【315重磅】電子商務消費糾紛調(diào)解平臺2.0系統(tǒng)正式上線

　　(電子商務研究中心訊)3月13日，電商智庫電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(全文下載：www.100ec.cn/zt/17jcbg/)。而為更好地幫助用戶解決網(wǎng)購中遇到的各類糾紛，做好用戶與電商客服的橋梁，在成功運行近八年后，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”實現(xiàn)了系統(tǒng)升級，并更名為“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”(show.s.315.100ec.cn)。新平臺在經(jīng)過兩個多月試運行后，于2018年315前夕正式上線運行。新系統(tǒng)實現(xiàn)“一鍵投訴”、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、滿意度評級、律師坐堂法律求助，還有大數(shù)據(jù)分析功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+投訴”、“以網(wǎng)管網(wǎng)”助力電商用戶維權據(jù)介紹，新系統(tǒng)在受理流程上更為完善，新增了包括一鍵移交、平臺登錄受理、平臺自主反饋、用戶滿意度評價等功能。此外，用戶可實時查詢客訴受理進程，投訴用戶通過手機號注冊登錄，按照要求填寫訴求，遞交后如客訴被受理，將收到短信和郵件提示。后續(xù)可以根據(jù)手機號查詢客訴受理進程，當被投訴電商受理完畢后，用戶可以查看受理結(jié)果并進行滿意度評價，給電商服務打分。此舉避免了投訴用戶只能等待電商受理的被動局面，用戶登錄系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)電商未及時受理的可進行二次投訴遞交，“主動出擊”督促電商及時受理問題。

　　而電商平臺受理人員也可通過賬號登錄各自后臺，并享有三次受理反饋機會，此舉避免了部分復雜問題電商平臺不能一次性受理完畢進行反饋而影響電商服務積極性評分。目前，商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗，需引起重視。電商應完善用戶購物各流程服務，從細節(jié)做起做到讓消費者滿意;網(wǎng)購用戶應選擇正規(guī)的購物平臺，對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權。“售后顧問”讓客訴“零”遺漏根據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺多年的網(wǎng)絡消費維權經(jīng)驗，網(wǎng)絡消費糾紛有特殊性。一方面，遠程購物投訴量持續(xù)增長;另一方面受限于地域問題，消費者維權難度大，成效不明顯。在常規(guī)的網(wǎng)絡維權中，消費者首先與商家進行溝通，溝通無效后尋求電商企業(yè)(平臺)，而其中主要由電商企業(yè)方售后客服熱線受理情況，遇到售后不能直接處理的，還需多次分轉(zhuǎn)。消費者進行一次維權花費的時間少則三五天，多則數(shù)十天，其中耗費的精力可想而知。而作為經(jīng)營者，不能及時受理用戶投訴案件，消費者抱怨和不滿，用戶滿意度直線下降。用戶為了“出氣”，就會通過微信朋友圈、微博、媒體、消保委等渠道進行維權，給用戶帶來困擾的同時也給電商平臺帶來品牌危機。為了切實解決用戶與電商間的溝通不暢，電子商務研究中心開通“售后顧問”服務，維權平臺提供“客服外包”，指派維權顧問與電商企業(yè)(平臺)指定的專人進行對接，第一時間將用戶維權案例交于專人處理，此舉極大地縮短了用戶與電商企業(yè)間的維權距離。消費者只需在維權系統(tǒng)中進行提交，平臺就會審核、篩選、受理投訴，并轉(zhuǎn)發(fā)相關被投訴平臺電商進行跟蹤、處理與反饋。而電子商務消費糾紛調(diào)解平臺2.0系統(tǒng)的上線，解決了此前客訴受理1.0時代單向溝通導致不能實時解決問題的難點。目前，加入售后顧問服務的電商可以獲得賬號，同時將第一時間接受短信、郵件發(fā)送的客訴移交通知，自行登錄后臺進行客訴受理并回復。此外，加入售后顧問服務的電商還將每月收到平臺發(fā)送的客訴統(tǒng)計報表大數(shù)據(jù)分析、研判問題所在，并且平臺將安排工作人員抽樣反饋，并在半年一度的報告里進行客觀分析。

　　據(jù)悉，截止目前，已吸引入駐數(shù)十家知名電商平臺，既有京東、蘇寧易購、唯品會、網(wǎng)易考拉海購、蜜芽、拼多多、美囤媽媽、網(wǎng)易嚴選、貝貝網(wǎng)、國美互聯(lián)網(wǎng)(國美在線)、亞馬遜中國、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、分期樂等各大知名零售電商，也有美團、點評、攜程、去哪兒網(wǎng)、阿卡索外教網(wǎng)等生活服務電商電商搶灘入駐“綠色通道”。以加入售后顧問服務多年的蘇寧易購為例，平臺第一時間移交用戶客訴信息并督促電商處理，這一舉措幫助電商解決了因未能及時受理可能帶來的品牌信任危機。對此，蘇寧易購集團客服管理中心輿情服務中心社交服務部部長徐園園表示，服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，用戶體驗是檢驗服務的唯一標準。蘇寧將一如既往的積極配合電子商務消費糾紛調(diào)解平臺的各項工作，虛心接受平臺的督促，始終以提升用戶體驗為工作重心。行業(yè)第三方自治、監(jiān)督 推動電商行業(yè)健康發(fā)展目前，綠色通道服務持續(xù)向廣大電商開通中，電商可通過系統(tǒng)首頁“平臺登錄”頁面申請入駐，需遞交申請人姓名、身份證信息、證明為所在公司員工等信息以及企業(yè)工商執(zhí)照，審核通過的電商可獲得后臺登陸賬號，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。消費者遇到網(wǎng)絡購物糾紛可通過電子商務消費糾紛調(diào)解平臺2.0系統(tǒng)進行求助反饋，此外我們還開通了微信公眾號(網(wǎng)購投訴平臺：DSWQ315)、新浪微博(電商維權顧問)，全方位披露網(wǎng)絡消費各類“貓膩”以及電商不誠信行為。據(jù)了解，電子商務研究中心法律權益部成立于2010年，專注于泛電商的消費權益維護，兼顧法律(推動立法、電商法規(guī)、法律案例分析、法律援助)、媒體、電商信用、電商質(zhì)檢、安全、認證服務、電商物流。實時跟蹤把握電商法律動態(tài)，研究并運營有“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”、電商“315曝光臺”、“電子商務法律求助服務平臺”、“電商法規(guī)庫”等業(yè)內(nèi)知名平臺，并屢屢承擔國家工商總局在內(nèi)的全國多個部委、省市電商消費者權益保護課題。