“進(jìn)化”之下：家裝產(chǎn)業(yè)的用戶體驗(yàn)究竟是什么？

　　這是一個(gè)全民互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代，不只是家裝行業(yè)，幾乎所有行業(yè)都在互聯(lián)網(wǎng)化，“進(jìn)化”成為所有行業(yè)的關(guān)鍵詞。

　　圍繞家裝行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條長、產(chǎn)品分散等特點(diǎn)，部分“思想家”想當(dāng)然的認(rèn)為，在短時(shí)間提供用戶選擇裝修公司和產(chǎn)品的權(quán)利，就是最好的用戶體驗(yàn)，但其實(shí)很多用戶都不買賬。事實(shí)上，這背后自有一套只適用于垂直領(lǐng)域的邏輯。

　　在宏大的語境里，用戶體驗(yàn)大多指廣泛意義上的互聯(lián)網(wǎng)生活，類似淘寶購物、滴滴打車等，以人的行為為導(dǎo)向，體驗(yàn)一詞更多指向人在消費(fèi)或使用產(chǎn)品、系統(tǒng)過程中的主觀感受。

　　區(qū)別在于，家裝行業(yè)以人為導(dǎo)向的體驗(yàn)并不那么“表層化”。舉例而言，快銷行業(yè)的體驗(yàn)高在于好吃好用，游戲行業(yè)則是好玩流暢，能在感官上產(chǎn)生最直接的沖擊，也就是所謂的第一印象。不論是好玩、好吃或者流暢度等，用戶都能在短時(shí)間內(nèi)感受到，這一點(diǎn)家裝行業(yè)可望不可及。

　　家裝行業(yè)的服務(wù)周期長，用戶可在30~N天的服務(wù)周期內(nèi)去感受裝修過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，從量房到設(shè)計(jì)，從選材到施工等，家裝行業(yè)中涉及的任一一項(xiàng)存在體驗(yàn)差，那么裝修就是體驗(yàn)差。裝修公司要想做好用戶體驗(yàn)，就必須把控好每個(gè)環(huán)節(jié)，才能呈現(xiàn)好的交付。

　　因此，筆者認(rèn)為家裝行業(yè)的用戶體驗(yàn)主要有兩種，即過程體驗(yàn)和結(jié)果體驗(yàn)，只要兩者都進(jìn)行優(yōu)化和平衡，整個(gè)家裝服務(wù)的體驗(yàn)才是完整的。

　　1、學(xué)裝修、找裝修：家裝的過程體驗(yàn)

　　過去常說，裝修是一錘子買賣，很難有回頭客。從實(shí)際體驗(yàn)來看，用戶在裝修過程的好感度，圍繞著裝修前的學(xué)裝修和裝修中的找裝修。很大程度上，裝修過程中的主要矛盾是因?yàn)橛脩魧?duì)裝修不懂。

　　為了避免設(shè)計(jì)不合理、施工不科學(xué)、報(bào)價(jià)虛高、材料不合理等問題，絕大多數(shù)的用戶都會(huì)在裝修前通過網(wǎng)絡(luò)搜集裝修涉及的流程、注意事項(xiàng)等。但由于網(wǎng)路信息復(fù)雜，懂裝修的人和不懂的人，都能對(duì)裝修進(jìn)行評(píng)價(jià)，初涉裝修的用戶其實(shí)很難去分辨信息的真假。學(xué)裝修，成為很多裝修小白的一大痛點(diǎn)。

　　類似齊家網(wǎng)這樣的平臺(tái)則很好解決了這一難題。齊家網(wǎng)在前端構(gòu)建了一個(gè)完善的內(nèi)容生態(tài)，不斷為裝修用戶輸出裝修內(nèi)容，讓用戶能簡(jiǎn)單輕松地了解到專業(yè)的裝修知識(shí)。根據(jù)齊家網(wǎng)財(cái)報(bào)顯示，截至2019年6月30日，齊家網(wǎng)平臺(tái)上沉淀了超過240萬篇文章及帖文、550萬張相片以及140萬個(gè)實(shí)例，這些海量的裝修知識(shí)為用戶提供了有效的決策參考。

　　用戶在了解裝修以后，選擇裝修公司也是個(gè)難題。

　　進(jìn)入千禧年以來，互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的生活，也讓家裝價(jià)格更加透明。如前文所說，互聯(lián)網(wǎng)家裝給用戶提供了選擇權(quán)。作為用戶除了可以在線比價(jià)，對(duì)裝修公司更深層的服務(wù)和裝修品質(zhì)其實(shí)了解不深，這也是用戶和裝修公司矛盾的主要來源之一。

　　裝修過分依賴人，不論是人的需求還是人的施工，裝修都是以“人”為核心。不同用戶的裝修需求不同，即使需求類似，不同的施工隊(duì)施工，所呈現(xiàn)的效果也不盡相同，因此造成了家裝行業(yè)“千人千面”的現(xiàn)象。

　　這實(shí)際上就是用戶需求與裝修公司的匹配度不夠。從市場(chǎng)上來看，用戶獲取裝修公司的信息較小，大多用腳投票。這時(shí)候運(yùn)氣就占了很大一部分因素，出于裝修公司不放心、對(duì)施工質(zhì)量不放心，用戶只能選擇親自參與裝修，既浪費(fèi)時(shí)間又花費(fèi)精力。因此，匹配度得不到解決，用戶體驗(yàn)只會(huì)越來越差。

　　近日，齊家網(wǎng)舉辦的2020年戰(zhàn)略升級(jí)發(fā)布會(huì)上正式發(fā)布了“火炬升級(jí)計(jì)劃”，會(huì)上齊家網(wǎng) “商戶星級(jí)”也從試運(yùn)營階段走進(jìn)大眾視野。

　　齊家網(wǎng)采用嚴(yán)苛的評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其平臺(tái)上的商戶進(jìn)行五星制十種星別的分級(jí)，在考核層面，則對(duì)考核維度進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，包含了商戶經(jīng)營數(shù)據(jù)、商戶交付滿意度、用戶評(píng)論、商家店鋪內(nèi)容等四大維度、18個(gè)細(xì)分維度、多達(dá)數(shù)十項(xiàng)的考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)項(xiàng)。在分級(jí)之前，齊家網(wǎng)還會(huì)對(duì)申請(qǐng)入駐平臺(tái)的裝修公司進(jìn)行嚴(yán)格審核，將資質(zhì)有問題的商家排除在外。

　　不同星級(jí)可以更直觀表現(xiàn)裝修公司的優(yōu)劣，在嚴(yán)格的篩選及分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)后，裝修公司更能清楚的了解自己的不足，為了更好的發(fā)展和提高用戶口碑，裝修公司只能驅(qū)動(dòng)自我轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。

　　可以說，齊家網(wǎng)的“商戶星級(jí)”不僅是提高用戶匹配度的一種方式，更是齊家網(wǎng)倒逼裝企提升用戶服務(wù)的一劑猛藥。這意味著，用戶在找裝修公司這個(gè)維度上的體驗(yàn)，很可能迎來顛覆。

　　2、結(jié)果體驗(yàn)決定成敗

　　不過，家裝說到底主要以交付結(jié)果為呈現(xiàn)，交付的好與壞決定裝修的好與壞，這也是所謂結(jié)果體驗(yàn)之所在。

　　裝修在實(shí)施過程中必須要滿足材料過關(guān)、質(zhì)量過關(guān)和施工過關(guān)，因此只有提高對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的管理規(guī)范,才能更好把控裝修提高用戶的結(jié)果體驗(yàn)。

　　2015年，齊家網(wǎng)針對(duì)裝修施工管理難的痛點(diǎn)，建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)施工ERP系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，齊家網(wǎng)將裝修流程細(xì)化為480個(gè)節(jié)點(diǎn)，匹配了480道施工標(biāo)準(zhǔn)。通過ERP監(jiān)理和后臺(tái)遠(yuǎn)程管理，裝修中的每一道工序，都清晰可見，戶主可以通過手機(jī)APP全程監(jiān)控施工流程。

　　此外，齊家網(wǎng)火炬升級(jí)計(jì)劃中對(duì)供應(yīng)鏈的管理有了更深的賦能，對(duì)管理和把控材料質(zhì)量，起到更好的促進(jìn)作用。齊家網(wǎng)圍繞選品、價(jià)格、服務(wù)和品牌層次，幫助裝企挑選匹配的供應(yīng)鏈，從源頭上對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行把控。通過直接與工廠對(duì)接，建立共享展廳，不止是裝修公司，用戶也可以直接選材。在這個(gè)過程中，齊家網(wǎng)還承擔(dān)了建倉、倉儲(chǔ)、物流、配送等職責(zé)，進(jìn)一步保障產(chǎn)品品質(zhì)。

　　當(dāng)然管理過程只是其一，結(jié)果體驗(yàn)的關(guān)鍵在于驗(yàn)收。裝修按照工種分，可分為開工交底、水電、泥木、油漆和竣工等五個(gè)重要環(huán)節(jié)。而裝修施工關(guān)系更像是一種遞進(jìn)關(guān)系，這五個(gè)環(huán)節(jié)無法同時(shí)進(jìn)行，只能按步施工。在施工時(shí)，如果水電沒做好，也沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，那么在裝修竣工后發(fā)現(xiàn)，就會(huì)損失大量的人力、物力和時(shí)間，來重復(fù)做水電泥木和油漆，造成很大的損失。

　　因此，為了減少損失和提高質(zhì)量，裝修過程中的節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收是必要的。齊家保被譽(yù)為裝修中的“支付寶”，其強(qiáng)大之處正在于此。裝修過程中，齊家保除了為用戶提供支付托管服務(wù)外，針對(duì)用戶需求，結(jié)合施工管理的五個(gè)節(jié)點(diǎn)，提供專業(yè)的第三方監(jiān)理服務(wù)，為每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的完美遞進(jìn)提供了有效保障。

　　值得一提的是，齊家網(wǎng)在2020年戰(zhàn)略升級(jí)發(fā)布會(huì)上對(duì)齊家保進(jìn)行了升級(jí)，發(fā)布了齊家保2.0版本。新的版本下，齊家網(wǎng)將通過全程管家、合同咨詢及審核、11次質(zhì)檢服務(wù)、安全文明和工期管控等眾多服務(wù)，強(qiáng)化裝企的服務(wù)能力提升。簽訂齊家保的用戶除了可享受齊家網(wǎng)的特色服務(wù)，還可以通過齊家用戶APP隨時(shí)查看合同款項(xiàng)、施工進(jìn)度、工地節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收情況、投訴整改等。優(yōu)化升級(jí)后的齊家網(wǎng)保2.0，在提高裝修公司施工質(zhì)量的同時(shí)，進(jìn)一步提高用戶的裝修參與度，讓裝修也變得觸手可及。

　　當(dāng)然，要看到的是，結(jié)果體驗(yàn)由于多樣而復(fù)雜的裝修因素，在當(dāng)下依然無法得到完美保障�？陀^講，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)形態(tài)迎來新的技術(shù)變遷和工藝革新之前，這個(gè)漸進(jìn)過程可能還會(huì)持續(xù)較長的時(shí)間。但不管怎么說，在這條不斷進(jìn)化的路上，誰更積極擁抱、主動(dòng)革新，誰就有可能更早迎來新生。

　　關(guān)鍵的依然是，以用戶為中心、不斷追求用戶體驗(yàn)提升的初心和決心，需要的，是一直在路上，而非邊走邊觀望。