零售業(yè)路在何方？外媒：零售科技將讓消費(fèi)者重返線(xiàn)下

　　12月12日消息，據(jù)《福布斯》雜志報(bào)道，近些年來(lái)，對(duì)于未來(lái)零售技術(shù)會(huì)駛向何方的這個(gè)問(wèn)題，業(yè)內(nèi)各界總是不乏各種奇思妙想，這些新想法聽(tīng)起來(lái)很“酷炫”，但它們卻很少能真正切中零售商們的要害：給消費(fèi)者們提供一個(gè)重返商店的好理由。然而，如今一些新涌現(xiàn)出來(lái)的想法或?qū)��?duì)零售業(yè)產(chǎn)生真正的深遠(yuǎn)影響，這些新主意和軟件技術(shù)將在未來(lái)影響到幾乎所有線(xiàn)下實(shí)體店的消費(fèi)體驗(yàn)，它們將改變?nèi)藗內(nèi)ド痰昀镔?gòu)物的意義，使線(xiàn)下購(gòu)物體驗(yàn)的價(jià)值遠(yuǎn)超以往。

　　在進(jìn)入正題之前，我們有必要了解一下科技在零售店中所扮演的角色：對(duì)于絕大多數(shù)零售店來(lái)說(shuō)，科技永遠(yuǎn)都不是它們的核心，對(duì)它們而言，最重要的東西總是待售的產(chǎn)品和服務(wù)。科技能使產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的聯(lián)系變得更加便利，如果零售商們沒(méi)能建立起這種聯(lián)系的話(huà)，那么他們出售商品的使命也必定會(huì)招致失敗。這個(gè)問(wèn)題的核心其實(shí)是消費(fèi)者和產(chǎn)品之間是否彼此適配。科技確實(shí)能為零售環(huán)節(jié)提供助力，但如果一些零售商們將科技當(dāng)成是能解決所有問(wèn)題的萬(wàn)能答案，那么他們就容易錯(cuò)失重點(diǎn)，對(duì)這些零售商而言，科技其實(shí)只是一個(gè)工具。

　　回到正題，零售科技發(fā)展的下一步其實(shí)可以借鑒電商。許多人都知道，如果你在網(wǎng)上買(mǎi)東西的話(huà)，購(gòu)物網(wǎng)站會(huì)知道你在看什么商品，知道你在決定要不要買(mǎi)這件商品時(shí)考慮了多久，也知道你最終付了多少錢(qián)。對(duì)零售商們來(lái)說(shuō)，收集眾多進(jìn)店顧客在他們店里的活動(dòng)情況，將為他們提供一個(gè)了解消費(fèi)者的新方法，讓他們明白什么東西最能吸引消費(fèi)者的注意，明白消費(fèi)者的喜好、性格類(lèi)型和合身尺寸。

　　通過(guò)使用一些已經(jīng)發(fā)展得比較成熟的AI技術(shù)，零售商們能為顧客推薦一些他們從來(lái)沒(méi)想過(guò)的，但且很合他們心意的新產(chǎn)品，一些線(xiàn)下零售商已經(jīng)開(kāi)始引入這些常被線(xiàn)上零售商使用的技術(shù)了。

　　美國(guó)知名的前沿線(xiàn)上時(shí)裝零售商Revolve Clothing的創(chuàng)始人邁克·卡拉尼庫(kù)拉斯(Mike Karanikolas)日前在出席WWD CEO峰會(huì)時(shí)，曾表示：“零售業(yè)需要一種應(yīng)對(duì)消費(fèi)者反應(yīng)的科學(xué)，而不是一種預(yù)測(cè)的藝術(shù)。”

　　Revolve為它們所出售的每一件商品都制定了50個(gè)衡量指標(biāo)。當(dāng)你在Revolve上買(mǎi)了，或是在看一件商品的時(shí)候，Revolve能看到你要買(mǎi)的是什么，然后會(huì)給你提供一些新的推薦。通過(guò)分析它們從消費(fèi)者那兒收集到的瀏覽數(shù)據(jù)，Revolve也能設(shè)計(jì)出能滿(mǎn)足消費(fèi)者真實(shí)需求的產(chǎn)品。

　　無(wú)論是對(duì)消費(fèi)者還是對(duì)Revolve自己來(lái)說(shuō)，這種模式都很有效，Revolve目前的業(yè)務(wù)量仍保持著每年30%的高速增長(zhǎng)。通過(guò)分析采集到的消費(fèi)數(shù)據(jù)，Revolve不但研發(fā)出了自己的產(chǎn)品，還打響了自己的品牌。更重要的是，因?yàn)樽约移放频闹�名度已�?jīng)很高了，Revolve正在弱化其它一些知名品牌在它網(wǎng)站上的重要性，這大幅提升了Revolve的利潤(rùn)，也鞏固了它們?cè)谑袌?chǎng)上的地位。

　　如果將這種技術(shù)代入到實(shí)體店里的話(huà)，那么它必將對(duì)零售業(yè)產(chǎn)生更大的影響。想象一下這樣的場(chǎng)景：你走進(jìn)了一家商店，商店里的系統(tǒng)知道你是誰(shuí)，知道你過(guò)去買(mǎi)過(guò)哪些東西，知道你會(huì)為哪些產(chǎn)品買(mǎi)單，通過(guò)你身上穿的衣服，知道了你的身體尺寸，知道哪些衣服適合你穿，也知道你能接受的價(jià)格區(qū)間，它們甚至還能知道一些你自己都不知道的事兒。當(dāng)你一踏入這家商店的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員就得到指令，這指令讓她們從店里的另一頭給你取一件合你身的衣服。取完衣服后，這位導(dǎo)購(gòu)員走到了你的跟前，說(shuō)道：“歡迎光臨，我們覺(jué)得您或許會(huì)喜歡這件衣服。”如果你喜歡這位導(dǎo)購(gòu)員給你推薦的衣服的話(huà)，她們就會(huì)幫你將衣服包起來(lái)，你就拎著購(gòu)物袋就可以直接走了，因?yàn)樯痰昀锏腁I系統(tǒng)已經(jīng)知道你是誰(shuí)，可以直接從你的銀行卡里劃走這筆支付款。

　　這一切都是如何辦到的呢?當(dāng)有顧客走進(jìn)這家店的時(shí)候，店里裝著的各種攝像頭和傳感器將識(shí)別出每一位顧客的身份，這種技術(shù)會(huì)觀察顧客們都會(huì)去哪些地方，看了哪些產(chǎn)品，花了多長(zhǎng)時(shí)間，摸過(guò)哪些東西，又試穿了哪些衣服，它會(huì)將這些數(shù)據(jù)同這名顧客以往在它們網(wǎng)站上的瀏覽記錄相結(jié)合，找到能刺激這名顧客好奇心的產(chǎn)品，它能知道什么東西適合這名顧客，知道他喜歡哪種類(lèi)型風(fēng)格和顏色。

　　對(duì)消費(fèi)者們而言，這將是一種極致的服務(wù)體驗(yàn)，因?yàn)樗鼘⑾�費(fèi)者和他們所喜歡的產(chǎn)品連接到了一起。知名咨詢(xún)服務(wù)公司PSFK日前在一份名為“零售的未來(lái)”的演講中發(fā)布了一份報(bào)告，在這份報(bào)告里，PSFK將這種新技術(shù)稱(chēng)之為是“Ambient Assistance”(環(huán)境助理)，并稱(chēng)它“通過(guò)使用一些基礎(chǔ)設(shè)施....為商家提供接入一直在線(xiàn)的信息、支持和導(dǎo)航的服務(wù)。”

　　消費(fèi)者們會(huì)適應(yīng)這種發(fā)生在零售體驗(yàn)上的變化嗎?筆者最直觀的感受是，當(dāng)你去向一些不喜歡這種技術(shù)的消費(fèi)者描述它的時(shí)候，他們的嘴里常常會(huì)蹦出“詭異”這個(gè)詞。然而，當(dāng)這種技術(shù)真得進(jìn)入到他們的生活時(shí)，這些嘴上說(shuō)著“不喜歡”的人往往會(huì)很享受這種技術(shù)帶來(lái)的便利，一旦他們體驗(yàn)過(guò)這種新技術(shù)，他們甚至愿意放棄“匿名”的權(quán)力來(lái)?yè)Q取這種便利，這就好比是你在2000年的時(shí)候，去問(wèn)當(dāng)時(shí)的消費(fèi)者，他們是否在網(wǎng)上買(mǎi)過(guò)衣服。那時(shí)候，絕大多數(shù)的人都會(huì)回答沒(méi)買(mǎi)過(guò)，但當(dāng)他們體驗(yàn)過(guò)網(wǎng)購(gòu)是如何的便利之后，他們就會(huì)尋求更多這樣的體驗(yàn)。

　　消費(fèi)者們往往反對(duì)政府機(jī)構(gòu)收集自己的個(gè)人信息，但如果換做是一些私人企業(yè)來(lái)收集用戶(hù)數(shù)據(jù)的話(huà)，他們反對(duì)的聲音往往會(huì)小很多。當(dāng)這種新技術(shù)融入到我們?nèi)粘Ｏ�費(fèi)生活里時(shí)，消費(fèi)者們將會(huì)期盼著使用這種新技術(shù)，而這種新技術(shù)也將成為我們同導(dǎo)購(gòu)員之間正常交互的一部分。

　　在上周于美國(guó)鳳凰城舉行的專(zhuān)業(yè)美容協(xié)會(huì)峰會(huì)(Professional Beauty Association Summit)上，未來(lái)學(xué)家邁克·沃爾什(Mike Walsh)表示：“科技最令人驚奇的并不是它于何時(shí)出現(xiàn)，而是當(dāng)它出現(xiàn)的時(shí)候，你都沒(méi)有察覺(jué)到它的存在，它讓商業(yè)變得越來(lái)越側(cè)重于人與人之間的交互。”

　　這是對(duì)未來(lái)真實(shí)情況的描述，亦或者只是一本科幻小說(shuō)里的情節(jié)？

　　有人可能會(huì)懷疑上面我們所提到的這個(gè)場(chǎng)景的真實(shí)性，但它卻是真的，并且正一步步地向我們走近。到2018年的時(shí)候，我們就會(huì)在實(shí)體店里看到這種新技術(shù)的出現(xiàn)，到2019年的時(shí)候，這些新技術(shù)將得到大范圍的普及，到2020年的時(shí)候，如果一家商店沒(méi)有配備這種技術(shù)，或者它沒(méi)計(jì)劃應(yīng)用這種技術(shù)的話(huà)，那么它必然將走向失敗。

　　目前，投向AI技術(shù)領(lǐng)域的資金足以令每個(gè)人都感到驚愕。根據(jù)斯坦福大學(xué)日前發(fā)布的一份報(bào)告，自2000年以來(lái)，專(zhuān)注于研發(fā)AI系統(tǒng)的美國(guó)初創(chuàng)企業(yè)的數(shù)量已經(jīng)增長(zhǎng)了14倍。這十幾年來(lái)，風(fēng)險(xiǎn)投資公司向AI領(lǐng)域注入的資金也已經(jīng)增長(zhǎng)了6倍，達(dá)到了35億美元(約合人民幣231.6億元)。

　　即便是現(xiàn)在，你也可以開(kāi)始看到這種新技術(shù)給零售商們帶來(lái)的改變。下面的這份圖表是由一家名叫Blis的定位技術(shù)公司提供的。通過(guò)手機(jī)的監(jiān)控，Blis為我們展現(xiàn)了消費(fèi)者在H&M、Topshop、Victoria’?Secret?和Zara這四家店里所停留的時(shí)間。

　　如果你在看到這個(gè)數(shù)據(jù)之前進(jìn)行預(yù)先猜測(cè)的話(huà)，你或許會(huì)猜消費(fèi)者花在每家店鋪里的時(shí)間是差不多的，但真實(shí)的情況確是消費(fèi)者在H&M店里待的時(shí)間更短。Blis認(rèn)為這一事實(shí)會(huì)讓H&M更依賴(lài)于將店鋪設(shè)在一些人流量大的商場(chǎng)，因?yàn)轭櫩筒惶�可能�?huì)愿意只為了那么點(diǎn)逛店時(shí)間就專(zhuān)程出趟門(mén)。而這反過(guò)來(lái)即改變了H&M的店鋪選址策略，也改變了H&M店員同顧客之間的交流方式。我們上面談到的這種新技術(shù)或許會(huì)對(duì)H&M的運(yùn)營(yíng)方式起到很大的改善作用。

　　誰(shuí)會(huì)讓它變成現(xiàn)實(shí)？

　　日前，《福布斯》雜志采訪(fǎng)了NEC公司負(fù)責(zé)零售解決方案的解決方案架構(gòu)師主管Girish Nazhiyath，NEC通過(guò)為零售商提供軟件和配套服務(wù)，每年都能創(chuàng)造出20億美元的營(yíng)收額，它在全球范圍內(nèi)已經(jīng)部署10萬(wàn)多套零售解決方案。

　　從他們的零售商客戶(hù)那兒獲悉他們需要這種幫助之后，NEC從去年起就開(kāi)始研發(fā)這種新零售技術(shù)了。這套技術(shù)的主體都將于2018年完工，更深入的部分，比如追蹤消費(fèi)者在店內(nèi)看每件商品時(shí)的行為的移動(dòng)追蹤技術(shù)，它還需要一到兩年的研發(fā)時(shí)間。上面我們所描述的那套解決方案，其實(shí)就是NEC目前正在努力攻關(guān)的技術(shù)。NEC有研發(fā)資源，有研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，也清楚如何讓這一切想法變成現(xiàn)實(shí)。

　　要實(shí)現(xiàn)這種技術(shù)所需要完成的第一步就是去識(shí)別每個(gè)顧客的身份，觀察他們拿起了哪些商品，放下了哪些商品，又買(mǎi)走了哪些商品。如果我們能做到這些事兒，對(duì)這種全新的店內(nèi)消費(fèi)環(huán)境來(lái)說(shuō)，這就意味著我們邁出了至關(guān)重要的第一步。

　　作為美國(guó)電商龍頭企業(yè)的亞馬遜也沒(méi)閑著，亞馬遜在其總部運(yùn)營(yíng)著一家名叫“Amazon Go”的測(cè)試商店。當(dāng)你進(jìn)入Amazon Go的時(shí)候，你需要先掃描一款A(yù)pp，這就是你在Amazon Go里購(gòu)物所需要滿(mǎn)足的所有條件了。安裝在Amazon Go里的傳感器會(huì)觀察你拿起了什么商品，又買(mǎi)走了什么商品。當(dāng)你要離開(kāi)的時(shí)候，Amazon Go就會(huì)自動(dòng)從你的信用卡上劃走你所需要支付的商品費(fèi)用。但如果你只是拿起一件商品看了幾眼，然后又放了回去，這個(gè)支付系統(tǒng)是不會(huì)向你收費(fèi)的。不用排隊(duì)，不用買(mǎi)單，拿上你想買(mǎi)的商品直接離開(kāi)就行。

　　這家Amazon Go從2016年開(kāi)始營(yíng)業(yè)，但它只對(duì)亞馬遜內(nèi)部的員工開(kāi)放。亞馬遜公司在彼時(shí)曾表示，他們會(huì)讓Amazon Go在2017年年初的時(shí)候向公眾開(kāi)放，然而這一承諾并未得到兌現(xiàn)。目前，這家Amazon Go還是只對(duì)亞馬遜員工開(kāi)放，試營(yíng)業(yè)的結(jié)果顯示，將這些技術(shù)向人流量無(wú)法被控制的公眾開(kāi)放是一件非常費(fèi)力的事兒，它遠(yuǎn)超了系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)能力。

　　亞馬遜方面也曾表示，這一問(wèn)題很快就能得到解決，Amazon Go很快就將向公眾開(kāi)放，然而具體的開(kāi)放時(shí)間目前他們?nèi)晕创_定。

　　Everseen在美國(guó)市場(chǎng)所采取的第一項(xiàng)行動(dòng)是通過(guò)應(yīng)用計(jì)算機(jī)視覺(jué)和AI技術(shù)，在美國(guó)一家大型零售商的店鋪里設(shè)置一條自助掃描通道。Everseen所提供的軟件會(huì)自動(dòng)搜尋那些被包裝起來(lái)，或是沒(méi)被掃描機(jī)記錄下來(lái)的商品，它所提供的攝像系統(tǒng)通過(guò)掛在天花板上的攝像機(jī)自動(dòng)拍下那些沒(méi)被掃描到的商品，并將照片發(fā)送給相應(yīng)的營(yíng)業(yè)員，讓他告知那位想要“渾水摸魚(yú)的”顧客他已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)了，如果有需要的話(huà)，營(yíng)業(yè)員甚至可以向這名顧客展示那件沒(méi)有被掃描到的商品的照片。

　　無(wú)論是因?yàn)槿藶榈牟僮魇д`還是蓄意偷竊，如果沒(méi)有Everseen所提供的這套AI系統(tǒng)的話(huà)，在自助掃描通道里沒(méi)被掃描上的商品的數(shù)量，將是有人工掃描的結(jié)算通道的5-8倍。這樣算來(lái)，投資Everseen這項(xiàng)技術(shù)的收益要遠(yuǎn)超所有人的預(yù)期，大約只需30天就能回本(類(lèi)似這樣的普通項(xiàng)目，取得一個(gè)良好收益的周期往往是18-24個(gè)月)。

　　所以，要想在一家裝了Everseen設(shè)備的美國(guó)大型零售商店里“順手牽羊”，幾乎是一件不可能完成的任務(wù)。

　　讓所有這些技術(shù)都能得以實(shí)現(xiàn)的一個(gè)大轉(zhuǎn)變是軟件技術(shù)的不斷發(fā)展，這些新式軟件能同時(shí)識(shí)別視頻和數(shù)據(jù)，并像人類(lèi)一樣在瞬間做出決策，這讓零售店能看到你在看的商品，看到你拿起的商品，看到你又放回去的商品，看到你最終購(gòu)買(mǎi)了的商品。

　　通過(guò)將AI技術(shù)和其它有關(guān)顧客個(gè)人愛(ài)好習(xí)慣的信息相結(jié)合，零售店就能知道哪些銷(xiāo)售策略是有效的，而哪些又是無(wú)用功。零售商們通過(guò)這種方式，能避免自己生產(chǎn)出那些賣(mài)不掉的商品，并更快得知消費(fèi)者的真正訴求。許多零售商正在引入這種新技術(shù)，它潛力無(wú)窮，但還處于萌發(fā)的狀態(tài)。

　　這些新技術(shù)正在我們身邊不斷涌現(xiàn)出來(lái)的零售新科技并不是一種選擇，而是一場(chǎng)革命，它們將深遠(yuǎn)地改變目前的零售實(shí)體店，它們將帶領(lǐng)許多網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)重新返回到線(xiàn)下消費(fèi)，它們將減少偷竊事件的發(fā)生，根除排隊(duì)結(jié)賬的現(xiàn)象，讓商品的供應(yīng)鏈變得更為高效。

　　如果有哪家商店選擇無(wú)視這些新技術(shù)的話(huà)，消費(fèi)者們就無(wú)法在這家店得到他們想要的服務(wù)，那么他們就會(huì)用腳投票。所有一旦這些新技術(shù)被引入到我們的現(xiàn)實(shí)生活里，所有人都將會(huì)不可避免地依賴(lài)上它。這種轉(zhuǎn)變將是線(xiàn)下實(shí)體店的消費(fèi)體驗(yàn)獲得質(zhì)的提升，而對(duì)于那些能聽(tīng)這些技術(shù)的公司來(lái)說(shuō)，它們也將迎來(lái)業(yè)務(wù)的爆炸式增長(zhǎng)。

　　未來(lái)學(xué)家邁克·沃爾什(Mike Walsh)在專(zhuān)業(yè)美容高管峰會(huì)(Professional Beauty Executive Summit)上表示，如果你想知道明天的消費(fèi)者期待的是什么，“你就必須不同的眼睛去觀察。”沃爾什表示，這不僅僅只是針對(duì)于千禧一代，“我們真正需要關(guān)心的是那些8歲的孩子...如果你只是一名8歲的孩子，你對(duì)所有的體驗(yàn)都將感到很特別。每個(gè)人都有自己與眾不同的體驗(yàn)，即便是他們訂閱的新聞推送，也是不同的，他們眼中的現(xiàn)實(shí)也是不同的。這些孩子長(zhǎng)大之后的世界是一個(gè)算法的世界...我們可以大規(guī)模地為每個(gè)人推送高質(zhì)量的私人體驗(yàn)。”

　　然而，我們其實(shí)無(wú)需像一個(gè)8歲孩子等待長(zhǎng)大那樣，等待這個(gè)世界的變化，在零售行業(yè)內(nèi)正在上演的這場(chǎng)變革浪潮很快就將觸及到你的生活。