中企動(dòng)力：用產(chǎn)品化思維打磨“管家服務(wù)”

　　企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)又有新的動(dòng)向。日前，可信云發(fā)布了一份《企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)調(diào)查報(bào)告(2017年)》，該報(bào)告首次從用戶角度出發(fā)，對(duì)全國(guó)24個(gè)省份的來(lái)自金融、教育、制造業(yè)、零售業(yè)等十余個(gè)行業(yè)的近千家企業(yè)做了調(diào)研。報(bào)告顯示，在企業(yè)級(jí)SaaS的選擇上，企業(yè)用戶更看重的是客戶服務(wù)能力，而不再是單一的對(duì)產(chǎn)品技術(shù)的追求。

　　報(bào)告實(shí)際上是在重申“服務(wù)至上”理念。在企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)，這一理念落實(shí)的程度決定了企業(yè)運(yùn)行的長(zhǎng)度。以中企動(dòng)力為例，它之所以能穩(wěn)健運(yùn)行18年，很大程度上得益于堅(jiān)持“服務(wù)至上”這一核心理念。今天，面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境，服務(wù)了100多個(gè)行業(yè)120萬(wàn)余家企業(yè)的中企動(dòng)力又有了新的動(dòng)作，在今年年初成立了“管家服務(wù)部”，將原本獨(dú)具優(yōu)勢(shì)的本地化服務(wù)升級(jí)換代，在“最后一公里服務(wù)”上做深做實(shí)。

　　目前，中企動(dòng)力有80多家分公司，在青島、杭州、深圳等20多個(gè)地區(qū)的分公司均成立了管家服務(wù)部，今后還將進(jìn)一步擴(kuò)大部署規(guī)模。同時(shí)，為保障服務(wù)質(zhì)量，中企動(dòng)力要求管家服務(wù)部的每一名管家均只服務(wù)200個(gè)垂直客戶，當(dāng)客戶數(shù)量增加時(shí)，每名管家服務(wù)的垂直客戶數(shù)量不會(huì)增加，而是擴(kuò)大整個(gè)管家團(tuán)隊(duì)，這樣就可以保障管家有充足的精力去給客戶提供精細(xì)化服務(wù)。

　　中企動(dòng)力的管家們擁有雙重身份，一方面，他們需要面向客戶，有針對(duì)性地為客戶提供咨詢服務(wù)、售后服務(wù)等;另一方面，他們也需要面向業(yè)務(wù)，即管家們要根據(jù)每一家公司的業(yè)務(wù)模式來(lái)提供相應(yīng)的服務(wù)，站在行業(yè)角度陪伴中小企業(yè)成長(zhǎng)。

　　每周二是來(lái)自客戶服務(wù)一線的員工、后臺(tái)產(chǎn)品運(yùn)維以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)部門(mén)的員工開(kāi)會(huì)討論的時(shí)間，管家代表們會(huì)將上一周服務(wù)客戶時(shí)遇到的問(wèn)題直接反饋給產(chǎn)品、研發(fā)、設(shè)計(jì)等部門(mén)，而這些部門(mén)會(huì)根據(jù)這些意見(jiàn)、建議對(duì)相應(yīng)的產(chǎn)品、設(shè)計(jì)等進(jìn)行修改。這種三線匯合交流的模式，極大的提高了工作效率。例如，此前許多客戶都反映過(guò)域名服務(wù)的問(wèn)題，在經(jīng)過(guò)管家反饋到研發(fā)部門(mén)并進(jìn)行改進(jìn)后，一年時(shí)間內(nèi)，這類問(wèn)題的咨詢度下降了將近50%。正是這樣一次次的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，使得中企動(dòng)力的產(chǎn)品越來(lái)越貼近客戶的真實(shí)需求，服務(wù)越來(lái)越精細(xì)化，客戶滿意度也越來(lái)越高。

　　同時(shí)，為了增強(qiáng)管家服務(wù)的主動(dòng)性，中企動(dòng)力選擇了中小企業(yè)較為關(guān)心的幾個(gè)方面作為督促管家工作的考核指標(biāo)，如客戶滿意度、百度指數(shù)、文章收錄篇數(shù)等都是對(duì)管家的考核指標(biāo)。管家們需要通過(guò)公司監(jiān)管后臺(tái)，去主動(dòng)研究每個(gè)客戶所存在的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，并及時(shí)提醒、幫助他們改進(jìn)問(wèn)題，必要時(shí)還會(huì)登門(mén)拜訪，提供面對(duì)面的服務(wù)，真正把服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品來(lái)打磨。

　　管家服務(wù)部是中企動(dòng)力與客戶之間的重要橋梁。管家們時(shí)刻圍繞在客戶身邊，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)來(lái)為客戶排憂解難，陪伴客戶成長(zhǎng)。而客戶反饋的問(wèn)題也促進(jìn)了中企動(dòng)力的成長(zhǎng)。從產(chǎn)品功能迭代到服務(wù)升級(jí)，中企動(dòng)力與百萬(wàn)家中小企業(yè)之間就是這樣一種相互促進(jìn)、相輔相成的關(guān)系。