教育業(yè)IT運維怎么做？看新東方巧破懸疑

　　隨著在線教育、網(wǎng)絡課堂、網(wǎng)絡直播以及業(yè)務辦理的網(wǎng)絡化，迅速發(fā)展的信息技術不僅改變了教師的授課方式，帶給學生多樣化的學習模式，也使整個教育業(yè)變得更富有智慧。IT作為承載整個教育生態(tài)圈內(nèi)的基礎部分，在其中扮演的角色越來越重要，業(yè)務部門對IT系統(tǒng)的依賴性越來越高，大負荷的服務器、終端設備的使用和管理對IT運維也提出了更高的要求。如何更快的響應服務請求，如何在降低人力成本的同時更高效的維護IT資產(chǎn)成為了當下教育機構的難題。作為教育行業(yè)的“老大哥”，新東方教育科技集團(以下簡稱新東方)給出了他們的答案。

　　新東方，國內(nèi)規(guī)模最大的綜合性教育和培訓集團，是大陸第一家在美國上市的教育機構。24年專注教育行業(yè)，以培訓為核心，擁有滿天星幼兒園、泡泡少兒教育、優(yōu)能中學教育、基礎英語培訓、大學英語及考研培訓、出國考試培訓、多語種培訓等多個培訓體系，同時在基礎教育、職業(yè)教育、教育研發(fā)、出國咨詢、文化產(chǎn)業(yè)等方面取得了驕人的成績，如今全國60余所城市擁有800多家學習中心的新東方已發(fā)展成為中國最具影響力的私立教育品牌和行業(yè)領導者。從傳統(tǒng)教育到多媒體教學，再到在線教育，支撐這樣一個教育帝國攻城略地的背后，離不開信息產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展和IT系統(tǒng)的應用。

　　遍布全國的校區(qū)、分部在使用種類繁多的軟件時，必然會遇到很多技術問題，為了適應IT技術在教學管理中應用的需求，新東方在總部建立了IT部門，通過這個人數(shù)不多的部門提供全國性的IT運維服務。隨著集團總公司、分校以及子機構等近800個相關單位線上線下新業(yè)務的迅猛發(fā)展，IT支持的需求不斷成倍增加，IT部門的壓力也日漸緊迫，中心化技術支持是否能更簡單更有效的滿足，成為了新東方IT運維面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。

　　丟掉“花錢部門”包袱，服務重心轉至線上

　　網(wǎng)點多，問題雜，現(xiàn)場服務不僅效率低下，而且對集團人力和財力都是一筆不小的消耗，這一度成為其新東方IT部門的痛苦之源，像眾多其他企業(yè)一樣，IT部門被認作是“花錢的部門”。而且一年到頭技術工程師一直很忙，可是真問起來他們自己都不知道在忙什么。“我們在過去幾年中花了大量時間來重塑自身”，為扔掉“花錢部門”包袱， IT部門負責人開始將服務支持重心由線下轉移到線上。

　　自2012年起，IT部門通過建立一套涵蓋所有服務及流程的一站式集團內(nèi)部在線IT門戶網(wǎng)站，將以往雜亂而無法脫離紙質實體的信息直接帶入數(shù)字化時代，這極大提高了工程師在處理日常工作時的效率。此外，新東方同基于ITIL流程的客服工單系統(tǒng)易維幫助臺達成合作，采用全新的“在線會話+遠程協(xié)助”的服務支持模式，將功能模塊嵌入網(wǎng)站，員工可輕松和IT技術人員進行在線溝通和咨詢，如遇系統(tǒng)操作、使用Bug等問題，工程師即刻發(fā)起遠程協(xié)助為員工立即處理難題。這種跨區(qū)域、跨平臺的服務請求遠程解決方式，不但大大地節(jié)省了人力成本，也提高了信息的解決效率。

　　此外，工程師每處理完一次服務請求，都將會自動被記錄、可追溯，形成數(shù)據(jù)報表，所解決的故障率、工作記錄都清晰再目，根據(jù)工作情況，進行績效統(tǒng)計，給領導提供強有力的證據(jù)便于考核，同時，也能調(diào)動工程師的工作積極性。

　　破解行業(yè)難題，高效管理教育IT資產(chǎn)

　　伴隨教育產(chǎn)業(yè)IT資產(chǎn)投資力度的增加，對數(shù)據(jù)中心資產(chǎn)全面、高效地管理來減少IT資產(chǎn)維護成本、降低IT設施操作風險并致力努力提高生產(chǎn)力，從而為企業(yè)創(chuàng)造更高價值，是當下各大教育機構運營管理的目標。

　　目前，大多教育機構普遍存在數(shù)據(jù)中心規(guī)模較大、IT資產(chǎn)眾多、設備操作管理復雜、變更頻繁、人員流動大、管理與維護成本相對較高等問題，新東方就有超過1000臺無人值守的服務器和上萬臺終端設備分散全國各地需要工程師定期進行及時維護和管理。借助易維幫助臺的IT資產(chǎn)管理功能，新東方對資產(chǎn)信息、變更信息、服務統(tǒng)計等數(shù)據(jù)實時記錄;對設備的硬件信息，軟件信息以及IT資產(chǎn)間關聯(lián)關系進行周期性管理;快速處理突發(fā)事件，避免了配置變更信息滯后造成意外事件的可能;建立設備資產(chǎn)帳，實現(xiàn)對在用IT設備狀態(tài)、存放位置、負責人、維修記錄、歷史問題的統(tǒng)一管理，滿足實時的審核。另外，通過安裝VE系統(tǒng)主動維護客戶端，新東方大大降低服務人員的工作量，縮短了工作時間，從而高效的進行IT資產(chǎn)生命周期管理。

　　教育產(chǎn)業(yè)信息化的今天，就減少IT服務成本，提高效率質量，行業(yè)“老大哥“新東方做出了親身示范，打造出基于ITIL流程的運維服務體系，支撐集團業(yè)務快速發(fā)展的同時，也為眾多教育機構提供了借鑒性的思路和樹立了榜樣。

　　關于易維：

　　易維幫助臺 是業(yè)界領先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關注的企業(yè)服務推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“國家產(chǎn)業(yè)服務平臺2016年度企業(yè)服務最佳服務商”、“2016年度最佳企業(yè)服務創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網(wǎng)、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業(yè)、藍光嘉寶、藍色光標、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領軍企業(yè)的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。