沃爾瑪開(kāi)發(fā)人工智能秘密武器對(duì)付亞馬遜

　　3月22日消息，據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，沃爾瑪去年推出了新型訂閱購(gòu)物服務(wù)Jetblack，為高端客戶(hù)提供個(gè)性化的快速送貨上門(mén)服務(wù)。雖然目前Jetblack業(yè)務(wù)仍處于虧損狀態(tài)，但沃爾瑪正利用其客戶(hù)交互開(kāi)發(fā)人工智能，與電子商務(wù)巨頭亞馬遜展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。

　　不久前的一個(gè)早晨，艾裴寧·戴維斯(Epiphany Davis)來(lái)到曼哈頓下城工作，她查看了手機(jī)，然后步行去尋找紐約富人們通過(guò)短信訂購(gòu)的產(chǎn)品。

　　戴維斯從公司總部出發(fā)，先是走到一家健康食品店找SmartyPants Kids維生素，但這款產(chǎn)品已經(jīng)脫銷(xiāo)。她又看了看手機(jī)，然后去雜貨店買(mǎi)了一袋吉塔德牛奶巧克力片。她還乘地鐵去一家Nespresso商店買(mǎi)了三盒咖啡包，最后來(lái)到布魯明戴爾商店買(mǎi)了一個(gè)價(jià)值245美元的深藍(lán)色MZ Wallace背包。

　　Jetblack的客服人員

　　戴維斯在沃爾瑪旗下的Jetblack工作。這是沃爾瑪在去年夏天推出的一項(xiàng)新型訂閱購(gòu)物服務(wù)，專(zhuān)門(mén)用于為顧客提供快速下單和發(fā)貨。在紐約市，數(shù)百名購(gòu)物者每年花600美元通過(guò)短信訂購(gòu)除新鮮食品外的任何東西。要想在Jetblack上面購(gòu)物，首先需要收到沃爾瑪?shù)难��?qǐng)或現(xiàn)有成員的推薦。目前這項(xiàng)服務(wù)僅限于曼哈頓和布魯克林地區(qū)的部分客戶(hù)。

　　他們的訂單被送到Jetblack總部，有數(shù)十名坐在電腦前的工作人員實(shí)時(shí)處理各種請(qǐng)求，為顧客就重新訂購(gòu)尿布到就高端嬰兒床、有機(jī)零食和瑜伽服裝提出建議。快遞員們把這些物品買(mǎi)出來(lái)，帶到位于曼哈頓的配送中心。然后這些物品被包裹在黑色包裝袋里，在同一天就由專(zhuān)人遞送到位。

　　這意味著顧客的任何產(chǎn)品要求都能夠得到滿(mǎn)足。幫會(huì)員去他們最喜歡的當(dāng)?shù)鼐�品店�?gòu)買(mǎi)指定面霜、定制水果提籃并在孩子們睡著后悄悄送到、為在海邊度假的人送去必需品等等。這些都在Jetblack服務(wù)范圍內(nèi)。

　　目前來(lái)看，這是一個(gè)賠錢(qián)的勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)。但賺錢(qián)似乎并不是Jetblack的目標(biāo)，至少現(xiàn)在不是。

　　隨著沃爾瑪和亞馬遜之間的技術(shù)戰(zhàn)爭(zhēng)不斷升級(jí)，沃爾瑪高管們押注Jetblack將成為決定這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)勝負(fù)的有力武器。目前，兩家公司正在爭(zhēng)奪越來(lái)越多在網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者。亞馬遜用Prime訂閱服務(wù)重新定義了這一格局。在Prime服務(wù)中，全球有超過(guò)1億用戶(hù)每年只需支付119美元，就能享受兩日達(dá)的送貨上門(mén)服務(wù)和其他額外服務(wù)。盡管沃爾瑪?shù)恼�體銷(xiāo)售規(guī)模更大，但線上銷(xiāo)售卻處于劣勢(shì)，現(xiàn)在其正在爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)影響力。

　　Jetblack首席執(zhí)行官杰尼·弗萊斯(Jenny Fleiss)說(shuō)，沃爾瑪正在利用Jetblack的人工智能團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練一套人工智能系統(tǒng)，該系統(tǒng)有朝一日可能為自動(dòng)個(gè)人購(gòu)物服務(wù)提供動(dòng)力，從而為去除搜索欄消失、通過(guò)語(yǔ)音激活設(shè)備完成更多購(gòu)物做好準(zhǔn)備。

　　“這是未來(lái)的技術(shù)，對(duì)嗎?這并不是每個(gè)人現(xiàn)在都在做的事情。”弗萊斯說(shuō)。這位首席執(zhí)行官表示，該人工智能系統(tǒng)可能需要5到7年的時(shí)間才能基本實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，從而減少對(duì)人類(lèi)員工的依賴(lài)。“這是一個(gè)漫長(zhǎng)的旅程，”她說(shuō)。“我認(rèn)為我們已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)。”

　　圖示：艾裴寧·戴維斯(Epiphany Davis)前往商店尋找客戶(hù)需要的商品

　　包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)在內(nèi)，亞馬遜的年銷(xiāo)售額已經(jīng)達(dá)到了2330億美元。除了Prime訂閱服務(wù)之外，亞馬遜還通過(guò)當(dāng)?shù)氐娜�食超市在一些城市提供�?dāng)日達(dá)雜貨配送服務(wù)，計(jì)劃開(kāi)設(shè)數(shù)十家小型雜貨店并售出數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的Echo智能揚(yáng)聲器。亞馬遜通過(guò)這些舉措讓顧客完全跳過(guò)商店和網(wǎng)站,用語(yǔ)音命令來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

　　目前來(lái)看，沃爾瑪是全球收入最高的零售商，年銷(xiāo)售額為5140億美元，但電子商務(wù)只占其中的很小一部分。公司的發(fā)展與零售業(yè)增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域并不同步。而美國(guó)商務(wù)部的數(shù)據(jù)顯示，去年網(wǎng)上購(gòu)物占美國(guó)零售總額的9.7%，較上年增長(zhǎng)14.2%。

　　沃爾瑪曾收購(gòu)了印度最大的電子商務(wù)網(wǎng)站。該公司一直在收購(gòu)包括男裝公司Bonobos在內(nèi)的小型在線零售商，并在亞利桑那州索普萊斯市等地測(cè)試自動(dòng)貨車(chē)送貨上門(mén)服務(wù)。

　　雖然Jetblack只是沃爾瑪投資線上業(yè)務(wù)的一小部分，但它是沃爾瑪為吸引富有購(gòu)物者、提升其技術(shù)水平而進(jìn)行的最大賭博之一。

　　沃爾瑪主要將Jetblack視為人工智能和語(yǔ)音購(gòu)物的研究中心。弗萊斯說(shuō)，公司的一些業(yè)務(wù)“很容易及時(shí)應(yīng)用到更廣泛的生態(tài)系統(tǒng)中”。她說(shuō)，Jetblack的軟件正在學(xué)習(xí)如何提高客服效率，已經(jīng)在許多文本交互中推薦相應(yīng)措辭。

　　Jetblack的目標(biāo)是，隨著時(shí)間的推移，通過(guò)這些交互，計(jì)算機(jī)算法將學(xué)會(huì)以類(lèi)似于人類(lèi)客服的特點(diǎn)去響應(yīng)顧客請(qǐng)求，同時(shí)具備機(jī)器的高效率。

　　據(jù)目前和以前的客服人員說(shuō)，目前與Jetblack進(jìn)行的大多數(shù)顧客互動(dòng)都需要人工客服發(fā)送短信或進(jìn)行產(chǎn)品推薦。

　　按需交付一直是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)極大的業(yè)務(wù)。上世紀(jì)90年代末，初創(chuàng)公司Kozmo.com籌集了逾2.5億美元的融資，其中包括從亞馬遜籌集的6,000萬(wàn)美元。該公司承諾在一小時(shí)內(nèi)提供幾乎所有服務(wù)，但在2001年就因?yàn)樘潛p過(guò)大而倒閉。WunWun讓紐約人通過(guò)一款應(yīng)用程序訂購(gòu)任何商品并快速送貨上門(mén)，有時(shí)交付甚至是免費(fèi)的。但公司創(chuàng)始人李o赫尼廷卡(Lee Hnetinka)發(fā)現(xiàn)，讓快遞員在沒(méi)有實(shí)時(shí)了解庫(kù)存的情況下就到當(dāng)?shù)厣痰曩?gòu)買(mǎi)商品，這種方式效率太低。WunWun于2015年關(guān)閉，將資產(chǎn)出售給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)于餐館和雜貨商來(lái)說(shuō)，送貨上門(mén)也被證實(shí)是一種昂貴的策略。

　　許多公司已經(jīng)嘗試過(guò)或正在嘗試通過(guò)人工客服實(shí)現(xiàn)基于文本購(gòu)物服務(wù)的自動(dòng)化。Facebook去年關(guān)閉了其即時(shí)通訊應(yīng)用程序中名為“M”的個(gè)人助理，該助手使用人工智能軟件進(jìn)行人機(jī)交互訓(xùn)練，可以完成餐廳推薦或?yàn)榕笥奄?gòu)買(mǎi)生日禮物等任務(wù)。Facebook的一位發(fā)言人說(shuō)，該服務(wù)雖然被關(guān)閉了，但對(duì)Facebook的其他人工智能項(xiàng)目很有用。

　　Facebook人工智能研究部門(mén)前工程主管亞歷克斯·勒布倫(Alex Lebrun)說(shuō)，“我知道有很多公司都曾試圖這么做，但都失敗了。”

　　勒布倫說(shuō)，如今的人工智能技術(shù)允許企業(yè)訓(xùn)練文本或語(yǔ)音軟件，讓它們能夠響應(yīng)顧客的小范圍要求，比如詢(xún)問(wèn)顧客想要訂購(gòu)什么顏色的鮮花，但目前還無(wú)法處理顧客所提出的更廣泛?jiǎn)栴}。

　　弗萊斯說(shuō)，過(guò)去嘗試快速送貨或聊天機(jī)器人響應(yīng)服務(wù)的企業(yè)背后并沒(méi)有像沃爾瑪這樣的大型零售商。她說(shuō)，Jetblack可以利用沃爾瑪現(xiàn)有的零售和供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施。

　　沃爾瑪美國(guó)電子商務(wù)業(yè)務(wù)主管馬克o洛雷(Marc Lore)在沃爾瑪于2016年收購(gòu)其創(chuàng)辦的電子商務(wù)初創(chuàng)公司Jet.com之前，就曾考慮推出類(lèi)似Jetblack的服務(wù)。Jet.com主要銷(xiāo)售吸引城市消費(fèi)者的產(chǎn)品，包括在Walmart.com上賣(mài)不出去的高端品牌。

　　據(jù)了解洛雷想法的人士說(shuō)，他對(duì)提供高級(jí)服務(wù)的想法很著迷，這種服務(wù)允許購(gòu)物者通過(guò)語(yǔ)音來(lái)訂購(gòu)商品，然后快速送貨上門(mén)。“這是一個(gè)洛雷式的激情項(xiàng)目，”沃爾瑪?shù)囊晃磺案吖鼙硎尽?/p>

　　至少?gòu)?017年開(kāi)始，洛雷就鼓勵(lì)高管們開(kāi)發(fā)一款類(lèi)似于亞馬遜Echo或谷歌Home的Jetblack語(yǔ)音設(shè)備，讓用戶(hù)可以通過(guò)它來(lái)訂購(gòu)產(chǎn)品。其中一個(gè)原型機(jī)看起來(lái)就像圓柱形的亞馬遜Echo智能音箱，但帶有更多的彩燈。洛雷拒絕就此置評(píng)。

　　弗萊斯說(shuō)，Jetblack曾考慮過(guò)語(yǔ)音設(shè)備等其他訂購(gòu)方式，但認(rèn)為目前更有用的是文本通信。她說(shuō)，這項(xiàng)技術(shù)還沒(méi)有準(zhǔn)備好，“客戶(hù)實(shí)際上還沒(méi)有準(zhǔn)備好，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)語(yǔ)音有更多吸引力。”

　　“當(dāng)我晚上躺在床上想一些東西時(shí)，我不會(huì)去亞馬遜搜索，而只是會(huì)發(fā)短信，”高端時(shí)尚電子商務(wù)網(wǎng)站聯(lián)合創(chuàng)始人、一個(gè)一歲孩子的母親朱莉婭·勒克萊爾(Julia LeClair)說(shuō)。她詢(xún)問(wèn)Jetblack為嬰兒購(gòu)買(mǎi)哪款吸管杯合適，并為女兒最近的生日派對(duì)做了安排。Jetblack推薦了一款商品、以及聚會(huì)需要的裝飾品和禮品，然后訂購(gòu)商品進(jìn)行交付。

　　勒克萊爾說(shuō):“你可以肯定地說(shuō)，有些回應(yīng)來(lái)自一個(gè)自動(dòng)機(jī)器人，但也許不是。”晚上11點(diǎn)之后她的短信收到了回復(fù)，“機(jī)器人也需要美容休息。”明天早上我會(huì)很快回復(fù)你的!”

　　沃爾瑪表示，它在夜間往往使用自動(dòng)短信，而此時(shí)人工客服并不上班。

　　一位沃爾瑪前高管表示，Jetblack是“我們所嘗試的第一件能讓你從亞馬遜Prime訂閱服務(wù)放松下來(lái)的事情”。 即使現(xiàn)在還沒(méi)有盈利，這位前高管表示:“初步跡象表明它有戲”。

　　洛雷去年9月在參加公司聚會(huì)時(shí)說(shuō)，Jetblack的會(huì)員平均每周花300美元購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，因?yàn)檫@項(xiàng)服務(wù)的便捷性鼓勵(lì)他們更頻繁地購(gòu)買(mǎi)商品。“我們正在逐步加大推廣力度，”他說(shuō)。

　　弗萊斯說(shuō)，普通消費(fèi)者每周購(gòu)買(mǎi)的商品超過(guò)10件。Jetblack的一位發(fā)言人說(shuō)，會(huì)員每周的平均支出高于去年9月，但他拒絕透露Jetblack會(huì)員每周支出多少，以及這些產(chǎn)品中有多少是來(lái)自沃爾瑪。

　　客戶(hù)服務(wù)人員通常是剛從大學(xué)畢業(yè)的大學(xué)生，他們往往被Jetblack的創(chuàng)業(yè)文化所吸引，工作的特殊性需要他們能夠成為紐約富裕媽媽們的專(zhuān)家�？头�人員有兩周的培訓(xùn)時(shí)間，部分是為了了解嬰兒在不同的發(fā)育階段需要什么產(chǎn)品，以便他們能提出更好的產(chǎn)品建議。

　　作為會(huì)員的絕大多數(shù)，媽媽們有時(shí)會(huì)發(fā)短信快速要求“重新訂購(gòu)麥片”。當(dāng)有新的會(huì)員加入Jetblack時(shí)，員工通常會(huì)去客戶(hù)家中清點(diǎn)他所使用的產(chǎn)品，為客服人員提供詳細(xì)的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。如果客戶(hù)經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或在客戶(hù)家中發(fā)現(xiàn)過(guò)，軟件會(huì)向客服人員自動(dòng)提示該產(chǎn)品。一名前雇員表示，該軟件能夠?yàn)榭头�人員提供“幾乎匹配所有可能情況的響應(yīng)”。

　　當(dāng)購(gòu)物者確切地知道他們想要什么，但以前從未訂購(gòu)過(guò)時(shí)，客服下訂單的時(shí)間會(huì)稍微長(zhǎng)一些。更耗時(shí)的是產(chǎn)品“推薦”，也就是那種開(kāi)放式的要求，比如說(shuō)“我需要一個(gè)新的瑜伽墊”或“我需要一個(gè)9歲孩子的生日禮物”。

　　Jetblack現(xiàn)任和前任員工表示，客服會(huì)查閱一份文件，其中包括過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)記錄、客服研究過(guò)的產(chǎn)品以及Jetblack營(yíng)銷(xiāo)人員提出過(guò)的建議，然后為客戶(hù)提供約三項(xiàng)可供選擇的產(chǎn)品推薦。其中一位知情人士說(shuō)，有時(shí)候客服會(huì)通過(guò)谷歌搜索作調(diào)查。

　　弗萊斯說(shuō)，通過(guò)對(duì)話(huà)交互，系統(tǒng)正在學(xué)習(xí)哪些問(wèn)題需要跟進(jìn)。例如，如果一個(gè)購(gòu)物者想要一輛新的嬰兒車(chē)，系統(tǒng)可能會(huì)學(xué)習(xí)下一步詢(xún)問(wèn)“有幾個(gè)孩子?”和“你需要你的孩子在嬰兒車(chē)?yán)镂缢瘑?”會(huì)員有80%的概率會(huì)購(gòu)買(mǎi)客服的推薦產(chǎn)品之一。

　　Jetblack清楚它仍然需要傳統(tǒng)技術(shù)。它還開(kāi)發(fā)了一個(gè)配套應(yīng)用程序，因?yàn)橐恍┵?gòu)物者不喜歡更新信用卡信息或通過(guò)文本查看歷史訂單。

　　由于紐約市沒(méi)有沃爾瑪實(shí)體店，工人們每天都要乘坐貨車(chē)到Jet.com的倉(cāng)庫(kù)和新澤西州的沃爾瑪門(mén)店去采購(gòu)經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的商品。Jetblack發(fā)言人說(shuō)，今年晚些時(shí)候，該公司計(jì)劃在布朗克斯新建一個(gè)沃爾瑪配送中心，以便更快地收集商品。

　　現(xiàn)任和前任員工表示，他們首先會(huì)嘗試從沃爾瑪或其子公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，但也會(huì)從Jetblack客戶(hù)想要的任何商店購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。這其中也包括亞馬遜平臺(tái)，員工會(huì)使用Jetblack的Prime賬戶(hù)下單購(gòu)買(mǎi)。(騰訊科技審校/皎晗)