賦能服務對話框內的問題解決 智齒二代客服機器人破殼上線

　　2018年1月，智齒客服推出機器人客服旗艦版產品，宣布以“問題解決”為根本導向的第二代智能客服機器人正式上線。作為智能客服領域的標桿企業(yè)，智齒客服這一新產品的推出，預示著行業(yè)新一代智能客服機器人時代的到來，智能服務或將因此重新定義。

　　直指問題解決，第二代智能客服機器人破殼上線

　　近年來，隨著人工智能技術的快速發(fā)展，人工智能在各個行業(yè)中的應用也逐漸增多。傳統(tǒng)的客服行業(yè)由于人口高度密集、部分工作簡單重復等原因，成為人工智能切入應用的重點領域之一。2012年，智齒科技推出問答機器人雛形，成為將人工智能落地客服產品的領先代表。之后，機器人客服如雨后春筍般誕生，經過幾年打磨逐漸發(fā)展成為現(xiàn)在常見的第一代客服機器人產品。

　　第一代客服機器人擁有全渠道接入、全天無休接待、智能輔助人工等功能，可以幫助企業(yè)緩解巨大的用戶接待壓力、提升人工客服效率。然而，第一代客服機器人更多的是承擔用戶過濾、分流等基礎性接待工作。因此，在對用戶的服務中，第一代客服機器人主要扮演簡單信息咨詢窗口的角色，表現(xiàn)為信息問答式，即機器人通過語義理解實現(xiàn)基于知識庫內容的一問一答。這樣的單輪會話問答模式適用于相對廣泛的、沒有指向型任務、簡單的問詢式場景，例如用戶咨詢“公司地址是什么““快遞發(fā)哪家”等問題。目前，大多數(shù)企業(yè)智能客服機器人產品屬于此類型。

　　隨著人工智能在客服領域的應用場景不斷縱深，第二代智能客服機器人逐漸成型。相比第一代信息問答式的機器人，第二代機器人直指用戶在“同一服務對話框內的問題解決”，它擁有更高的問題解決能力、任務執(zhí)行能力。第二代機器人以大數(shù)據(jù)、自然語言理解、機器學習、深度學習等人工智能技術為基礎，實現(xiàn)客戶信息的更全面獲取、客戶意圖的更精準識別和預判，通過主動發(fā)問、理解并提取上下文語義、有邏輯性的人機多輪對話，最終實現(xiàn)復雜問題、指定型任務的跨場景一站直達式解決。

　　“我們認為，機器人客服不應僅僅扮演信息咨詢窗口、問題中轉站、產品說明書等角色，它應該具備獨立解決問題的能力。新一代的智能機器人客服應逐漸脫離對人工輔助的依賴，在特定客戶服務場景中獨當一面，實現(xiàn)用戶問題的真正解決。”智齒客服CEO徐懿說。

　　縱深業(yè)務場景，客戶服務任務一站直達

　　如果將解決客戶問題作為最終目的，那么，在第二代智能客服機器人的幫助下，客戶無需跳轉、換乘，直接搭乘機器人提供的‘服務專車’一站直達目的地，目標明確、過程輕松、需求完成更直接。

　　智齒客服將這樣的機器人獨立高效解決客戶問題的能力定義為“一站直達“。要實現(xiàn)“一站直達”，它的產品功能邏輯是：

　　(1)精準的意圖預判

　　a. 全方位獲取客戶信息：全面抓取并分析客戶行為數(shù)據(jù)(瀏覽軌跡、歷史訂單、會話記錄、身份信息等)，讓客服機器人第一時間了解客戶。

　　b. 客戶意圖快速預判：基于客戶畫像、行業(yè)知識構建以及精準的語義分析，讓機器人迅速準確理解客戶意圖，為后續(xù)的會話交互提供支撐。

　　(2)便捷的多輪會話

　　機器人基于上下文理解與客戶進行分步式的自然語言交互溝通，可以通過主動發(fā)問、關鍵信息理解并提取，一步步聚焦客戶的實際需求，并最終推動或完成業(yè)務任務的執(zhí)行操作。

　　機器人要實現(xiàn)多輪會話的功能，需要具備多種能力，包括：a.實體提取深層意圖理解 b.主動發(fā)問 c.上下文理解 d.準確的關鍵信息識別并提取 e.企業(yè)動態(tài)業(yè)務知識庫信息提取、管理和反饋 f.行業(yè)知識圖譜，預構建行業(yè)業(yè)務場景等。

　　(3)高效的任務直達

　　a. 完成客戶信息查詢/采集：提取企業(yè)業(yè)務動態(tài)知識庫信息，提供基于客戶身份或其他企業(yè)自定義核心要素的查詢反饋、信息采集、營銷推薦等。

　　b. 業(yè)務執(zhí)行操作：全面覆蓋咨詢、推薦、查詢等各類任務指令場景，在自然會話中跨場景完成任務，根據(jù)業(yè)務需求提供針對性的解決方案。

　　功能整體圖示：

　　一站直達的功能應用領域廣泛，目前在一些用戶需求明確、服務流程思路清晰等場景中有非常好的應用。例如以電商、生活O2O等以線上交易為主導行業(yè)，它可以快速完成對于高頻次訂單、快遞等查詢場景的客戶需求;在經濟金融、教育等需要提供針對性多人多面服務的行業(yè)，第二代機器人客戶也能很好地實現(xiàn)基于用戶身份的查詢和推薦任務;其他更多場景，如直接在人機溝通中主動獲取用戶身份線索、產品調研等，機器人都有很大發(fā)揮。

　　場景示例：

　　(1)訂單物流查詢

　　如用戶提問“我想查物流?”，機器人通過深度學習，快速獲取用戶的信息，識別用戶意圖，主動推送快遞訂單給用戶，供用戶查詢。

　　(2)電影票訂購

　　如用戶提問 “買電影票?” ，機器人會問 “哪座城市” ，用戶說：“北京”，機器人就會推薦相應的電影資訊，用戶選擇想看的電影后，機器人會再次追問“什么時間段”，用戶確定了具體時間，就會得到相應的影院信息推薦，最終幫助用戶在短時間內買到電影票。

　　(3)線上報名提交個人信息

　　如用戶提問 “我要報名” ，機器人會主動發(fā)問 “您的姓名” 、“聯(lián)系電話”及“報名課程類型”，用戶說依次回答后，在當前的交互頁面完成了報名。

　　授人以漁，二代客服機器人可自定義配置服務場景

　　事實上，人們對問題解決型客服機器人的渴望由來已久，各大智能客服廠家也鉚足了勁推進產品研發(fā)。然而，目前市場上可見的此類型機器人都屬于技術定制，即個別大企業(yè)與客服軟件廠家的私有定制開發(fā)。專項定制的服務產品，不僅周期長，還耗費了大量人力財力。但是系統(tǒng)完成后，但凡需要修改內容或新增場景，都需要再溝通廠商重新設置和開發(fā)，缺少靈活變通性、工作流程極為不便。

　　智齒客服第二代智能客服機器人的出現(xiàn)，則革命性解決了這一問題。在智齒旗艦版產品上，企業(yè)客服團隊可以根據(jù)自身業(yè)務自定義配置場景，讓企業(yè)不再依賴廠家技術的高成本開發(fā)，自己即可輕松完成業(yè)務對接。而工作流程上的輕便只是‘授人以漁’式工具化產品的表面優(yōu)勢，背后更深層的價值是，企業(yè)可隨時自主配置多個場景。也就是說，根據(jù)產品線、時間段、活動場次的各種不同，企業(yè)可以并列設置多個一站直達服務場景。

　　“智齒客服是目前行業(yè)內唯一一家完全開放功能和接口，企業(yè)客服團隊可在后臺自主配置一站直達功能的SaaS產品服務廠家。我們認為，成熟的智能客服產品除了功能交付，還應該考慮產品和服務的便捷易用性，服務應該產品化。”智齒客服智能機器人產品負責人劉陽表示。