騰訊鐘翔平：未來出行的發(fā)展關(guān)鍵是以用戶為中心的服務(wù)化轉(zhuǎn)型

　　2019年10月25日,第三屆全球未來出行大會在德清舉行。本次大會由中國電動汽車百人會、中國信息化百人會與湖州市人民政府聯(lián)合舉辦,與會嘉賓聚焦出行產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、出行領(lǐng)域新業(yè)態(tài)的和新機遇、企業(yè)轉(zhuǎn)型和戰(zhàn)略布局等議題。

　　在國家大力發(fā)展智慧交通的大趨勢下,智能網(wǎng)聯(lián)、汽車云、自動駕駛等業(yè)務(wù),已經(jīng)成為汽車產(chǎn)業(yè)和信息產(chǎn)業(yè)走向融合的交匯點,產(chǎn)業(yè)間的協(xié)同合作日趨緊密。作為信息產(chǎn)業(yè)的代表之一,騰訊從自身的用戶服務(wù)優(yōu)勢和技術(shù)與生態(tài)連接優(yōu)勢出發(fā),以數(shù)字化助手的角色融入出行產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級之路。

　　騰訊副總裁 鐘翔平

　　面向未來的出行產(chǎn)業(yè)發(fā)展,騰訊副總裁鐘翔平在會上談到,用戶、車企和行業(yè)在不斷變化,為用戶提供安全、舒適、高效的出行服務(wù)本質(zhì)是不變的,“以人為中心”的服務(wù)化轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵所在。

　　作為互聯(lián)網(wǎng)原住民的80后、90后群體已經(jīng)是購車主力人群。移動互聯(lián)網(wǎng)、智能終端設(shè)備培養(yǎng)出的信息媒介和數(shù)字消費習慣,讓這些用戶習慣于保持與信息世界的實時互聯(lián),多線程的處理信息,對跨端和跨場景間的服務(wù)有保持延續(xù)性的需求。用戶需求的變化,推動了車企服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。車企的數(shù)字化升級,也從智能網(wǎng)聯(lián)汽車等單點需求,延伸至生產(chǎn)制造、銷售售后、用戶服務(wù)的全流程。整個出行領(lǐng)域的升級,也隨之從局部走向全局,一個新的智能網(wǎng)聯(lián)汽車生態(tài)系統(tǒng)正在成形。

　　基于這樣的變化趨勢,騰訊智慧出行一方面對內(nèi)進行了業(yè)務(wù)架構(gòu)的整合,形成了車聯(lián)網(wǎng)、地圖平臺、位置服務(wù)、汽車云、自動駕駛等完整的業(yè)務(wù)閉環(huán)。同時,面向服務(wù)化轉(zhuǎn)型的需求,騰訊提出生態(tài)車聯(lián)網(wǎng)的解決方案,并通過微信車載版、全雙工語音交互等功能服務(wù),為車內(nèi)服務(wù)生態(tài)注入新價值。

　　針對自主出行、共享出行和公共出行的全場景,騰訊在不斷豐富和完善出行服務(wù)平臺解決方案、智能網(wǎng)聯(lián)云平臺方案、智慧4S店方案等業(yè)務(wù),與車企形成“雙打”搭檔,連接產(chǎn)業(yè)鏈上下游各方,共同為用戶提供人性化的服務(wù)。

　　以下為鐘翔平演講全文:

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓,行業(yè)同仁,媒體朋友,大家好!

　　我是騰訊鐘翔平。

　　今年是全球未來出行大會的第三年,也是騰訊組織架構(gòu)調(diào)整、擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的一周年。過去一年來,騰訊出行業(yè)務(wù)步入快速發(fā)展軌道。在這個過程中,我們與汽車產(chǎn)業(yè)鏈各方,進行了緊密深入的交流,對我們有很多啟發(fā)。很高興能有這個機會,跟大家一起探討出行產(chǎn)業(yè)變局。

　　汽車產(chǎn)業(yè)歷經(jīng)了130多年的發(fā)展,出行方式不斷進化,使人們可以自由地去往遠方。信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來的交互方式變革,使得人的心靈自由度越來越高。在5G、AI等技術(shù)的推動下,車聯(lián)網(wǎng)、自動駕駛等業(yè)務(wù),已經(jīng)成為汽車產(chǎn)業(yè)和信息產(chǎn)業(yè)走向融合的交匯點,工信部前幾年提出的“兩化融合”,正以產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)為載體,走進產(chǎn)業(yè)實踐。

　　過去21年里,騰訊深耕互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),積累了大量C端用戶的服務(wù)經(jīng)驗。同時,我們在不斷的觀察和了解用戶的需求變化,將“用戶至上”的服務(wù)理念貫穿始終。面對產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,具體到出行領(lǐng)域的服務(wù),我們一直在思考如何將我們的用戶服務(wù)經(jīng)驗,技術(shù)和生態(tài)優(yōu)勢,轉(zhuǎn)化為數(shù)字化工具,為行業(yè)提供更有價值的解決方案?

　　回答這個問題,需要回到用戶需求上來。接下來我們從用戶、車企和行業(yè)三個層面來看看行業(yè)的變化趨勢。

　　過去幾年,汽車產(chǎn)業(yè)面對的核心群體,已經(jīng)從70后,轉(zhuǎn)變成80后、90后。他們是典型的互聯(lián)網(wǎng)原住民,已經(jīng)養(yǎng)成了“全時在線”的數(shù)字接觸習慣。很多用戶在駕駛時,會在等紅燈間隙,拿起手機刷幾下,擔心錯過重要的消息,甚至是開車時,忽然想起一些重要的事情,可能都會想要拿起手機去處理。

　　此外,用戶對于時間的利用,也希望更加高效,邊開車聽書學(xué)習、獲取資訊,習慣了多線程的處理各項工作。移動互聯(lián)網(wǎng)、智能終端設(shè)備培養(yǎng)出的數(shù)字消費習慣,讓用戶強烈的需要保持實時在線,開車時會覺得與世界短暫失聯(lián),產(chǎn)生信息焦慮感。

　　我們需要解決的正是這種焦慮。過去一年多,我們持續(xù)與車企以及行業(yè)合作伙伴探討,通過車聯(lián)網(wǎng)的服務(wù),讓用戶在駕駛場景中,也能安全、便利的保持通訊、獲得必要的信息,從而得到信息安全感。 我們認為,“生態(tài)車聯(lián)網(wǎng)”是解決方向之一。過去的車聯(lián)網(wǎng),只是讓車連上網(wǎng),但是,應(yīng)用數(shù)量、使用便利性還有很多缺陷。我們希望,通過與車企、各行業(yè)服務(wù)伙伴一起,構(gòu)建以人為中心、全時在線的車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺,讓用戶在車內(nèi)也能夠便利的使用車聯(lián)網(wǎng)來完成各項需求。

　　同時,生態(tài)化的服務(wù)不僅是車內(nèi),面對用戶行為偏好的連貫性,多元又碎片的信息接觸環(huán)境,我們通過賬號的打通,實現(xiàn)多端之間服務(wù)的互聯(lián)。讓用戶從上車前、到車內(nèi)、到下車后的服務(wù)都能形成連貫性,同時用戶選車、購車、用車服務(wù)之間也應(yīng)該有連貫性。

　　用戶需求的變化,推動了車企服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變,車企的數(shù)字化升級需求,也從汽車云、智能網(wǎng)聯(lián)、智慧4S店等單點需求,延伸至生產(chǎn)制造、銷售售后、用戶服務(wù)的全流程。

　　基于這種變化,對于騰訊來說,我們?nèi)ツ瓿闪�CSIG云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群,整合了車聯(lián)網(wǎng)、地圖平臺、位置服務(wù)、汽車云、自動駕駛等業(yè)務(wù),形成面向出行領(lǐng)域的業(yè)務(wù)閉環(huán),并加大了網(wǎng)絡(luò)安全、AI、內(nèi)容服務(wù)、微信等生態(tài)能力的協(xié)同,可以面向自主出行、共享出行和公共出行提供完整的解決方案。

　　我們跟車企搭建的也是開放的平臺,發(fā)揮生態(tài)聚合作用,吸引更多的合作伙伴加入,一起共建生態(tài)的繁榮,們已經(jīng)聯(lián)合300多個生態(tài)合作伙伴,為用戶提供導(dǎo)航和信息查詢服務(wù),音樂、電臺等內(nèi)容服務(wù),以及停車、加油、支付等用車服務(wù),還包括微信車載版提供的通訊服務(wù)。我們正在測試的聚合服務(wù)小程序“出行服務(wù)“,還希望能打通手機端和車機端,給車主提供更多的人性化的便利服務(wù)。

　　汽車產(chǎn)業(yè)鏈非常的細分,實現(xiàn)生態(tài)化的發(fā)展模式需要各方合力共建。我們希望繼續(xù)發(fā)揮自己的生態(tài)連接能力,與合作伙伴一起,服務(wù)好用戶,實現(xiàn)共贏。

　　第三個變化,整個出行領(lǐng)域的數(shù)字化升級,也在從局部走向全局。在自主出行領(lǐng)域,一個新的智能網(wǎng)聯(lián)車生態(tài)系統(tǒng)正在成形,由整車制造和銷售企業(yè)為中心,延伸到包括生態(tài)車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方、硬件TIER1廠商;在共享出行領(lǐng)域,出行服務(wù)解決方案提供方、平臺運營方的協(xié)作模式正在形成;在公共出行領(lǐng)域,城市公共交通基礎(chǔ)設(shè)施正持續(xù)升級;此外,自動駕駛相關(guān)技術(shù)走向完善,相應(yīng)實踐不斷落地,推動智慧交通、智慧城市的建設(shè)。

　　面向未來出行行業(yè)的需求,騰訊智慧出行形成了四橫兩縱一中臺的業(yè)務(wù)架構(gòu),并在此基礎(chǔ)上不斷延伸。騰訊定位為出行產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化助手和實施者,以開放的心態(tài)擁抱合作,充分共享我們的用戶服務(wù)經(jīng)驗、生態(tài)連接能力。

　　產(chǎn)業(yè)競爭已經(jīng)發(fā)生變化,由過去的單打逐漸變成了實體企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)聯(lián)合雙打。騰訊在智慧出行領(lǐng)域取得了階段性成果,也正是得益于這種“雙打模式”。

　　我們跟東風、廣汽、長安等國企簽訂了覆蓋多個領(lǐng)域的戰(zhàn)略合作協(xié)議,為車企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供助力,幫助車企沉淀數(shù)字價值,更好的服務(wù)用戶。技術(shù)在進步,產(chǎn)品形態(tài)在改變,但未來出行的本質(zhì)不會變,我們希望跟出行產(chǎn)業(yè)鏈伙伴一起,通過智慧化的手段、推動生態(tài)化的產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展,實現(xiàn)人性化的出行服務(wù)。

　　未來出行的想象空間很大,跨界合作才剛剛開始,騰訊愿與所有合作伙伴一起,攜手迎接出行革命。

　　謝謝!