2017消費維權高峰論壇召開 首汽約車分享如何用技術保障消費者權益

　　12月6日，2017中國消費·維權高峰論壇在北京舉行，工商總局黨組副局長唐軍，中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長常宇，國務院發(fā)展研究中心研究員任興洲，中國社科院信息化研究中心秘書長研究員姜奇平，中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍，全國城市農貿中心聯(lián)合會仲裁委副主任黃海均出席了本次論壇，與社會各界聚焦共享經濟，共同探討如何促進共享經濟健康有序發(fā)展，實現(xiàn)“共享、共治、共贏”。

　　在本次論壇中，首汽約車政府事務部副總裁周暢代表首汽約車出席，與嘉賓們一同對話，交流在共享經濟時代，消費維權面臨著哪些挑戰(zhàn)，我們又應該如何應對。周暢從首汽約車的角度出發(fā)，對首汽約車在網約車行業(yè)中所面臨的消費維權問題是如何應對等方面進行了闡述。

　　首先周暢在會上表示共享經濟在給人們的生活帶來了便利、提升了社會資源的利用效率的同時，也產生了各種侵害消費者合法權益的現(xiàn)象，作為企業(yè)需要全面提升商品和服務消費的質量安全水平，營造安全放心的市場消費環(huán)境。而作為共享經濟中的重要成員，網約車市場主要依托于線下和互聯(lián)網技術來實現(xiàn)用戶的消費服務，首汽約車便是通過加強駕駛員線下培訓、審查和利用技術手段來有效保障消費者的權益。

　　周暢表示對消費者隱私、數(shù)據和安全的保護需要從內外兩個方面來進行。首先是行業(yè)內部的沉淀，周暢提到首汽約車是首汽集團旗下的網約車平臺，承載了近70年的首汽集團的服務精神。首汽約車通過從服務人員意識、服務流程、服務技能的多方面培訓，加強資質審查，來進一步保障消費者得到的優(yōu)質服務和安全。

　　例如首汽約車品質出行學院便是為了完成對駕駛員的嚴格培訓和考核而專門設立。在學院里，首汽約車會對新加入的駕駛員講解首汽約車的企業(yè)文化、普及約租車行業(yè)的基本情況，并進行資質審查。

　　在培訓過程中，首汽約車也會針對平臺的業(yè)務、App的功能進行詳細的講解，讓新進員工能夠更好地了解首汽約車的運營模式。同時對車輛的安全管理、日常維護和違章及交通事故處理，都會進行詳細的培訓。例如車輛的停放都有嚴格的規(guī)定，不得公車私用;著裝里西裝哪些扣子要扣上，如何開關車門、如何使用空氣凈化器，從服務流程到話術都要一絲不茍。在培訓完成后還會進行考核，只有考核通過才能夠進入上崗工作。即便是正式駕駛員團隊，也要參加公司內部的定期培訓和不定期培訓，以保證優(yōu)質的服務水準。

　　在個人信息方面，周暢表示首汽約車也通過技術手段來保障乘客的利益。一方面，首汽約車為所有注冊用戶提供了虛擬號，用戶在下單之后顯示在司機端的聯(lián)系電話為首汽約車通過技術手段在后臺虛擬的號碼，并非用戶的真實號碼，這樣能夠有效保障乘客的個人隱私，即便乘客在服務完成后進行投訴，駕駛員也無法知曉乘客的真實聯(lián)系方式，避免以前一些網約車平臺因缺乏后臺監(jiān)管和隱私保護而造成的騷擾等問題。另一方面在首汽約車的訂單處理上，首汽約車也有著實時的客服響應系統(tǒng)和完善的評價體系，用戶對訂單有疑問的時候，可以及時通過客戶端、電話等多種方式聯(lián)系到首汽約車的客服來進行協(xié)助處理;而通過評價體系，首汽約車能夠對駕駛員有著更好的監(jiān)管，周暢表示在首汽約車內部對駕駛員的評價有著嚴格的考核和評估，如果用戶評價出現(xiàn)問題，駕駛員必須進行重新培訓和考核，合格之后才能繼續(xù)進行工作。首汽約車通過評價體系與線下培訓完成了對接，實現(xiàn)駕駛員服務積極性和服務態(tài)度的全面提升，也有效提升了消費者的服務體驗。周暢還認為未來用戶隱私的保護是需要所有的電商平臺共同來努力。

　　在這次論壇中，針對共享出行中消費者可能會遇到的問題，周暢以首汽約車為例，給在場的嘉賓和企業(yè)都上了生動的一課。共享經濟時代，企業(yè)的大多數(shù)業(yè)務都是基于互聯(lián)網在進行發(fā)展，但是業(yè)務本身的落地是脫離不開人員的具體服務，只有將人員的服務意識提升和技術手段的進步作為抓手，才能夠做到“兩手抓、兩手硬”，實現(xiàn)供給與需求兩端發(fā)力，保護好消費者權益，保護好人民群眾利益，這也是實現(xiàn)共享發(fā)展的本質要求。