平臺(tái)電商榜單發(fā)布：社交拼團(tuán) 一元購 消費(fèi)返利貓膩多

　　8月21日，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布半年一度的《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告下載：www.100ec.cn/zt/17tsjc/)。報(bào)告顯示，零售電商投訴占比為76.24%，成為消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”。隨報(bào)告一起發(fā)布的還有“上半年平臺(tái)電商用戶滿意度TOP10榜”，哪些平臺(tái)電商表現(xiàn)好，哪些表現(xiàn)不佳，本文一一解讀。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)大數(shù)據(jù)顯示，2017上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶投訴案件數(shù)同比2016年上半年增長35.56%。其中零售電商投訴占比76.24%(網(wǎng)絡(luò)購物61.82%、跨境進(jìn)口電商13.34%、微商1.08%);生活服務(wù)電商投訴占比為15.02%;互聯(lián)網(wǎng)金融類投訴占比相比為2.65%;物流快遞投訴占比為1.46%;其他(網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等)占4.63%。

　　報(bào)告揭曉了五份榜單,64家平臺(tái)上榜。1)平臺(tái)零售電商：蘇寧易購、唯品會(huì)、京東、國美在線、卷皮、亞馬遜中國、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓;2)垂直零售電商：美囤媽媽、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、華為商城、貝貝網(wǎng)、聚美優(yōu)品、樂視商城、小米商城、好樂買、天天網(wǎng);3)跨境進(jìn)口電商：蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘、海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達(dá)令、冰帆海淘、西集網(wǎng)、小紅書、55海淘、HIGO、比呀比海淘;4)生活服務(wù)電商：去哪兒、飛豬、美團(tuán)、餓了么、攜程、摩拜單車、百度糯米、易到用車、大眾點(diǎn)評(píng)、同程旅游、馬蜂窩、途牛旅游、藝龍旅行、阿卡索外教網(wǎng)、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行;5)互聯(lián)網(wǎng)金融：分期樂、工行融e購、拍拍貸、來分期、支付寶、易寶支付、來分期、京東金融、趣分期、翼支付、優(yōu)分期、中行聰明購。

　　近日，國家統(tǒng)計(jì)局公布數(shù)據(jù)顯示，2017年1-7月份，全國網(wǎng)上零售額同比增長33.7%，網(wǎng)上零售繼續(xù)保持快速增長。中國消費(fèi)者無法停止在網(wǎng)上買買買，零售電商在快速發(fā)展的同時(shí)，也帶來了系列消費(fèi)問題。1社交拼團(tuán)、導(dǎo)購返利電商獲“謹(jǐn)慎購買”評(píng)級(jí)報(bào)告顯示，通過對(duì)全國數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售電商監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核，公布“2017年(上)全國核心平臺(tái)零售電商用戶滿意度TOP10榜”，蘇寧易購、唯品會(huì)、京東為榜單前三位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較好;卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為榜單后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較差。

　　自營類電商：在TOP10用戶滿意度榜單中，開展自營業(yè)務(wù)的蘇寧易購、唯品會(huì)、京東用戶滿意度相對(duì)較好。我們認(rèn)為：自營電商加強(qiáng)對(duì)商品來源、商品質(zhì)量、商品供應(yīng)及物流配送的管控，且在客戶服務(wù)方面標(biāo)準(zhǔn)化程度高，給消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，故用戶滿意度高，我們給予“放心購買”評(píng)級(jí)。國美在線、亞馬遜中國、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)用戶滿意度相對(duì)較差，給予“謹(jǐn)慎購買”評(píng)級(jí)。

　　社交移動(dòng)拼團(tuán)電商：以“拼多多”為典型代表，該類移動(dòng)社交電商依賴“拼團(tuán)”模式快速發(fā)展的同時(shí)，也暴露眾多問題。而前期因快速擴(kuò)展，商家入駐門檻低，或?qū)е庐a(chǎn)品質(zhì)量差、售假、服務(wù)差等，后因平臺(tái)規(guī)范需要，對(duì)商家進(jìn)行處罰，眾多商家反饋平臺(tái)凍結(jié)貨款、不予退還保證金等。而實(shí)際上消費(fèi)者端也問題頻發(fā)，產(chǎn)品、服務(wù)、物流問題突出，我們給予“謹(jǐn)慎購買”評(píng)級(jí)。

　　導(dǎo)購返利類電商：以“返利網(wǎng)”為典型代表，該類電商存在的問題主要為丟單、不按規(guī)定返利、返利時(shí)間長、提現(xiàn)難，消費(fèi)者質(zhì)疑聲音大，我們給予“謹(jǐn)慎購買”評(píng)級(jí)。2發(fā)貨、售假問題嚴(yán)峻保證金不退成新上榜投訴熱點(diǎn)報(bào)告顯示，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題，成為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。

　　其中，發(fā)貨問題相比去年同期投訴占比上漲57.35%，成為頭號(hào)投訴問題;網(wǎng)絡(luò)售假情況并未好轉(zhuǎn)，相比去年同期的5.92%上漲39.02%;退款難、退款慢成為零售電商的第二大痛點(diǎn)問題，投訴占比相比去年同期的9.92%上漲45.67%;訂單取消問題有所好轉(zhuǎn)，未入選十大熱點(diǎn)投訴問題;針對(duì)平臺(tái)電商的保證金不退問題新上榜，占比3.47%，主要為平臺(tái)電商不退還商家保證金。3三大投訴典型案例公布報(bào)告披露了上半年平臺(tái)電商比較典型的三個(gè)投訴案例，具體如下：

　　1“拼多多”野蠻生長處罰規(guī)則引爭議

　　案例簡介：移動(dòng)社交拼團(tuán)電商拼多多在迅速發(fā)展的同時(shí)卻負(fù)面纏身，遭到了商戶和用戶兩方面的質(zhì)疑和指責(zé)。用戶投訴的主要問題為產(chǎn)品質(zhì)量差、商家虛假發(fā)貨、拒絕退款、售后服務(wù)差等。在商家方面，多名入駐商家反映拼多多不退還保證金，在平臺(tái)的賬戶被凍結(jié)，貨款無法結(jié)算提取。此外，一些商戶質(zhì)疑拼多多亂罰款，很多中小商家們因相中拼多多的流量高門檻低而選擇加入，最終卻因利益受損出局。

　　點(diǎn)評(píng)：中國電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，拼多多的核心是用商品便宜來吸引用戶拼團(tuán)購買，因此入駐的商家只有保證售賣的產(chǎn)品價(jià)格低，才有優(yōu)勢(shì)。然而，售價(jià)低，商家的利潤更低，為賺錢一些商家不得不以次充好，降低服務(wù)質(zhì)量，最終投訴不斷。若拼多多僅僅依賴于品牌方的簡單文字說明，就直接認(rèn)定商家所有商品均為假貨，判定商家違規(guī)強(qiáng)行凍結(jié)賬戶，實(shí)際上是擴(kuò)大了售假認(rèn)定范疇，是對(duì)其優(yōu)勢(shì)地位的濫用。

　　2“#FormatStrongID_0#購”暗藏陷阱：眾籌馬甲的隱形賭博

　　案例簡介：從2014年萌芽后，借著互聯(lián)網(wǎng)彩票被禁的東風(fēng)，一元購類網(wǎng)站發(fā)展迅速，由于一元購網(wǎng)站的“零門檻”、低成本，導(dǎo)致這類網(wǎng)站質(zhì)量參差不齊，一些不法商家混雜其中。目前百度、小米、途牛、迅雷、360電商或互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都有一元購業(yè)務(wù)，一元購幾乎已經(jīng)成為電商“標(biāo)配”，而其他如一元云購、1元到家、一元游、1元購、天天云購商城等也問題剖多。而一元購類似與“博彩”的性質(zhì)讓諸多用戶深受其害，更有甚者家破人亡。目前在全國范圍內(nèi)有大量的用戶在一元購平臺(tái)損失數(shù)千元至上百萬元不等，而不少一元購平臺(tái)則從中賺取了大量的金錢。在近期的互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)整治中，一元購被正式定性為詐騙。

　　點(diǎn)評(píng)：中國電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，一元購項(xiàng)目歸根結(jié)底，不論是何種方式呈現(xiàn)，總脫離不了落入“眾籌”、“彩票”和“賭博”三個(gè)類型之中。我國目前將眾籌歸入互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，除了股權(quán)眾籌外，其它都沒有人數(shù)的限制。至于彩票，和賭博一般，都是基于運(yùn)氣的成份而獲得最終的利益，如果沒有審批即可以構(gòu)成非法經(jīng)營犯罪。

　　3“消費(fèi)返利”成傳銷馬甲返利平臺(tái)成投訴“重災(zāi)區(qū)”

　　案例簡介：在實(shí)體經(jīng)濟(jì)不景氣的當(dāng)下，以“互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體店”為代表的消費(fèi)返利模式儼然成了諸多商家寄予厚望的銷售利器。其主要特征是：通過互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺(tái)介入商家和消費(fèi)者的交易過程，許諾在平臺(tái)的消費(fèi)額度部分返回，或通過現(xiàn)金消費(fèi)送等額積分等形式，誘導(dǎo)消費(fèi)者注冊(cè)會(huì)員消費(fèi)和商家加盟平臺(tái)回流貨款。日前，云集微店創(chuàng)始人自爆曾因涉嫌傳銷獲近千萬元罰單。而各種消費(fèi)返利平臺(tái)也成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，返利網(wǎng)、淘粉吧、易購返利網(wǎng)等存不正常返利、商品質(zhì)量差、無法提現(xiàn)等問題，是投訴“重災(zāi)區(qū)”。

　　如何分辨涉嫌違法犯罪的“高額消費(fèi)返利”類網(wǎng)站：

　　一是查看返利網(wǎng)站主體的合法性和各項(xiàng)手續(xù)是否齊全。如工商認(rèn)證、可信網(wǎng)站認(rèn)證等。

　　二是查看網(wǎng)站的盈利模式是否合理，運(yùn)營狀況是否正常。正規(guī)返利網(wǎng)站不會(huì)收取用戶費(fèi)用。也可以從返利網(wǎng)站的一些基本特征來進(jìn)行判斷，如返利比例和金額是否正常，是否設(shè)立門檻等。

　　三是查看返利形式是否涉嫌傳銷。辨別真假返利網(wǎng)站時(shí)，要時(shí)刻牢記傳銷的行為特征：收取或者變相收取入門費(fèi)，要求發(fā)展下線組成層級(jí)關(guān)系，實(shí)行團(tuán)隊(duì)計(jì)酬。

　　如圖所示：網(wǎng)絡(luò)傳銷與網(wǎng)絡(luò)直銷在經(jīng)銷商利益來源、公司利潤來源、加入條件、產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、售后等方面有明顯差異。

　　如何識(shí)別網(wǎng)絡(luò)傳銷：

　　1、入門費(fèi)。是否需要認(rèn)購商品或交納費(fèi)用取得加入資格或發(fā)展他人加入的資格，牟取非法利益;

　　2、拉人頭。是否需要發(fā)展他人成為自己的下線，并對(duì)發(fā)展的人員以其直接或間接滾動(dòng)發(fā)展的人員數(shù)量為依據(jù)給付報(bào)酬，牟取非法利益;

　　3、計(jì)酬方式。是否以直接或間接發(fā)展人員的銷售業(yè)績?yōu)橐罁?jù)計(jì)算報(bào)酬，牟取非法利益。如果符合以上特征，就有可能涉嫌傳銷。在常規(guī)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)中，消費(fèi)者需通過客服與賣家、電商平臺(tái)系以系統(tǒng)遞交、電話連線的方式溝通，但往往因售后流程長維權(quán)時(shí)間被拖長，少則三五天多則數(shù)十天，消耗了消費(fèi)者的精力和耐心，因此滿意度直線下降。而中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)開辟的“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”，由專人與平臺(tái)對(duì)接，極大縮短了用戶與電商平臺(tái)間的距離，保障了用戶滿意度。以跨境進(jìn)口電商為例，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購等加入該服務(wù)通道的電商平臺(tái)能在第一時(shí)間受理平臺(tái)遞交的用戶維權(quán)信息，極大提升了用戶體驗(yàn)。目前京東、蘇寧易購、唯品會(huì)、國美在線、蜜芽、美囤媽媽、網(wǎng)易考拉海購、分期樂等數(shù)十家各大電商平臺(tái)已加入該服務(wù)通道，“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”對(duì)所有電商平臺(tái)開放，致力于幫助電商提升用戶滿意度。(文/伊文)