順豐：用AI改造物流，提升工作效能

　　如今，整個(gè)城市看起來(lái)還是很多小哥騎著車在馬路上奔跑，這樣一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)中，霍金所預(yù)言的“人工智能的興起很有可能會(huì)讓失業(yè)潮波及中產(chǎn)階級(jí)”會(huì)應(yīng)驗(yàn)嗎?順豐小哥會(huì)被智力勞動(dòng)所替代嗎?

　　12月18日，參加“2018網(wǎng)易經(jīng)濟(jì)學(xué)家年會(huì)·人工智能論壇暨2017中國(guó)AI英雄風(fēng)云榜頒獎(jiǎng)典禮”順豐科技人工智能首席科學(xué)家劉志欣認(rèn)為，人工智能給快遞小哥、客服和管理人員提供輔助，讓其更加高效、更開心的工作。未來(lái)物流業(yè)會(huì)通過(guò)智慧物流進(jìn)行徹底改造。

　　國(guó)家政策支持人工智能發(fā)展

　　麥肯錫公司調(diào)查的一項(xiàng)主要成果顯示，由于新技術(shù)的出現(xiàn)，如今60%的工作崗位中有近1/3的任務(wù)可能被淘汰或發(fā)生顯著改變。換句話說(shuō)，絕大多數(shù)的工作還是不會(huì)消失，但是我們每天的工作內(nèi)容會(huì)發(fā)生巨大改變。

　　人工智能已經(jīng)被公認(rèn)為未來(lái)的主流，包括BAT、富士康、寶馬、聯(lián)想、華為在內(nèi)的知名企業(yè)均把人工智能升級(jí)為集團(tuán)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。

　　近日，工信部印發(fā)了《促進(jìn)新一代人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃(2018-2020年)》通知，明確指出了8個(gè)未來(lái)AI產(chǎn)業(yè)要率先取得突破的領(lǐng)域和3個(gè)重點(diǎn)突破的核心基礎(chǔ),其中，更加明確智能服務(wù)機(jī)器人、智能無(wú)人機(jī)等8個(gè)產(chǎn)業(yè)將作為重點(diǎn)突破領(lǐng)域。

　　對(duì)此，東興證券分析師表示，國(guó)家對(duì)人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重視，將在資金、人才等方面提升對(duì)人工智能相關(guān)企業(yè)的支持力度。

　　AI提供高水平有溫度的服務(wù)

　　物流業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)，也在經(jīng)歷著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的沖擊，這些新技術(shù)不斷地顛覆快遞業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式和管理理念。中國(guó)的物流業(yè)正處在最具挑戰(zhàn)，也是最振奮的時(shí)期，劉志欣說(shuō)，順豐作為物流行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，自然是義不容辭地肩負(fù)起探索未來(lái)中國(guó)物流發(fā)展道路的使命。我們也一再表明，順豐是不會(huì)因?yàn)槿斯ぶ悄�、機(jī)器人等技術(shù)減少順豐員工的就業(yè)機(jī)會(huì)的。

　　劉志欣介紹說(shuō)，順豐目前的人工智能應(yīng)用，包括順豐自主研發(fā)的第六代手持終端、智能指環(huán)、機(jī)械臂等智能硬件;人工智能客服;能夠輔助管理層決策的順豐大腦等。

　　劉志欣表示，快遞業(yè)作為一個(gè)高需求和大流量的服務(wù)行業(yè)，人工智能、機(jī)器人等技術(shù)可以幫助把人重復(fù)做的事情做得更加高效和準(zhǔn)確，甚至還可以幫助做到許多普通人智力或體力無(wú)法做到的事情。人工智能可以把人從重復(fù)性的工作中釋放出來(lái)去做更有價(jià)值和意義的工作，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)和創(chuàng)造更高的價(jià)值，這將促進(jìn)客戶更多地使用順豐的服務(wù)，創(chuàng)造更多的工作崗位。

　　科技改變物流，物流改變生活

　　在中國(guó)每年要超過(guò)300億件包裹背后，需要有多少人和多少資源在運(yùn)轉(zhuǎn)?我們僅僅來(lái)看看順豐就知道了：

　　在順豐，每天有上10萬(wàn)名收派員穿梭在大街小巷，通過(guò)6億次在終端上的操作，完成近4000萬(wàn)公斤重量的包裹的收派。

　　這些收派員身后，還有大約13000個(gè)操作場(chǎng)地。在這里，2000萬(wàn)個(gè)的包裹經(jīng)過(guò)6億次的搬抬和2億次的分揀后，將由20000輛汽車，行駛350萬(wàn)公里，消耗50萬(wàn)升燃油，分別運(yùn)送到相應(yīng)的目的地。

　　每天的話務(wù)量達(dá)110萬(wàn)，人工話務(wù)量高達(dá)45萬(wàn)，每天要處理的工單量也高達(dá)20萬(wàn)，要應(yīng)付這樣的工作量，順豐有2萬(wàn)多的客服人員辛勤為客戶服務(wù)。有人認(rèn)為順豐小哥實(shí)際上是非常重的資產(chǎn)，劉志欣則把順豐小哥定義為是一個(gè)重要資產(chǎn)。他說(shuō)，我們順豐小哥在人流最密集的地區(qū)進(jìn)行流動(dòng)，每一個(gè)小哥就像一個(gè)移動(dòng)AP，不僅在傳遞包裹，更是在傳遞數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)是人工智能核心要素之一，因?yàn)榻裉斓腁I的本質(zhì)是數(shù)據(jù)訓(xùn)練驅(qū)動(dòng)的，沒有捷徑可走。

　　劉志欣談到，順豐原來(lái)有一個(gè)第五代手持終端，剛剛上線沒有多久，它當(dāng)初的功能還是僅限于簡(jiǎn)單的掃描操作，跟今天的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)有截然不同的區(qū)別。順豐痛定思痛，再額外花了將近一個(gè)億的錢把第五代淘汰了，因?yàn)轫権S認(rèn)為小哥已經(jīng)不是一個(gè)減輕負(fù)擔(dān)的做貨物傳遞的工作了，它要做信息的采集。所以，在很短的時(shí)間內(nèi)，自主研發(fā)了自己第六代的順豐終端設(shè)備，類似于今天的智能手機(jī)。

　　智慧物流已經(jīng)體現(xiàn)在順豐快遞的各個(gè)環(huán)節(jié)：除了在收派環(huán)節(jié)的終端外，在小哥裝車、卸車、分揀等環(huán)節(jié)，套在手指上的智能指環(huán)即可輕松掃描快件運(yùn)單，解放的雙手，解決了手持著終端進(jìn)行掃描而影響搬運(yùn)的問(wèn)題，提升工作效率。

　　在中轉(zhuǎn)場(chǎng)中的搬運(yùn)工作占據(jù)了相當(dāng)大比例的時(shí)間，勞動(dòng)強(qiáng)度高，效率波動(dòng)大，人工的重大貨物搬運(yùn)，更是高風(fēng)險(xiǎn)。機(jī)械臂等智能硬件可以把小哥從繁重、重復(fù)、且風(fēng)險(xiǎn)高的地方釋放，減少小哥工作負(fù)擔(dān)，增加效率，降低綜合成本。

　　為了幫助快遞車輛和收派人員尋求最優(yōu)路線，從而提升快件時(shí)效，通過(guò)綜合運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)規(guī)劃算法，開發(fā)了實(shí)時(shí)路徑規(guī)劃技術(shù)，根據(jù)實(shí)時(shí)件量來(lái)動(dòng)態(tài)優(yōu)化路由，將騎行小哥、貨車司機(jī)等運(yùn)輸資源更好的與線路匹配，在時(shí)效窗口內(nèi)提高裝載率，從整體上提高運(yùn)輸時(shí)效，降低運(yùn)輸成本。

　　應(yīng)對(duì)越來(lái)越大的客戶群體，常規(guī)的客服方案已捉襟見肘。順豐立足于研究先進(jìn)的語(yǔ)音技術(shù)，將語(yǔ)音識(shí)別與人工智能和自然語(yǔ)言處理技術(shù)結(jié)合，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別引擎將用戶與機(jī)器人對(duì)話中的關(guān)鍵信息提取，獲取用戶的需求點(diǎn)，將下單要素信息錄入系統(tǒng)，機(jī)器人與客戶確認(rèn)信息無(wú)誤后即可全自動(dòng)化完成下單操作，以智能語(yǔ)音、人機(jī)交互輔助客服人員，將客服從簡(jiǎn)單重復(fù)的事情中解放出來(lái)去處理更復(fù)雜的場(chǎng)景。

　　事實(shí)上，順豐的AI技術(shù)已經(jīng)助力了一線的小哥，二線的客服，三線的管理人員。非但沒有讓大家失業(yè)，反而讓每個(gè)員工更高效、更開心地工作�？茖W(xué)技術(shù)的不斷快速發(fā)展極大地推動(dòng)和提升了整個(gè)物流行業(yè)的管理水平和服務(wù)能力，物流服務(wù)水平的提高也影響和改變了人們的生活方式。