入上崗工作。即便是正式駕駛員團(tuán)隊(duì)，也要參加公司內(nèi)部的定期培訓(xùn)和不定期培訓(xùn)，以保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　在個(gè)人信息方面，周暢表示首汽約車也通過技術(shù)手段來保障乘客的利益。一方面，首汽約車為所有注冊(cè)用戶提供了虛擬號(hào)，用戶在下單之后顯示在司機(jī)端的聯(lián)系電話為首汽約車通過技術(shù)手段在后臺(tái)虛擬的號(hào)碼，并非用戶的真實(shí)號(hào)碼，這樣能夠有效保障乘客的個(gè)人隱私，即便乘客在服務(wù)完成后進(jìn)行投訴，駕駛員也無法知曉乘客的真實(shí)聯(lián)系方式，避免以前一些網(wǎng)約車平臺(tái)因缺乏后臺(tái)監(jiān)管和隱私保護(hù)而造成的騷擾等問題。另一方面在首汽約車的訂單處理上，首汽約車也有著實(shí)時(shí)的客服響應(yīng)系統(tǒng)和完善的評(píng)價(jià)體系，用戶對(duì)訂單有疑問的時(shí)候，可以及時(shí)通過客戶端、電話等多種方式聯(lián)系到首汽約車的客服來進(jìn)行協(xié)助處理;而通過評(píng)價(jià)體系，首汽約車能夠?qū)︸{駛員有著更好的監(jiān)管，周暢表示在首汽約車內(nèi)部對(duì)駕駛員的評(píng)價(jià)有著嚴(yán)格的考核和評(píng)估，如果用戶評(píng)價(jià)出現(xiàn)問題，駕駛員必須進(jìn)行重新培訓(xùn)和考核，合格之后才能繼續(xù)進(jìn)行工作。首汽約車通過評(píng)價(jià)體系與線下培訓(xùn)完成了對(duì)接，實(shí)現(xiàn)駕駛員服務(wù)積極性和服務(wù)態(tài)度的全面提升，也有效提升了消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。周暢還認(rèn)為未來用戶隱私的保護(hù)是需要所有的電商平臺(tái)共同來努力。

　　在這次論壇中，針對(duì)共享出行中消費(fèi)者可能會(huì)遇到的問題，周暢以首汽約車為例，給在場的嘉賓和企業(yè)都上了生動(dòng)的一課。共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的大多數(shù)業(yè)務(wù)都是基于互聯(lián)網(wǎng)在進(jìn)行發(fā)展，但是業(yè)務(wù)本身的落地是脫離不開人員的具體服務(wù)，只有將人員的服務(wù)意識(shí)提升和技術(shù)手段的進(jìn)步作為抓手，才能夠做到“兩手抓、兩手硬”，實(shí)現(xiàn)供給與需求兩端發(fā)力，保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，保護(hù)好人民群眾利益，這也是實(shí)現(xiàn)共享發(fā)展的本質(zhì)要求。