近日,“2017年中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)”在北京舉辦。繼2016年之后,途牛再度獲頒“2017年度客戶口碑最佳聯(lián)絡(luò)中心”大獎(jiǎng);與此同時(shí),途牛會(huì)員事業(yè)部總經(jīng)理徐娟榮獲2017年度中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)“杰出管理人獎(jiǎng)”。一次攬獲兩項(xiàng)大獎(jiǎng),意味著途牛完善的客戶服務(wù)體系、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)再獲權(quán)威認(rèn)可。
本次評(píng)選由中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會(huì)、才博(中國(guó))學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)共同舉辦。途牛是為數(shù)不多連續(xù)兩年獲獎(jiǎng)的企業(yè),并且同時(shí)獲得企業(yè)與個(gè)人兩大殊榮。
事實(shí)上,途牛優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)已獲得業(yè)界與客戶的一致認(rèn)可,僅今年以來,途牛就榮獲多項(xiàng)行業(yè)大獎(jiǎng)。其中,在今年5月舉辦的“2017年中國(guó)客戶服務(wù)節(jié)”上,途牛便一舉摘得“中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心最佳服務(wù)案例”殊榮。
途牛旅游網(wǎng)客戶事業(yè)部總經(jīng)理徐娟表示,途牛一直秉承“客戶第一”的服務(wù)理念,打造了完善的客戶服務(wù)體系,并持續(xù)細(xì)化服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。
過去一年多時(shí)間里,途牛圍繞會(huì)員服務(wù)做了諸多創(chuàng)新升級(jí)與業(yè)務(wù)突破。途牛通過包括“途致”貴賓會(huì)員服務(wù)在內(nèi)的多層次會(huì)員專屬服務(wù)體系,不僅服務(wù)于客戶的每次訂單,更能長(zhǎng)期持續(xù)地為客戶提供旅游顧問服務(wù)。將專屬會(huì)員服務(wù)與專業(yè)訂單服務(wù)結(jié)合在一起,使途牛形成了差異化客戶服務(wù)能力,并結(jié)合系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí),大幅提升了客戶服務(wù)效率,促使今年前三個(gè)季度途牛老客戶交易額占比達(dá)到60%左右。
截至目前,途牛已累計(jì)服務(wù)超過7400萬人次出游;專業(yè)的旅游顧問團(tuán)隊(duì)為用戶提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù),服務(wù)覆蓋旅游全鏈條,在咨詢、預(yù)訂、出游中、出游后到點(diǎn)評(píng)、回訪、維系等客戶觸點(diǎn)提供全周期、全環(huán)節(jié)服務(wù),保證客戶需求能夠得到及時(shí)響應(yīng)和有效幫助,保證其全程無憂的出游體驗(yàn)。
“在線旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心是品牌和服務(wù),下力氣維護(hù)好會(huì)員,讓會(huì)員真正滿意,從而形成服務(wù)口碑,才能夠吸引更多新用戶和復(fù)購(gòu)。途牛將在升級(jí)服務(wù)、提高用戶體驗(yàn)上不斷努力,繼續(xù)踐行‘讓旅游更簡(jiǎn)單’的使命。”徐娟表示。
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