【年終盤點(diǎn)】2017年OTA行業(yè)十大熱點(diǎn)事件點(diǎn)評

　　2017年，中國OTA行業(yè)保持穩(wěn)步增長。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2017年在線旅游市場交易規(guī)模超7000億元。在此，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了2017年OTA行業(yè)十大熱點(diǎn)事件點(diǎn)評，涵蓋攜程、美團(tuán)旅行、藝龍、途牛、途家、同程等多個(gè)平臺。

　　熱點(diǎn)事件一：攜程、藝龍等OTA平臺搶灘小程序

　　1月9日，微信小程序“如期而至”。一大批OTA不約而同地推出了各自小程序，在線旅游方面，攜程、同程旅游、藝龍、驢媽媽等公司已于第一時(shí)間上線了小程序，其功能主要是火車票、機(jī)票及景區(qū)門票的預(yù)訂，另外像螞蜂窩、窮游網(wǎng)等在線旅游UGC(內(nèi)容平臺)也推出各自的攻略問答應(yīng)用。

　　【點(diǎn)評】中國電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商助理分析師陳禮騰認(rèn)為，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微信是巨大的流量入口，也是旅游服務(wù)的重要平臺。微信小程序無需下載、安裝，占用內(nèi)存小，頁面跳轉(zhuǎn)速度快，體驗(yàn)更好。但由于大小的限制，無法做到功能的多樣和豐富。

　　熱點(diǎn)事件二：攜程布局線下5500家門店將落地二三線城市

　　2月23日，攜程旅游宣布對旅游百事通、去哪兒度假進(jìn)一步整合，在全國二三四線城市全面實(shí)施“落地戰(zhàn)略”，截至目前已經(jīng)開業(yè)5500多家門店，聯(lián)合推廣攜程旅游的度假產(chǎn)品和品牌，實(shí)現(xiàn)了在重慶、四川、云南、貴州、湖北、湖南、江蘇、浙江、山東、河南、天津、江西、安徽、陜西、山西、福建、廣西、河北、海南、寧夏、甘肅、內(nèi)蒙古等22個(gè)省市的落地布局。今年預(yù)計(jì)全國門店總數(shù)將達(dá)到6500家。

　　【點(diǎn)評】中國電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商助理分析師陳禮騰指出，相對于線上產(chǎn)品資源及平臺，旅游體驗(yàn)店更具備企業(yè)文化展示、互動(dòng)溝通、顧問式服務(wù)等功能。旅游體驗(yàn)店可改進(jìn)線上用戶體驗(yàn)，適應(yīng)新時(shí)代的旅游消費(fèi)需求趨勢，提升企業(yè)市場競爭力。增設(shè)線下門店，一方面能夠讓OTA平臺在降低運(yùn)營成本的同時(shí)加強(qiáng)對旅游資源的掌控;另一方面能夠在拉攏線下消費(fèi)者的同時(shí)拓展線下市場，提升服務(wù)體驗(yàn)。

　　熱點(diǎn)事件三：途牛首次實(shí)現(xiàn)單季度盈利卻陷裁員風(fēng)波

　　11月17日，途牛旅游網(wǎng)宣布披露了2017年第三季度部分財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)：上市三年來長期被認(rèn)為容忍巨虧“燒錢”的途牛終于實(shí)現(xiàn)盈利。12月21日，位于南京總部的途牛旅游網(wǎng)突然辭退大約400人，其中研發(fā)部辭退300人。途牛對此回應(yīng)稱是正常優(yōu)化組織架構(gòu)，需要減少人員開支。

　　【點(diǎn)評】中國電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商助理分析師陳禮騰認(rèn)為，途牛在早期追求急速擴(kuò)張，發(fā)展到后期難免存在人員過剩問題。今年途牛宣布單季度首次實(shí)現(xiàn)盈利。途牛目前為了提升盈利能力，可能就會(huì)減少人員開支，但如此大規(guī)模的裁員不排除有其他因素導(dǎo)致裁員。

　　熱點(diǎn)事件四：攜程等平臺捆綁搭售事件引爭議

　　4月，有文章質(zhì)疑攜程通過不易察覺的默認(rèn)選項(xiàng)，搭售預(yù)訂產(chǎn)品以外的抵用券、優(yōu)惠券、保險(xiǎn)等產(chǎn)品，以此獲得巨額收益。國慶期間，類似文章再次廣泛傳播，媒體發(fā)現(xiàn)在攜程App購買機(jī)票產(chǎn)品時(shí)，仍然有默認(rèn)選項(xiàng)的搭售產(chǎn)品。10月9日，國內(nèi)演員韓雪也發(fā)布微博表示，多次發(fā)現(xiàn)并手動(dòng)取消了隱藏在訂票信息下的“預(yù)選保險(xiǎn)框”，希望攜程面對問題向公眾致歉。中國電子商務(wù)研究中心對此進(jìn)行深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)途牛、去哪兒、藝龍、同程等OTA平臺捆綁搭售現(xiàn)象嚴(yán)重。

　　【點(diǎn)評】中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，在線旅游平臺的捆綁消費(fèi)，實(shí)質(zhì)上是一種強(qiáng)制消費(fèi)的違法行為，侵犯了消費(fèi)者的消費(fèi)自由權(quán)，知情權(quán)等。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。

　　曹磊認(rèn)為，此次事件也對于攜程的影響不小。但作為在線旅游行業(yè)的“老大哥”，攜程能在一片質(zhì)疑聲中第一個(gè)進(jìn)行整改，其態(tài)度十分值得肯定。在攜程的帶動(dòng)下，相信會(huì)有更多的平臺加入整改的隊(duì)列中來。這對于整個(gè)行業(yè)的良好發(fā)展有著積極地作用。從整改頁面不難看出，購票選項(xiàng)變得更加靈活，用戶可以主動(dòng)的選擇自己需求的服務(wù)，這大大改善了用戶的購票體驗(yàn)。而攜程悄然提供無默認(rèn)產(chǎn)品的背后，既是尊重市場和消費(fèi)者的選擇，也是在不斷改進(jìn)與“進(jìn)化”。

　　詳見快評：攜程率先整改OTA全行業(yè)或?qū)⒆兏飛ww.100ec.cn/detail--6418749.html

　　熱點(diǎn)事件五：2017年去哪兒等OTA平臺成投訴“重災(zāi)區(qū)”

　　據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，去哪兒、飛豬、攜程、同程旅游、螞蜂窩、途牛旅游、藝龍旅行、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)，上榜"2017年(上)全國OTA行業(yè)TOP20熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商"。在線旅游平臺占投訴平臺50%。

　　【點(diǎn)評】中國電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商助理分析師陳禮騰指出，隨著人們生活水平以及消費(fèi)水平的不斷提升，旅游成為生活中的重要組成部分。在線旅游平臺極大程度上方便了消費(fèi)者的出行，但另一方面，居高不下的投訴比也成為消費(fèi)者的擔(dān)憂。在線旅游平臺應(yīng)重視消費(fèi)的聲音，努力做好消費(fèi)全流程的人性化服務(wù)。

　　《2017年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》將于2018年315前發(fā)布，該報(bào)告用戶投訴榜單基于中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺新系統(tǒng)(http://show.s.315.100ec.cn/)2017年全年受理的數(shù)萬起用戶投訴進(jìn)行編制，OTA作為用戶投訴的熱門行業(yè)將成為研究重點(diǎn)。

　　熱點(diǎn)事件六：美團(tuán)旅行踏上新征程獨(dú)立app上線

　　美團(tuán)旅行繼4月20日品牌亮相后，于9月9日正式推出獨(dú)立app，未來美團(tuán)旅行將依托于美團(tuán)app、大眾點(diǎn)評app與美團(tuán)旅行app，采用多流量入口協(xié)同策略，致力于為年輕旅行者提供一站式旅行預(yù)訂服務(wù)。

　　【點(diǎn)評】中國電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商助理分析師陳禮騰認(rèn)為，美團(tuán)旅行獨(dú)立app上線側(cè)面透露出美團(tuán)在線旅游方面的業(yè)務(wù)有了重大突破，成為美團(tuán)業(yè)務(wù)中的重要組成部分。獨(dú)立app上線，功能更加完善，并拓寬了流量入口，給消費(fèi)者帶來全新的體驗(yàn)。

　　熱點(diǎn)事件七：途家獲攜程等3億美元融資估值超15億美元

　　10月10日，途家網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO羅軍通過內(nèi)部郵件宣布，途家網(wǎng)在2017年完成線上、線下拆分以后，線上平臺順利完成E輪融資，此輪投資由攜程與全明星投資基金領(lǐng)投，華興新經(jīng)濟(jì)基金、Glade Brook Capital資本、高街資本跟投，此次融資后估值超過15億美元，率先成為國內(nèi)分享住宿領(lǐng)域的“獨(dú)角獸”。

　　【點(diǎn)評】中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級的指導(dǎo)意見》提出“積極發(fā)展客棧民宿、短租公寓、長租公寓等細(xì)分業(yè)態(tài)”，并將其定性為生活性服務(wù)業(yè)，將在多維度給予政策支持，推動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)便利化、精細(xì)化、品質(zhì)化發(fā)展。政策向好有助于增強(qiáng)人們對短租行業(yè)的發(fā)展信心，吸引更多資源進(jìn)入這一新興行業(yè)中來，同時(shí)也為短租行業(yè)獲得認(rèn)可提供了依據(jù)。近年來，以家庭、朋友、甚至是“驢友”為團(tuán)隊(duì)組合模式的出游日漸成為新潮流，互聯(lián)網(wǎng)助推新型旅游模式。相較傳統(tǒng)跟團(tuán)游、享受標(biāo)準(zhǔn)化的酒店服務(wù)，這些自由行的出游者對住宿也有了更多樣化、個(gè)性化的需求。

　　詳見快評：途家獲攜程等3億美元融資估值超15億美元http://www.100ec.cn/detail--6418569.html

　　熱點(diǎn)事件八：Priceline投資美團(tuán)點(diǎn)評與美團(tuán)旅行達(dá)成戰(zhàn)略合作

　　10月19日，中國最大的互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)平臺美團(tuán)點(diǎn)評宣布完成新一輪40億美元融資，投后估值300億美元。此次引入了新的戰(zhàn)略投資方The Priceline Group還與美團(tuán)點(diǎn)評旗下美團(tuán)旅行達(dá)成了戰(zhàn)略合作。

　　【點(diǎn)評】中國電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商助理分析師陳禮騰指出，美團(tuán)點(diǎn)評從團(tuán)購到餐飲、外賣、酒店旅游、電影、麗人、親子、休閑娛樂、結(jié)婚等等，已發(fā)展成為覆蓋全面的生活服務(wù)電商平臺。此輪融資將提升科技創(chuàng)新及業(yè)務(wù)賦能。

　　The Priceline Group作為全球知名的在線旅游服務(wù)商，此次參與投資并與美團(tuán)旅行達(dá)成戰(zhàn)略合作可實(shí)現(xiàn)雙方互惠互利。The Priceline Group可借助美團(tuán)旅行進(jìn)行中國市場的布局，而美團(tuán)旅行則可通過The Priceline Group進(jìn)行全球市場的擴(kuò)張。

　　詳見快評：美團(tuán)點(diǎn)評完成40億美元融資掀起電商行業(yè)下一浪www.100ec.cn/detail--6420075.html

　　熱點(diǎn)事件九：麗江兩客棧涉嫌刷單美團(tuán)回應(yīng)零容忍

　　11月11日，央視曝光麗江古城“風(fēng)花雪月連鎖客棧(初見店)”和“親的客棧·麗江水墨印象店”兩家客棧在網(wǎng)絡(luò)平臺上存在刷單炒信違規(guī)行為。此外，麗江部分酒店存在涉嫌“刷單”、“刷評論”的情況。美團(tuán)方面向中國電子商務(wù)研究中心表示，公司第一時(shí)間成立專項(xiàng)調(diào)查組，對這兩家商戶進(jìn)行下線處理，同時(shí)對于該類問題進(jìn)行全網(wǎng)排查。

　　【點(diǎn)評】中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，“刷單”存在的原因是多方面的，需要多方面協(xié)調(diào)治理。“刷單”是銷量、好評、點(diǎn)贊等數(shù)據(jù)造假，和商品制假、售假如出一轍，其本質(zhì)都是用“假”的，來實(shí)施欺詐的一種違法犯罪行為。這類網(wǎng)絡(luò)造假產(chǎn)業(yè)鏈在國內(nèi)根深蒂固、利益盤根錯(cuò)節(jié)，任何人、任何公司都無法憑借任何一方一己之力根除，需要從政府和司法、平臺、商家、消費(fèi)者、社會(huì)機(jī)構(gòu)五個(gè)維度，通過“刮骨療傷”方式來綜合治理。

　　詳見快評：央視曝光酒店刷單美團(tuán)回應(yīng)對刷單零容忍www.100ec.cn/detail--6424184.html

　　熱點(diǎn)事件十：同程網(wǎng)絡(luò)與藝龍合并適時(shí)進(jìn)入資本市場

　　12月29日，同程旅游集團(tuán)旗下的同程網(wǎng)絡(luò)與藝龍旅行網(wǎng)宣布正式合并為一家新公司“同程藝龍”。新公司將整合雙方大交通、酒店等優(yōu)勢資源，打造更領(lǐng)先的旅行服務(wù)平臺，同時(shí)騰訊、攜程將會(huì)成為新公司主要戰(zhàn)略大股東，包括萬達(dá)、鷗翎投資在內(nèi)的多位股東均積極支持此次合并。

　　【點(diǎn)評】中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，騰訊是藝龍的第二大股東和同程的第三大股東;攜程是藝龍的第一大股東和同程的第二大股東，只有雙方合并后的上市，才能讓攜程和騰訊這么多年的投資獲得更多資本上的回報(bào)，不然總有競爭和沖突，就不能形成1+1大于2的效應(yīng)。

　　其次，曹磊認(rèn)為，合并讓雙方實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上的互補(bǔ)。同程賣票務(wù)比較在行，藝龍則是OTA業(yè)務(wù)都涉及，兩者之間有上下游關(guān)系，合作大于競爭，所以合并上市能產(chǎn)生1+1大于2的效應(yīng)，同時(shí)雙方公司還可以趁機(jī)剝離一些不良資產(chǎn)，為未來IPO打造更多的可能。

　　曹磊建議，兩者合并后，公司可以合并，但是原先的平臺應(yīng)該保留，原來的藝龍品牌都10幾年了深入人心，如果放棄十分可惜，建議還是保留雙平臺運(yùn)營，像美團(tuán)點(diǎn)評一樣，只要把后臺數(shù)據(jù)庫打通就行了。

　　【年終總結(jié)】通過對2017年OTA行業(yè)的熱點(diǎn)事件進(jìn)行整理分析，在線旅游行業(yè)表現(xiàn)出以下特征。

　　特征一：在線旅游同質(zhì)化嚴(yán)重諸多問題尚待解決

　　在線旅游平臺存在服務(wù)同質(zhì)化、缺乏明顯特色，用戶黏性不高、在線旅游地域發(fā)展不平衡，國際化進(jìn)程緩慢等問題。此外，擅自取消訂單、退款難、刷單、虛假宣傳、搭售等問題依舊突出。

　　特征二：在線旅游市場逐步整合頭部優(yōu)勢明顯

　　2017年在線旅游市場最為重大的事件之一就是同程網(wǎng)絡(luò)與藝龍的合并。通過近幾年的發(fā)展，在線旅游平臺逐步整合，通過優(yōu)勢互補(bǔ)的方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。不難看出，在線旅游市場將進(jìn)一步集中。

　　特征三：移動(dòng)化成為平臺發(fā)展重點(diǎn)

　　由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有不受時(shí)間、空間限制的優(yōu)勢，能讓消費(fèi)者充分利用即時(shí)性、個(gè)性化及配套性資源，移動(dòng)化成為平臺發(fā)展重點(diǎn)，攜程、藝龍等OTA平臺進(jìn)駐微信小程序、美團(tuán)旅行獨(dú)立app的上線均明顯表露出移動(dòng)化的趨勢。

　　特征四：在線旅游渠道下沉線上線下進(jìn)一步融合

　　在線旅游用戶大多分布在一二線城市，三線及三線以下的城市滲透率較低。在線旅游平臺逐步著力布局三線及三線以下的城市，使我國在線旅游發(fā)展提供新的市場空間�；ヂ�(lián)網(wǎng)對目的地端的服務(wù)的整合要求線上線下有效打通，對旅游產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步滲透也呈現(xiàn)出一體化、移動(dòng)化、本地化等特征。2017年在線旅游的落腳點(diǎn)重點(diǎn)體現(xiàn)在度假旅游環(huán)節(jié)，并發(fā)現(xiàn)線下對于平臺的重要性，持續(xù)發(fā)展線下，逐步實(shí)現(xiàn)線上線下融合。(文/中國電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商助理分析師 陳禮騰)