【電商快評(píng)】 文旅部劍指在線旅游“大數(shù)據(jù)殺熟”等亂象

　　(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月9日，文化和旅游部發(fā)布關(guān)于《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》公開(kāi)征求意見(jiàn)的通知(以下簡(jiǎn)稱為“暫行規(guī)定”)(全文詳見(jiàn)：http://www.100ec.cn/detail--6529484.html)，針對(duì)在線旅游行業(yè)(OTA)“大數(shù)據(jù)殺熟”、“低價(jià)游”、“非法刪評(píng)論”等當(dāng)前業(yè)內(nèi)存在的熱點(diǎn)問(wèn)題都做出了具體規(guī)定。對(duì)此，攜程、去哪兒、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、途牛等多家OTA平臺(tái)紛紛撇清關(guān)系，均否認(rèn)存在上述違法情況。

　　據(jù)網(wǎng)經(jīng)社 “電數(shù)寶”數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2018年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模約8750億元，相比2017年7426億元增加了17.82%;2018年中國(guó)在線旅游用戶規(guī)模達(dá)4.1億人，相比2017年3.76億人增加9.04%。

　　而在剛剛過(guò)去的國(guó)慶“黃金周”中全國(guó)共接待國(guó)內(nèi)游客7.82億人次，同比增長(zhǎng)7.81%。不難看出，我國(guó)旅游消費(fèi)需求快速增長(zhǎng)，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇通過(guò)線上平臺(tái)了解、選擇、購(gòu)買相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品，帶動(dòng)了在線旅游市場(chǎng)高速發(fā)展。

　　此外，據(jù)“電訴寶”(電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))受理的用戶維權(quán)案例顯示，僅2019年至今共收到數(shù)百起涉及OTA平臺(tái)的投訴，既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、愛(ài)彼迎等一二線頭部平臺(tái)，也包括走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛(ài)訂不訂等三四線平臺(tái)。

　　網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣指出，在線旅游熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開(kāi)具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)等這10個(gè)方面。于此同時(shí)，10月7日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心還發(fā)布《國(guó)慶小長(zhǎng)假OTA(在線旅游平臺(tái))消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》(詳見(jiàn)：http://www.100ec.cn/detail--6529224.html)。

　　新規(guī)上路，能否填補(bǔ)在線旅游市場(chǎng)法律空白?目前，國(guó)內(nèi)的相關(guān)法律法規(guī)尚未對(duì)在線旅游市場(chǎng)規(guī)范作出明確規(guī)定，這給行業(yè)監(jiān)管帶來(lái)較大難度，亟需通過(guò)健全法律法規(guī)來(lái)加以規(guī)范，《暫行規(guī)定》的發(fā)布在一定成都上填補(bǔ)了在線旅游市場(chǎng)法律空白，蒙慧欣說(shuō)道。

　　于此同時(shí)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務(wù)所方超強(qiáng)律師表示，《電子商務(wù)法》是這部《暫行規(guī)定》的上位法，因此在這部法規(guī)征求意見(jiàn)稿中還是能看到不少《電子商務(wù)法》的痕跡，例如經(jīng)營(yíng)者的定義與劃分，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任、消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制等。作為針對(duì)在線旅游經(jīng)營(yíng)的專門性法規(guī)，該征求意見(jiàn)稿也凸顯了特色，例如要求在線旅游經(jīng)營(yíng)者建立安全防范及應(yīng)急預(yù)案，采取輿情搜集、目的地警示等安全提示，這就凸顯了對(duì)于旅游安全的特別關(guān)注。

　　方超強(qiáng)認(rèn)為《暫行規(guī)定》對(duì)于資質(zhì)審查也較《電子商務(wù)法》更為嚴(yán)格，要求平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)信息進(jìn)行線下真實(shí)核驗(yàn)并建檔，這也是《電子商務(wù)法》沒(méi)有強(qiáng)制規(guī)定的。最后，對(duì)于平臺(tái)內(nèi)信息鼓勵(lì)先審后發(fā)，要求平臺(tái)對(duì)全部上傳信息進(jìn)行審核，也凸顯了對(duì)于信息真實(shí)性和合法性的特別要求，《電子商務(wù)法》并未過(guò)分強(qiáng)調(diào)平臺(tái)的信息審核義務(wù)，通常只是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)刪除即可。

　　此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，《暫行規(guī)定》結(jié)合了當(dāng)前業(yè)內(nèi)存在的熱點(diǎn)消費(fèi)問(wèn)題在現(xiàn)有法律法規(guī)的基礎(chǔ)上的進(jìn)一步細(xì)化和補(bǔ)充，在很大程度上有利于這些問(wèn)題在短期內(nèi)得到有效的整改，但是在行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展中可能還會(huì)出現(xiàn)各式各樣的問(wèn)題或現(xiàn)象需要后期的推進(jìn)。

　　“大數(shù)據(jù)殺熟”取證、判定依然有難度

　　一直以來(lái)“大數(shù)據(jù)殺熟”在電商行業(yè)中頻頻“出沒(méi)”。此前，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心不完全統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，包括亞馬遜、搜狐視頻、百度、騰訊視頻、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、淘寶、優(yōu)酷、愛(ài)奇藝、去哪兒、天貓、貓眼電影、淘票票、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、餓了么等多家平臺(tái)均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋在線差旅、在線票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、交通出行、在線視頻等多個(gè)領(lǐng)域，特別是OTA在線差旅平臺(tái)較為突出，頻繁有消費(fèi)者投訴在OTA平臺(tái)上訂票存在“殺熟”情況，讓消費(fèi)者困擾不已。

　　對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰指出，對(duì)于大數(shù)據(jù)“殺熟”，此前公布的《電商法》就有相關(guān)規(guī)定，第十八條指出，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng)，尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。此次《暫行規(guī)定》對(duì)于在線旅游的大數(shù)據(jù)“殺熟”有了更詳細(xì)的規(guī)定。盡管《暫行規(guī)定》對(duì)在線旅游相關(guān)違規(guī)行為做出了相關(guān)規(guī)定，但仍未明確違規(guī)行為的判定。因此，在線旅游平臺(tái)是否存在大數(shù)據(jù)“殺熟”等違規(guī)行為判定上仍存在一定難度。監(jiān)管部門還需對(duì)此進(jìn)行進(jìn)一步明確，形成完整的管理和認(rèn)定體系。

　　從國(guó)家主管部門的角度以行政手段為大數(shù)據(jù)“殺熟”戴上緊箍將對(duì)行業(yè)產(chǎn)生積極的警示作用，但落實(shí)在實(shí)操層面難度、成本均相對(duì)較高，且目前行業(yè)尚無(wú)有效手段界定大數(shù)據(jù)“殺熟”，因此還需盡快捋順監(jiān)管機(jī)制，讓政策順利落地。

　　關(guān)于大數(shù)據(jù)“殺熟”的認(rèn)定，方超強(qiáng)律師認(rèn)為，《暫行規(guī)定》給出了一個(gè)很明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)，即針對(duì)不同消費(fèi)特征的旅游者，對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)在相同條件下設(shè)置差異化的價(jià)格。簡(jiǎn)單而言，不同設(shè)備，不同主體，在相同的服務(wù)選項(xiàng)下，價(jià)格不一致，就可以初步推斷價(jià)格歧視的存在，大數(shù)據(jù)殺熟的本質(zhì)就是價(jià)格歧視。

　　另一方面，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京德恒(廣州)律師事務(wù)所黎智鵬律師則表示，認(rèn)定“大數(shù)據(jù)殺熟”本身存在證據(jù)收集難度。例如，消費(fèi)者的自行搜索和投訴是發(fā)現(xiàn)“大數(shù)據(jù)殺熟”的線索之一，但最終還要證明在線旅游經(jīng)營(yíng)者利用了大數(shù)據(jù)手段，這明顯增加了執(zhí)法成本。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，旅游價(jià)格本身具有較大的彈性和特殊性，執(zhí)法機(jī)構(gòu)還需要證明技術(shù)手段與價(jià)格差異化的因果關(guān)系，差異化的標(biāo)準(zhǔn)本身也需要明確。

　　此外，對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如何發(fā)現(xiàn)自己是不是“被殺熟”，后續(xù)又應(yīng)該如何維護(hù)自身權(quán)益呢?

　　網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，消費(fèi)者要分辨自己是否“被殺熟”可以選擇“貨比三家”或者與不同的消費(fèi)者在相同條件下同一產(chǎn)品上價(jià)格對(duì)比是否存在差異，經(jīng)常留意在同一平臺(tái)上提供的商品價(jià)格變化幅度是否差異過(guò)大等明顯的價(jià)格變動(dòng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的辨別。如若消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在價(jià)格歧視，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)及時(shí)保存證據(jù)的基礎(chǔ)上與平臺(tái)溝通了解情況，并將真實(shí)情況向有關(guān)部門反映維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　新規(guī)加強(qiáng)在線旅游市場(chǎng)監(jiān)管 但仍存完善空間

　　對(duì)此，方超強(qiáng)律師進(jìn)而指出，《暫行規(guī)定》缺少關(guān)于旅游者個(gè)人信息使用的相關(guān)規(guī)定。旅游與一般的消費(fèi)不同，存在多個(gè)環(huán)節(jié)，需要多方主體的配合，例如在線訂票，在線簽約，在線住宿預(yù)訂，出發(fā)地旅行社和目的地地陪社的銜接等等。因此，旅游者個(gè)人信息會(huì)被多方主體獲取、保存和使用，往往會(huì)發(fā)生個(gè)人信息泄露的事件。事實(shí)上，利用旅游個(gè)人信息實(shí)施詐騙的案件也非常多，因此，如何規(guī)范使用旅游者信息，如何在關(guān)聯(lián)服務(wù)者之間確定責(zé)任承擔(dān)方式，以減輕旅游者維權(quán)舉證難度，保障旅行者個(gè)人信息安全，還是非常重要的。

　　此外，蒙慧欣進(jìn)一步表示，在OTA行業(yè)現(xiàn)存的問(wèn)題中如，退改服務(wù)中退款費(fèi)用和時(shí)效如何調(diào)試才算合理?平臺(tái)與商家的溝通沖突“轉(zhuǎn)嫁”于消費(fèi)者如何保障消費(fèi)者權(quán)益?等方面還需要監(jiān)管的完善。同時(shí)，我們需要明白的是法律的完善，監(jiān)管的推薦都是較晚于問(wèn)題的產(chǎn)生，因此，最重要的還是平臺(tái)能夠擔(dān)負(fù)起自身的社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)去解決現(xiàn)有的問(wèn)題全力保障消費(fèi)者權(quán)益。

　　最后，陳禮騰認(rèn)為，在過(guò)去，在線旅游亂象屢禁不止，不僅僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，企業(yè)的形象的大打折扣。文旅部出臺(tái)新規(guī)加強(qiáng)了在線旅游市場(chǎng)監(jiān)管，對(duì)虛假預(yù)定、大數(shù)據(jù)殺熟、信用監(jiān)管等熱點(diǎn)問(wèn)題都做出了具體規(guī)定。對(duì)平臺(tái)的合規(guī)發(fā)展做出了更高的要求，這不僅保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)也創(chuàng)造了更好的市場(chǎng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)秩序。

　　國(guó)慶假期出游期間，迎來(lái)了在線旅游平臺(tái)(OTA)投訴的高峰，為此，“電訴寶”(電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))(www.315.100ec.cn)進(jìn)行2019電商系列調(diào)查專項(xiàng)行動(dòng)之在線旅游，通過(guò)發(fā)布快評(píng)、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、滾動(dòng)曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、律師咨詢、糾紛調(diào)解、典型通報(bào)等10大方式，關(guān)注在線旅游平臺(tái)的消費(fèi)權(quán)益保障。如果您有相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們!

　　“十一”黃金周落幕，在線旅游平臺(tái)消費(fèi)投訴也隨之增加。據(jù)“電訴寶”(電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))顯示，涉及投訴較多的平臺(tái)有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛(ài)彼迎、愛(ài)訂不訂等。如您有這方面侵權(quán)遭遇，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)“電訴寶”在線投訴維權(quán)。