群脈車傳利：人人都在談數(shù)據(jù)，SCRM如何幫助企業(yè)數(shù)據(jù)變現(xiàn)？

　　討論一個問題。我們都知道數(shù)據(jù)是當下所有企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)，而每個企業(yè)中都積累，并不斷在產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，但為何依然很多企業(yè)并不認為數(shù)據(jù)為其帶來了價值?

　　原因可能有很多，但都可以歸結(jié)到?jīng)]有用好數(shù)據(jù)，或者數(shù)據(jù)不是好數(shù)據(jù)。

　　1、 什么樣的數(shù)據(jù)才能產(chǎn)生價值？

　　阿里巴巴曾鳴認為，所有商業(yè)都在快速智能化，而數(shù)據(jù)是智能商業(yè)時代最重要的資產(chǎn)，但只有活數(shù)據(jù)才能創(chuàng)造價值。第一，數(shù)據(jù)是活的，也就是說數(shù)據(jù)是在線的，可以隨時被使用;第二，數(shù)據(jù)必須是被活用的，也就是說數(shù)據(jù)在不斷地被處理，產(chǎn)生智能商業(yè)決策，同時又產(chǎn)生更多的數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)回流。

　　群脈車傳利也認為，只有在線才能真正讓數(shù)據(jù)成為活數(shù)據(jù)，進而以數(shù)據(jù)驅(qū)動企業(yè)運營。

　　群脈SCRM的定位是面向行業(yè)領(lǐng)導者的用戶生態(tài)數(shù)字化運營平臺，行業(yè)領(lǐng)導者意味著其客戶群體為行業(yè)第一層級的企業(yè)，用戶生態(tài)數(shù)字化運營平臺則有兩層含義，一是企業(yè)全渠道連接用戶、持續(xù)互動的連接器，二是連接數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)的平臺。

　　當前做SaaS服務、做SCRM的產(chǎn)品有很多，在筆者看來，群脈有三個特點。

　　2、SCRM是讓消費者交互變縱為橫

　　一是對于SCRM的理解。

　　群脈對SCRM的理解挺有意思。一直以來，SCRM有諸多解讀，對其中“S”所代表的social同樣說法不少。車傳利認為，SCRM的重點有兩層，第一是以結(jié)合社交工具、社交手段，而更為重要的是“企業(yè)和品牌不能再遠離用戶，與用戶做朋友”。后一層含義被很多廠商、很多產(chǎn)品所忽略，但事實卻是當下消費者的消費習慣會不斷變化，但企業(yè)要直接與用戶產(chǎn)生關(guān)系的趨勢不變的。

　　對消費者的需求，作為工具的SCRM產(chǎn)品如何幫助企業(yè)觸達?從企業(yè)端來看，過去很難連接消費者，了解不到客戶的需求，在層層渠道、經(jīng)銷商中需求傳遞缺失。這種過去的企業(yè)與消費者的關(guān)系，可以形象的歸結(jié)為縱向傳遞，消費者-渠道商-渠道商-……-企業(yè)。即便在現(xiàn)在，大量的第三方線上平臺出現(xiàn)并聚集消費者，然而用戶的真實需求也多被這些三方平臺所截流，企業(yè)依然觸達不到。

　　SCRM的一個重點特點便是能夠打破中間環(huán)節(jié)，這也為變縱為橫提供了可能，讓企業(yè)能夠打破與消費者之間的層層架構(gòu)，實現(xiàn)企業(yè)與渠道商、門店以及最終消費者的直接連接，從而把握真實客戶需求，真正做到客戶運營。

　　3、在線讓數(shù)據(jù)活起來

　　二是產(chǎn)品的在線。

　　在數(shù)據(jù)收集方面，企業(yè)面臨兩大問題，一是線上被第三方平臺所截流，線下被渠道截流，很難收集到真正的數(shù)據(jù);二是，即便收集到，很多數(shù)據(jù)不是實時的，消費者可能已經(jīng)過了相應的周期，數(shù)據(jù)就變成了廢數(shù)據(jù)。

　　而數(shù)據(jù)變現(xiàn)最基礎(chǔ)的便是依托互動數(shù)據(jù)識別用戶特性，并基于數(shù)據(jù)進行進一步互動，下一層次的消費挖掘，比如大量消費者留下的客服數(shù)據(jù)，這是可以深度挖掘的數(shù)據(jù)，一方面反應產(chǎn)品存在的問題，一方面亦能發(fā)掘新需求。

　　因此，企業(yè)要真正挖掘數(shù)據(jù)財富的前提，便是能真正獲取到數(shù)據(jù)、能獲取到真正數(shù)據(jù)。群脈的產(chǎn)品通過兩方面建立這條通路，一是全渠道連接，二是將線下多端上線，讓數(shù)據(jù)可連接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)。

　　全渠道連接整合企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的所有與消費者交互的渠道。主要包括門店、線下活動等線下渠道，官網(wǎng)、微信微博、APP等自營媒體平臺，天貓、京東等電商平臺，經(jīng)銷商、服務商等合作伙伴以及廣告等6類渠道，實現(xiàn)全渠道連接客戶接觸點。整合渠道后，依托平臺與消費者持續(xù)互動，不斷匯集實時的消費者數(shù)據(jù)，進而通過數(shù)據(jù)挖掘，實現(xiàn)數(shù)據(jù)應用。

　　同時，連接數(shù)據(jù)的重點在于讓線下的鏈條在線化，包括線下渠道、線下商品、員工以及消費者的上線。

　　客戶在線，以消費者幾乎必備的微信作為入口，通過線上活動、支付等手段連接門店、連接消費者，將相關(guān)消費信息記錄下來，回傳到系統(tǒng);

　　員工在線，門店的店員在線，將與消費者的互動實現(xiàn)線上記錄，實現(xiàn)精細化運營;

　　產(chǎn)品在線，讓每一個員工都知道每一個貨品的銷售情況，判斷消費者喜好及貨品市場接受度;

　　渠道在線，實現(xiàn)賣貨情況、銷售情況等實時掌握，判斷門店經(jīng)營情況。

　　4、做定制化的SaaS

　　三是定制化SaaS。

　　與很多SaaS服務商不同，群脈服務直接定位在一體化解決方案，而不是產(chǎn)品+服務�；蛘哒fSaaS多是主通用產(chǎn)品，結(jié)合行業(yè)方案或者定制方案，而群脈則是直接瞄準定制方案。

　　群脈的服務過程主要分為四步：業(yè)務流程梳理與戰(zhàn)略咨詢、群脈SCRM SaaS解決方案、定制化解決方案實施、運營與維護支持。這與SaaS的服務方式普遍不同。

　　其原因一是因為群脈主要服務集團型、連鎖品牌，如vivo、聯(lián)合利華等，這類大型企業(yè)存在太多差異化需求，取決于客戶群體的行業(yè)特性，群脈定下這種服務理念。

　　二是群脈認為，一套完整的方案，不是一個通用產(chǎn)品+簡單服務便能完成，如果不涉及咨詢層面，不與客戶一同梳理出企業(yè)的流程、脈絡(luò)，只是客戶要一個服務便加一個服務，帶給客戶的只能是遷就的方案，而不是順暢、一體化的方案。

　　當然，并不是說群脈提供的就是純粹的定制服務，而是依托支持靈活業(yè)務拓展的PaaS開放平臺，通過功能模塊化、可插拔的方式實現(xiàn)。

　　5、群脈數(shù)據(jù)變現(xiàn)實例

　　群脈SCRM主要通過“搭平臺 + 全渠道數(shù)據(jù)化+用戶運營”助力母嬰行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　通過搭建用戶生態(tài)數(shù)字化運營平臺，存儲、計算數(shù)據(jù)，并通過持續(xù)的算法優(yōu)化，深入挖掘數(shù)據(jù)價值，調(diào)節(jié)母嬰每個體驗環(huán)節(jié)至最佳，將客戶體驗管理植入母嬰品牌生產(chǎn)、運營、市場、銷售、服務各個環(huán)節(jié)。

　　而全渠道連接用戶觸點，通過高質(zhì)量的營銷方式接觸更多的用戶、找到離消費者最近的場景(醫(yī)院、月子中心、嬰兒攝影店等)，源源不斷搜集母嬰零售場景中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，為整個SCRM平臺提供“燃料”。

　　基于此，用戶運營能實現(xiàn)，在數(shù)據(jù)的疊加和共享描繪出更清晰的用戶畫像，精準和場景化營銷。提升用戶參與感，激發(fā)出心中的美好，情感+利益，讓喜歡的人更喜歡你。

　　更進一步，通過大數(shù)據(jù)，實時數(shù)字化追蹤內(nèi)容和活動的每個參與者行為，看到清晰的參與者層級關(guān)系，幫助企業(yè)找到粉絲群里的KOL。

　　據(jù)車傳利透露，群脈目前已經(jīng)積聚了大量的數(shù)據(jù)，下一步將融合當下火熱的人工智能技術(shù)，進一步實現(xiàn)挖掘數(shù)據(jù)價值。