(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月9日,文化和旅游部發(fā)布關(guān)于《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定(征求意見稿)》公開征求意見的通知(以下簡(jiǎn)稱為“暫行規(guī)定”)(全文詳見:http://www.100ec.cn/detail--6529484.html),針對(duì)在線旅游行業(yè)(OTA)“大數(shù)據(jù)殺熟”、“低價(jià)游”、“非法刪評(píng)論”等當(dāng)前業(yè)內(nèi)存在的熱點(diǎn)問題都做出了具體規(guī)定。對(duì)此,攜程、去哪兒、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、途牛等多家OTA平臺(tái)紛紛撇清關(guān)系,均否認(rèn)存在上述違法情況。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社 “電數(shù)寶”數(shù)據(jù)庫顯示,2018年中國在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模約8750億元,相比2017年7426億元增加了17.82%;2018年中國在線旅游用戶規(guī)模達(dá)4.1億人,相比2017年3.76億人增加9.04%。
而在剛剛過去的國慶“黃金周”中全國共接待國內(nèi)游客7.82億人次,同比增長7.81%。不難看出,我國旅游消費(fèi)需求快速增長,越來越多的消費(fèi)者選擇通過線上平臺(tái)了解、選擇、購買相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品,帶動(dòng)了在線旅游市場(chǎng)高速發(fā)展。
此外,據(jù)“電訴寶”(電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))受理的用戶維權(quán)案例顯示,僅2019年至今共收到數(shù)百起涉及OTA平臺(tái)的投訴,既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、愛彼迎等一二線頭部平臺(tái),也包括走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛訂不訂等三四線平臺(tái)。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣指出,在線旅游熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在:默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)等這10個(gè)方面。于此同時(shí),10月7日,網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心還發(fā)布《國慶小長假OTA(在線旅游平臺(tái))消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》(詳見:http://www.100ec.cn/detail--6529224.html)。
新規(guī)上路,能否填補(bǔ)在線旅游市場(chǎng)法律空白?目前,國內(nèi)的相關(guān)法律法規(guī)尚未對(duì)在線旅游市場(chǎng)規(guī)范作出明確規(guī)定,這給行業(yè)監(jiān)管帶來較大難度,亟需通過健全法律法規(guī)來加以規(guī)范,《暫行規(guī)定》的發(fā)布在一定成都上填補(bǔ)了在線旅游市場(chǎng)法律空白,蒙慧欣說道。
于此同時(shí),網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務(wù)所方超強(qiáng)律師表示,《電子商務(wù)法》是這部《暫行規(guī)定》的上位法,因此在這部法規(guī)征求意見稿中還是能看到不少《電子商務(wù)法》的痕跡,例如經(jīng)營者的定義與劃分,平臺(tái)經(jīng)營者的責(zé)任、消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制等。作為針對(duì)在線旅游經(jīng)營的專門性法規(guī),該征求意見稿也凸顯了特色,例如要求在線旅游經(jīng)營者建立安全防范及應(yīng)急預(yù)案,采取輿情搜集、目的地警示等安全提示,這就凸顯了對(duì)于旅游安全的特別關(guān)注。
方超強(qiáng)認(rèn)為《暫行規(guī)定》對(duì)于資質(zhì)審查也較《電子商務(wù)法》更為嚴(yán)格,要求平臺(tái)經(jīng)營者對(duì)經(jīng)營資質(zhì)信息進(jìn)行線下真實(shí)核驗(yàn)并建檔,這也是《電子商務(wù)法》沒有強(qiáng)制規(guī)定的。最后,對(duì)于平臺(tái)內(nèi)信息鼓勵(lì)先審后發(fā),要求平臺(tái)對(duì)全部上傳信息進(jìn)行審核,也凸顯了對(duì)于信息真實(shí)性和合法性的特別要求,《電子商務(wù)法》并未過分強(qiáng)調(diào)平臺(tái)的信息審核義務(wù),通常只是發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)刪除即可。
此外,網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為,《暫行規(guī)定》結(jié)合了當(dāng)前業(yè)內(nèi)存在的熱點(diǎn)消費(fèi)問題在現(xiàn)有法律法規(guī)的基礎(chǔ)上的進(jìn)一步細(xì)化和補(bǔ)充,在很大程度上有利于這些問題在短期內(nèi)得到有效的整改,但是在行業(yè)的長期發(fā)展中可能還會(huì)出現(xiàn)各式各樣的問題或現(xiàn)象需要后期的推進(jìn)。
“大數(shù)據(jù)殺熟”取證、判定依然有難度
一直以來“大數(shù)據(jù)殺熟”在電商行業(yè)中頻頻“出沒”。此前,據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心不完全統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn),包括亞馬遜、搜狐視頻、百度、騰訊視頻、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、淘寶、優(yōu)酷、愛奇藝、去哪兒、天貓、貓眼電影、淘票票、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、餓了么等多家平臺(tái)均被曝疑似存在“殺熟”情況,涵蓋在線差旅、在線票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物、交通出行、在線視頻等多個(gè)領(lǐng)域,特別是OTA在線差旅平臺(tái)較為突出,頻繁有消費(fèi)者投訴在OTA平臺(tái)上訂票存在“殺熟”情況,讓消費(fèi)者困擾不已。
對(duì)此,網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰指出,對(duì)于大數(shù)據(jù)“殺熟”,此前公布的《電商法》就有相關(guān)規(guī)定,第十八條指出,電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛好、消費(fèi)習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的,應(yīng)當(dāng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng),尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。此次《暫行規(guī)定》對(duì)于在線旅游的大數(shù)據(jù)“殺熟”有了更詳細(xì)的規(guī)定。盡管《暫行規(guī)定》對(duì)在線旅游相關(guān)違規(guī)行為做出了相關(guān)規(guī)定,但仍未明確違規(guī)行為的判定。因此,在線旅游平臺(tái)是否存在大數(shù)據(jù)“殺熟”等違規(guī)行為判定上仍存在一定難度。監(jiān)管部門還需對(duì)此進(jìn)行進(jìn)一步明確,形成完整的管理和認(rèn)定體系。
從國家主管部門的角度以行政手段為大數(shù)據(jù)“殺熟”戴上緊箍將對(duì)行業(yè)產(chǎn)生積極的警示作用,但落實(shí)在實(shí)操層面難度、成本均相對(duì)較高,且目前行業(yè)尚無有效手段界定大數(shù)據(jù)“殺熟”,因此還需盡快捋順監(jiān)管機(jī)制,讓政策順利落地。
關(guān)于大數(shù)據(jù)“殺熟”的認(rèn)定,方超強(qiáng)律師認(rèn)為,《暫行規(guī)定》給出了一個(gè)很明確的判斷標(biāo)準(zhǔn),即針對(duì)不同消費(fèi)特征的旅游者,對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)在相同條件下設(shè)置差異化的價(jià)格。簡(jiǎn)單而言,不同設(shè)備,不同主體,在相同的服務(wù)選項(xiàng)下,價(jià)格不一致,就可以初步推斷價(jià)格歧視的存在,大數(shù)據(jù)殺熟的本質(zhì)就是價(jià)格歧視。
另一方面,網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京德恒(廣州)律師事務(wù)所黎智鵬律師則表示,認(rèn)定“大數(shù)據(jù)殺熟”本身存在證據(jù)收集難度。例如,消費(fèi)者的自行搜索和投訴是發(fā)現(xiàn)“大數(shù)據(jù)殺熟”的線索之一,但最終還要證明在線旅游經(jīng)營者利用了大數(shù)據(jù)手段,這明顯增加了執(zhí)法成本。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,旅游價(jià)格本身具有較大的彈性和特殊性,執(zhí)法機(jī)構(gòu)還需要證明技術(shù)手段與價(jià)格差異化的因果關(guān)系,差異化的標(biāo)準(zhǔn)本身也需要明確。
此外,對(duì)于普通消費(fèi)者來說,如何發(fā)現(xiàn)自己是不是“被殺熟”,后續(xù)又應(yīng)該如何維護(hù)自身權(quán)益呢?
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為,消費(fèi)者要分辨自己是否“被殺熟”可以選擇“貨比三家”或者與不同的消費(fèi)者在相同條件下同一產(chǎn)品上價(jià)格對(duì)比是否存在差異,經(jīng)常留意在同一平臺(tái)上提供的商品價(jià)格變化幅度是否差異過大等明顯的價(jià)格變動(dòng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的辨別。如若消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在價(jià)格歧視,應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)及時(shí)保存證據(jù)的基礎(chǔ)上與平臺(tái)溝通了解情況,并將真實(shí)情況向有關(guān)部門反映維護(hù)自身的合法權(quán)益。
新規(guī)加強(qiáng)在線旅游市場(chǎng)監(jiān)管 但仍存完善空間
對(duì)此,方超強(qiáng)律師進(jìn)而指出,《暫行規(guī)定》缺少關(guān)于旅游者個(gè)人信息使用的相關(guān)規(guī)定。旅游與一般的消費(fèi)不同,存在多個(gè)環(huán)節(jié),需要多方主體的配合,例如在線訂票,在線簽約,在線住宿預(yù)訂,出發(fā)地旅行社和目的地地陪社的銜接等等。因此,旅游者個(gè)人信息會(huì)被多方主體獲取、保存和使用,往往會(huì)發(fā)生個(gè)人信息泄露的事件。事實(shí)上,利用旅游個(gè)人信息實(shí)施詐騙的案件也非常多,因此,如何規(guī)范使用旅游者信息,如何在關(guān)聯(lián)服務(wù)者之間確定責(zé)任承擔(dān)方式,以減輕旅游者維權(quán)舉證難度,保障旅行者個(gè)人信息安全,還是非常重要的。
此外,蒙慧欣進(jìn)一步表示,在OTA行業(yè)現(xiàn)存的問題中如,退改服務(wù)中退款費(fèi)用和時(shí)效如何調(diào)試才算合理?平臺(tái)與商家的溝通沖突“轉(zhuǎn)嫁”于消費(fèi)者如何保障消費(fèi)者權(quán)益?等方面還需要監(jiān)管的完善。同時(shí),我們需要明白的是法律的完善,監(jiān)管的推薦都是較晚于問題的產(chǎn)生,因此,最重要的還是平臺(tái)能夠擔(dān)負(fù)起自身的社會(huì)責(zé)任,主動(dòng)去解決現(xiàn)有的問題全力保障消費(fèi)者權(quán)益。
最后,陳禮騰認(rèn)為,在過去,在線旅游亂象屢禁不止,不僅僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益,企業(yè)的形象的大打折扣。文旅部出臺(tái)新規(guī)加強(qiáng)了在線旅游市場(chǎng)監(jiān)管,對(duì)虛假預(yù)定、大數(shù)據(jù)殺熟、信用監(jiān)管等熱點(diǎn)問題都做出了具體規(guī)定。對(duì)平臺(tái)的合規(guī)發(fā)展做出了更高的要求,這不僅保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益,同時(shí)也創(chuàng)造了更好的市場(chǎng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)秩序。
國慶假期出游期間,迎來了在線旅游平臺(tái)(OTA)投訴的高峰,為此,“電訴寶”(電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))(www.315.100ec.cn)進(jìn)行2019電商系列調(diào)查專項(xiàng)行動(dòng)之在線旅游,通過發(fā)布快評(píng)、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、滾動(dòng)曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、律師咨詢、糾紛調(diào)解、典型通報(bào)等10大方式,關(guān)注在線旅游平臺(tái)的消費(fèi)權(quán)益保障。如果您有相關(guān)線索,請(qǐng)?zhí)峁┙o我們!
“十一”黃金周落幕,在線旅游平臺(tái)消費(fèi)投訴也隨之增加。據(jù)“電訴寶”(電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))顯示,涉及投訴較多的平臺(tái)有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛彼迎、愛訂不訂等。如您有這方面侵權(quán)遭遇,請(qǐng)?jiān)L問“電訴寶”在線投訴維權(quán)。
文章內(nèi)容僅供閱讀,不構(gòu)成投資建議,請(qǐng)謹(jǐn)慎對(duì)待。投資者據(jù)此操作,風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)。
2024年的Adobe MAX 2024發(fā)布會(huì)上,Adobe推出了最新版本的Adobe Creative Cloud。
奧維云網(wǎng)(AVC)推總數(shù)據(jù)顯示,2024年1-9月明火炊具線上零售額94.2億元,同比增加3.1%,其中抖音渠道表現(xiàn)優(yōu)異,同比有14%的漲幅,傳統(tǒng)電商略有下滑,同比降低2.3%。
“以前都要去窗口辦,一套流程下來都要半個(gè)月了,現(xiàn)在方便多了!”打開“重慶公積金”微信小程序,按照提示流程提交相關(guān)材料,僅幾秒鐘,重慶市民曾某的賬戶就打進(jìn)了21600元。
華碩ProArt創(chuàng)藝27 Pro PA279CRV顯示器,憑借其優(yōu)秀的性能配置和精準(zhǔn)的色彩呈現(xiàn)能力,為您的創(chuàng)作工作帶來實(shí)質(zhì)性的幫助,雙十一期間低至2799元,性價(jià)比很高,簡(jiǎn)直是創(chuàng)作者們的首選。
9月14日,2024全球工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)——工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)識(shí)解析專題論壇在沈陽成功舉辦。