36氪獨家專訪亞朵（上海）酒店管理有限公司耶律胤：酒店業(yè)如何做情感鏈接？

　　36氪：情感鏈接這個事，很重要，但是聽上去又很虛，如何落到實處？

　　耶律胤：我們今天要推廣的文化，叫鄰里文化，就是說你今天做什么事跟說什么事，應該是一致的。酒店怎么做得像家一樣?未來來住酒店要排隊嗎?要領房卡、辦證要等嗎?都不會的。我覺得這個東西不對，那他應該是鄰里。鄰里消費我覺得也是年輕人的消費理念。其實在家里也很難有隱私的，家里人經(jīng)常打著愛的名義來關心，但是鄰里不同，在公共區(qū)域里我們都是朋友，互相很熟悉，親密無間，但是你回到自己的空間，門一關——我們是鄰居，你要自己的隱私空間。我覺得好的服務是什么，既不是服務過度，也不是服務不足。

　　原來服務行業(yè)分兩種，一種是五星級的：歡迎光臨，歡迎下次再來。還有一種是，你跟他說半天，他說不好意思。這兩種其實代表兩個極端，我認為都是無序的，或者有用而沒有價值的，那今天我們談的這個有趣是什么，是要回到自然、回到常態(tài)、回到人的基本面。這種有趣本身也會對行業(yè)的標準、規(guī)則、經(jīng)營理念帶來迭代，只有把這個迭代進化出來，你才可能形成核心能力。

　　達成這個必須對組織結構進行一個徹底的調(diào)整。一個時代需要一個時代的品牌和那個時代的企業(yè)。如果是一個時代的企業(yè)一定會有新的組織結構。我們每個酒店有“現(xiàn)長”(總經(jīng)理)，就是“現(xiàn)場的長”，第二我們每個酒店有政委，他負責招聘人、培訓人、考評人。我們每個酒店還有“花匠”，保證總部的所有價值觀文化可以第一時間落地。我們組織結構還有“匠人”計劃，像互聯(lián)網(wǎng)公司一樣，我們有管理線，也有行家里手。同時我們要給員工授權，每個人都有300塊錢額度，讓他給客人創(chuàng)造驚喜。當客人有什么困難有什么需求的時候，甚至客人有投訴的時候他可以第一時間解決這個問題。我們還實行“點贊幣”，每一個員工每個月5個點贊幣，誰對你幫助最大，我可以點贊。

　　可能服務態(tài)度是我們招聘的唯一要務，招完之后進行一個8小時培訓，培訓的就是服務態(tài)度、亞朵的理念，培訓完畢后我們進行總部的線上摸底考試，合格后才能上崗。當一個客人提出要求和想法的時候你怎么辦，比如客人感冒了，有的人會說，不好意思這個藥我不能買。因為可能怕藥吃了有問題啊。亞朵提倡的是，沒問題，我?guī)湍�買，只要買的是非處方藥，對客人的健康是沒有問題的。我們會通過這些問題看你是一個服務程式化的人還是一個有耐心能夠幫別人解決問題的人。

　　員工授權，一個酒店一個月的成本是3000塊錢，但3000塊錢創(chuàng)造多少價值，那我覺得值30萬。每一個酒店的書一年大概流失300本，我們認為300本書交了300個朋友，發(fā)展了300個客戶，300客戶幫你發(fā)展了3000個客戶。為什么今天同樣的地段，亞朵的酒店可以比其他中端酒店價格高?我覺得未來住宿行業(yè)真正的核心要務是三個高，“高品質(zhì)、高效率、高溢價”，而且“高溢價”是最核心的。