DCCI發(fā)布上半年白領(lǐng)外賣服務(wù)調(diào)研 三強(qiáng)鼎立格局成形

　　7月1日，權(quán)威互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)——DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心發(fā)布《2016上半年中國(guó)白領(lǐng)第三方網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)調(diào)研》，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，白領(lǐng)外賣市場(chǎng)已經(jīng)呈現(xiàn)美團(tuán)外賣、百度外賣、餓了么“三分天下”之勢(shì)，其中在白領(lǐng)人群最常使用的外賣平臺(tái)中，33.1%的白領(lǐng)用戶首選百度外賣，33%的白領(lǐng)用戶選擇美團(tuán)外賣，28%的白領(lǐng)用戶選擇使用餓了么。

　　此外，第三方外賣平臺(tái)在白領(lǐng)用戶心中的服務(wù)滿意度也存在一定差異，在用戶黏性、消費(fèi)能力、配送體驗(yàn)等多個(gè)維度上，不同的第三方外賣平臺(tái)之間已經(jīng)拉開了差距。

　　用戶黏性：白領(lǐng)每周使用外賣平臺(tái)可達(dá)4次

　　白領(lǐng)人群價(jià)值之一體現(xiàn)在消費(fèi)頻次較高，對(duì)于外賣平臺(tái)的使用具有一定黏性。根據(jù)DCCI調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)第三方外賣平臺(tái)的使用頻次以平均每周2-4次為主，其中餓了么所占比例最高達(dá)到58.7%;此外，近1/4的用戶平均每周使用達(dá)5次以上，屬于高頻用戶，其中百度外賣占比最高，可達(dá)30.9%。在平均每周只使用一次的白領(lǐng)用戶中，美團(tuán)外賣的比例最高，占到19.2%。

　　高消費(fèi)能力：白領(lǐng)用戶客單價(jià)超30元的占比40%

　　白領(lǐng)人群又一價(jià)值體現(xiàn)在消費(fèi)金額較高，能帶給外賣平臺(tái)更高的客單價(jià)。根據(jù)DCCI調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，主流外賣平臺(tái)的白領(lǐng)消費(fèi)金額以20-30元為主，其中餓了么所占比例最高，達(dá)到43.8%，但在主流第三方外賣平臺(tái)中，消費(fèi)金額在30元以上的白領(lǐng)占比達(dá)40%左右，其中在客單價(jià)超過40元的白領(lǐng)人群中，百度外賣占比最高，達(dá)到22.6%。

　　高頻次和高額消費(fèi)的背后是白領(lǐng)用戶具有較高的收入水平，個(gè)人月收入水平是白領(lǐng)具有消費(fèi)能力的保障，高收入用戶越多其平臺(tái)價(jià)值越高。根據(jù)DCCI調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，近1/3使用第三方外賣平臺(tái)消費(fèi)的白領(lǐng)月收入在8千RMB以上。其中，在百度外賣白領(lǐng)用戶中，月收入8K以上的用戶占40%，美團(tuán)外賣為31.6%，餓了么為28.8%，三家外賣平臺(tái)的白領(lǐng)用戶收入水平已經(jīng)出現(xiàn)差異。

　　　配送體驗(yàn)：主流外賣平臺(tái)送餐時(shí)間在40分鐘左右

　　物流配送是外賣服務(wù)的核心，而隨著中國(guó)網(wǎng)絡(luò)外賣市場(chǎng)的發(fā)展，各平臺(tái)越來(lái)越重視自身物流體系的建設(shè)，尤其是對(duì)于配送服務(wù)質(zhì)量的提高，其中配送速度是用戶體驗(yàn)重要一環(huán)。根據(jù)DCCI調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，主流第三方外賣平臺(tái)的平均送餐時(shí)間可達(dá)40分鐘左右，其中百度外賣配送時(shí)間在30分鐘以內(nèi)的占比達(dá)到43.11%，美團(tuán)外賣占比為41.98%，餓了么占比為32.64%。

　　除了送餐速度外，白領(lǐng)用戶對(duì)送餐的準(zhǔn)時(shí)性要求越來(lái)越高。基于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，每個(gè)訂單的配送時(shí)間均可預(yù)測(cè)，配送準(zhǔn)時(shí)率就是指訂單按照平臺(tái)預(yù)測(cè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的概率，該數(shù)據(jù)是考量外賣平臺(tái)配送能力的重要指標(biāo)。根據(jù)DCCI調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，主流第三方外賣平臺(tái)的80%左右訂單的配送準(zhǔn)時(shí)率在90%以上。其中，百度外賣的21.8%的訂單配送準(zhǔn)時(shí)率在98%-100%之間，美團(tuán)外賣的15.3%的訂單配送準(zhǔn)時(shí)率在98%-100%之間，餓了么的11.8%的訂單配送準(zhǔn)時(shí)率在98%-100%之間。

　　滿意度比拼：服務(wù)體驗(yàn)成核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　2016年用戶使用外賣平臺(tái)消費(fèi)的習(xí)慣已逐漸養(yǎng)成，對(duì)更具消費(fèi)能力的白領(lǐng)用戶來(lái)講，他們更注重的是安全和配送服務(wù)品質(zhì)，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是當(dāng)下白領(lǐng)使用外賣平臺(tái)消費(fèi)的重要保障。然而，百度外賣、美團(tuán)外賣、餓了么平臺(tái)戰(zhàn)略重心不同，致使入駐商戶和配送體驗(yàn)各不相同，因而各平臺(tái)服務(wù)在白領(lǐng)用戶心中有存在差異。

　　針對(duì)白領(lǐng)用戶對(duì)外賣平臺(tái)是否滿意，DCCI進(jìn)行了專門調(diào)研分析，數(shù)據(jù)顯示，在食品種類豐富度、配送團(tuán)隊(duì)專業(yè)性、界面視覺效果、促銷優(yōu)惠力度、即時(shí)分享評(píng)價(jià)服務(wù)、商戶營(yíng)業(yè)資質(zhì)或品質(zhì)監(jiān)管、宣傳力度、客服態(tài)度等維度，百度外賣均以較高分?jǐn)?shù)位列第一，餓了么在宣傳力度方面位列第二，美團(tuán)外賣在在食品種類豐富度、配送團(tuán)隊(duì)專業(yè)性、界面視覺效果、促銷優(yōu)惠力度、即時(shí)分享評(píng)價(jià)服務(wù)、商戶營(yíng)業(yè)資質(zhì)或品質(zhì)監(jiān)管、客服態(tài)度等維度位列第二。

　　業(yè)內(nèi)專家表示，白領(lǐng)市場(chǎng)已經(jīng)成為外賣平臺(tái)的主戰(zhàn)場(chǎng)，對(duì)于白領(lǐng)用戶而言，服務(wù)體驗(yàn)是選擇外賣平臺(tái)的最重要考量因素，未來(lái)，網(wǎng)絡(luò)外賣市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，誰(shuí)能優(yōu)先將服務(wù)體驗(yàn)做深做精，贏得白領(lǐng)用戶信任，誰(shuí)才有可能取得真正的領(lǐng)先。