重點(diǎn)布局金融客服 網(wǎng)易七魚與富聰金融開展合作

　　在不久前舉辦的網(wǎng)易七魚云客服產(chǎn)品發(fā)布會(huì)上，網(wǎng)易表示將首選金融和電商作為云客服布局的戰(zhàn)略重點(diǎn)。近日，網(wǎng)易七魚即與富聰金融展開合作，深耕金融科技服務(wù)領(lǐng)域。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，訪客流量越來越大，客服渠道日益分散，同時(shí)對(duì)客服系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、易用以及客服人員的嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)提出了更高的要求。此次，網(wǎng)易七魚與富聰金融的合作，針對(duì)金融行業(yè)客服痛點(diǎn)，打造專業(yè)專屬的智能客服，為傳統(tǒng)的持牌金融機(jī)構(gòu)提供更好客服服務(wù)提供技術(shù)支持，助力其拓展金融業(yè)務(wù)新領(lǐng)域。

　　互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的客服角色被重新定義

　　在互聯(lián)網(wǎng)+的趨勢下，越來越多的持牌金融機(jī)構(gòu)開始借助互聯(lián)網(wǎng)去拓展和維護(hù)客戶，并收集反饋信息以符合金融監(jiān)管的要求。從Zendesk的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，78%的受訪者將客戶服務(wù)列為影響企業(yè)信譽(yù)的第一要素，有88%的人在購買決策時(shí)受到客服專業(yè)性的影響。

　　為此，富聰金融總裁楊振華深有感觸：“金融行業(yè)客服的要求早已超過傳統(tǒng)行業(yè)客服的范疇，需要通過客服為企業(yè)帶來更多價(jià)值�？头�工作的枯燥性和對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的高要求相矛盾;金融以服務(wù)為載體，需要通過溝通傳遞信任，因此客服在某種意義上也會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營產(chǎn)生直接影響。”

　　據(jù)悉，網(wǎng)易七魚和富聰金融合作后，將共同為富聰金融的行業(yè)合作伙伴提供網(wǎng)站、移動(dòng)APP、微信公眾號(hào)等多渠道接入，滿足全方位咨詢?nèi)肟�，并且支持文字、語音、圖片、表情等多種溝通方式，讓溝通的效率更加高效，也迎合了客服移動(dòng)化的趨勢。另外，網(wǎng)易七魚還將為富聰金融開發(fā)個(gè)性化功能，比如提供完善的接口支持自定義功能及界面樣式;提供獨(dú)特的服務(wù)流程，客戶在排隊(duì)過程中也可以留言，不浪費(fèi)客戶寶貴時(shí)間;利用工單系統(tǒng)和實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)報(bào)表與分析，幫助富聰金融實(shí)現(xiàn)客戶畫像、問題分類、歷史會(huì)話等繁復(fù)問題簡化集成。

　　網(wǎng)易七魚解決了金融客服的兩大問題

　　在云客服出現(xiàn)之前，很多企業(yè)不得不通過不斷招人，來擴(kuò)大客服團(tuán)隊(duì)的規(guī)模，盡可能地去解決所遇到的問題。但日益增加的人力成本、客服專業(yè)化培訓(xùn)的時(shí)間成本，以及因?yàn)榭头�不專業(yè)導(dǎo)致的客戶流失等已經(jīng)讓很多金融服務(wù)商苦不堪言。

　　網(wǎng)易七魚開發(fā)了具有語義分析和深度學(xué)習(xí)能力的人工智能系統(tǒng)，在網(wǎng)易多年的行業(yè)語料積累下，為機(jī)器人提供體量龐大、覆蓋全面的語料庫，保證機(jī)器人準(zhǔn)確回答客戶的大量重復(fù)問題。而對(duì)于金融等專業(yè)度較高的領(lǐng)域，網(wǎng)易七魚智能系統(tǒng)還配備了機(jī)器人培訓(xùn)師，以幫助機(jī)器人完成對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。對(duì)于一些復(fù)雜或者機(jī)器人無法回答的問題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到人工客服組，以保證訪客對(duì)服務(wù)的滿意度。

　　此外，網(wǎng)易七魚在硬件設(shè)施上擁有遍布全國的多網(wǎng)接入優(yōu)質(zhì)BGP機(jī)房，并采用了新一代“哨兵”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了智能預(yù)判、主動(dòng)防護(hù)等功能，最大程度的保障客戶服務(wù)不被惡意試探所影響。在很大程度上解決了金融客服普遍存在的員工離職率高、培訓(xùn)成本高等難題，并實(shí)現(xiàn)客服人員在銷售和運(yùn)營方面的積累。

　　同樣，作為網(wǎng)易集團(tuán)旗下專業(yè)金融信息服務(wù)平臺(tái)，富聰金融于2015年9月2日正式成立，堅(jiān)持“投資驅(qū)動(dòng)生態(tài)、科技引領(lǐng)創(chuàng)新”的理念，致力于將傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)與先進(jìn)科學(xué)技術(shù)緊密結(jié)合，不僅在前端與傳統(tǒng)金融企業(yè)合作發(fā)展創(chuàng)新金融業(yè)務(wù)，為用戶提供綜合金融解決方案;同時(shí)在后端以投資業(yè)務(wù)整合互聯(lián)網(wǎng)TMT領(lǐng)域資源，不斷優(yōu)化行業(yè)生態(tài)，先后操盤某美股中概股私有化回歸項(xiàng)目和某美元VC基金項(xiàng)目B/C輪融資成功，引起行業(yè)的矚目。富聰金融是網(wǎng)易七魚產(chǎn)品最早的金融領(lǐng)域合作伙伴之一，雙方將基于在客服領(lǐng)域的深入合作，從單一的電話服務(wù)覆蓋到文本、語音、圖片、視頻等多媒體遠(yuǎn)程渠道，服務(wù)內(nèi)容也從單一的咨詢服務(wù)延伸到集咨詢、交易、營銷、理財(cái)、客戶關(guān)系管理為一體的綜合金融服務(wù)，在金融領(lǐng)域打造智能客服樣板。

　　作為國內(nèi)SaaS客服領(lǐng)域唯一的巨頭級(jí)玩家，網(wǎng)易七魚已經(jīng)服務(wù)于網(wǎng)易郵箱、網(wǎng)易支付、衣邦人等產(chǎn)品，如今和富聰金融的合作，預(yù)示著網(wǎng)易七魚將從金融行業(yè)入手，依靠技術(shù)和資源優(yōu)勢引領(lǐng)智能客服的新時(shí)代。