在移動(dòng)端下單支付上 星巴克走在了行業(yè)前列

　　自打去年第四季度開始，星巴克的移動(dòng)端下單付款買咖啡在全美推廣，卻并沒(méi)有達(dá)到這家餐飲連鎖巨頭原先的設(shè)想。

　　在美國(guó)1200家門店的推廣使用中，移動(dòng)端下單付款雖有近20%的漲幅，同時(shí)卻造成了同店銷售額的下降。消費(fèi)者快速簡(jiǎn)易的手機(jī)移動(dòng)端自助下單付款，的確讓原先收銀機(jī)前排隊(duì)人群減少，卻又同時(shí)造成了在咖啡取貨柜臺(tái)前的擁擠堵塞，很多進(jìn)店消費(fèi)者看到過(guò)長(zhǎng)的排隊(duì)人群，就轉(zhuǎn)身離開了。這使得星巴克在2016年第四季度的同店銷售只達(dá)到了3%的增長(zhǎng)，沒(méi)有達(dá)到原先華爾街的預(yù)估增速3.8%。

　　“總體而言，餐飲業(yè)和快餐飲，正在遭遇訪店人數(shù)的不斷下降。“NPD集團(tuán)負(fù)責(zé)食品服務(wù)分支的主席Warren Solochek告訴CNBC記者，“因此事實(shí)上，星巴克可以驅(qū)動(dòng)更多的消費(fèi)者訪問(wèn)門店是非常棒的，雖然這個(gè)項(xiàng)目遇到了一些問(wèn)題，更多的快餐飲店也會(huì)遇到相似的問(wèn)題。”

　　星巴克內(nèi)部已經(jīng)開始討論著手解決方案來(lái)緩解瓶頸，同時(shí)，美國(guó)的餐廳分析師們以及專業(yè)餐飲顧問(wèn)也有他們的建議。

　　招聘和培訓(xùn)新員工

　　“我認(rèn)為星巴克更大的問(wèn)題是，他們需要更多的店員以及更多的店內(nèi)設(shè)備，”Technomic的主席Darren Tristano對(duì)CNBC的記者說(shuō)道。

　　在美國(guó)的星巴克門店經(jīng)理們正在忙碌著招聘額外的員工，以及重新部署已有員工協(xié)助清理?yè)砣�等候的人群。然而，長(zhǎng)期而言，分析師認(rèn)為，此舉可能造成昂貴的成本支出。

　　隨著勞動(dòng)力價(jià)格的不斷上升，Solochek說(shuō)，很多餐廳只會(huì)雇傭員工滿足在營(yíng)業(yè)高峰期時(shí)段的緊缺勞工，而不會(huì)雇傭全時(shí)工。

　　“這種需求不是存在于餐廳一整天的營(yíng)業(yè)，只是在某些時(shí)段，”他并指出，短期的時(shí)段工對(duì)于尋求穩(wěn)定工作的求職者而言，并非是理想的工作，而員工的離職率也將是個(gè)棘手的事情。

　　餐廳將會(huì)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，并且也會(huì)對(duì)老員工進(jìn)行重新培訓(xùn)不同的工作。咨詢公司Clark Wolf公司的創(chuàng)立者和主席Clark Wolf說(shuō)道，這些變化對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)可能是“非常具有破壞性的”，而這不僅僅只是財(cái)務(wù)上的體現(xiàn)。

　　“有很多下游的變化，”Forrester的首席分析師Julie Ask告訴CNBC，這些零售鏈必需完全重新思考食物的準(zhǔn)備工作，以及店內(nèi)交付流程。

　　配置存儲(chǔ)

　　員工的就業(yè)和培訓(xùn)戰(zhàn)略不僅僅是餐廳需要重新規(guī)劃的，Julie側(cè)重提到，店內(nèi)的物理空間也需要更新和重新配置。

　　星巴克已經(jīng)著手制定解決門店擁堵問(wèn)題的方案，首席執(zhí)行官霍華德.舒爾茨說(shuō)道，幾位星巴克設(shè)計(jì)師在二月份集中于西雅圖，就未來(lái)的臻選店，以及相關(guān)的吧臺(tái)，進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計(jì)，來(lái)嘗試解決瓶頸問(wèn)題。

　　舒爾茨指出，該公司將著眼于重新設(shè)計(jì)未來(lái)的門店和改造舊的門店，以適應(yīng)這種新的支付結(jié)構(gòu)。

　　“區(qū)分門店功能區(qū)域塊的下單付款區(qū)，以及移動(dòng)端的下單取貨等候區(qū)，將會(huì)給到員工和消費(fèi)者很大的解放，”Technomic的Tristano說(shuō)道。

　　重新配置成千上萬(wàn)的門店不是一件容易的事情，而且也不便宜。然而，這是值得投資的零售鏈。

　　“手機(jī)下單和支付是全面適用于餐館和食品服務(wù)行業(yè)的，”德勤的首席分析師Andrew Feinberg告訴CNBC的記者：”越來(lái)越多的消費(fèi)者傾銷與移動(dòng)端的支付方式。“

　　升級(jí)技術(shù)以及支付方式

　　“餐廳必需成為電商公司，”Julie告訴CNBC, 她解釋道，這些公司需要接受新的科技技術(shù)并且調(diào)整原先傳統(tǒng)的餐廳業(yè)務(wù)模式。

　　很多連鎖店已經(jīng)著手把各種支付方式融入到他們的日常經(jīng)營(yíng)中去，包括蘋果支付和安卓支付，包括一些內(nèi)部的移動(dòng)端支付。然而，對(duì)于餐廳而言，移動(dòng)端的下單支付是沒(méi)有辦法封頂?shù)摹?/p>

　　“對(duì)于一個(gè)餐廳或者一個(gè)咖啡店的設(shè)計(jì)規(guī)劃而言，一般說(shuō)來(lái)傳統(tǒng)的收銀機(jī)下單訂單數(shù)是受限于店內(nèi)的椅子數(shù)量或者門店大小的規(guī)劃，“Blackwood Hospitality的CEO Andre Neyrey告訴CNBC，“當(dāng)在同一時(shí)間面臨無(wú)限制數(shù)量的訂單時(shí)，就將會(huì)造成餐廳門店端的產(chǎn)能瓶頸，這也會(huì)影響店內(nèi)等候的消費(fèi)者，因?yàn)榈陠T減緩了為他們服務(wù)的時(shí)間。”

　　星巴克表示，在移動(dòng)端預(yù)設(shè)報(bào)警可以用來(lái)緩解過(guò)度的擁擠，并將在未來(lái)測(cè)試這個(gè)功能。但這個(gè)方法還是不能足以解決問(wèn)題。

　　Tristano認(rèn)為：“訂單必需要錯(cuò)開，這樣廚房才能更好的管理節(jié)奏，以免影響消費(fèi)者的體驗(yàn)。“

　　利用忠誠(chéng)度計(jì)劃和數(shù)據(jù)

　　除了付款方式，越來(lái)越多的餐館使用了消費(fèi)者忠誠(chéng)度計(jì)劃(CRM)，以此來(lái)推動(dòng)消費(fèi)者進(jìn)行重復(fù)性的購(gòu)買。

　　像Chipotle Mexican Grill餐廳，星巴克和Dunkin’Donuts已經(jīng)從他們的強(qiáng)大的消費(fèi)者忠誠(chéng)度項(xiàng)目里得到了品牌重塑，從而和其他餐飲品牌產(chǎn)生了區(qū)分。

　　德勤的Feinberg說(shuō)道，在移動(dòng)端下單支付和忠誠(chéng)度項(xiàng)目中有著緊密的聯(lián)系。很多品牌把移動(dòng)端支付整合進(jìn)入他們的忠誠(chéng)度Apps中，來(lái)贏得更多的用戶。

　　然而，Julie也注意到，這些餐廳同時(shí)積累了大量消費(fèi)者數(shù)據(jù)，而這些公司并沒(méi)有好好利用這些數(shù)據(jù)。

　　“他們需要弄清楚自己真正的需求是什么，”她解釋道，這些數(shù)據(jù)可以幫助到餐廳更好的預(yù)測(cè)購(gòu)買時(shí)間和對(duì)特定產(chǎn)品的需求。 這些見解都有助于減輕移動(dòng)支付應(yīng)用造成的店內(nèi)擁塞。