何為真正的“以用戶為中心”？TCL張榮升：以此為目的而非手段

　　脫離用戶，這是產(chǎn)品的大忌，這個理論幾乎每個企業(yè)都知道，但實際真正做到不脫離用戶的企業(yè)并不多。從知道到做到，其實有不近的距離。

　　究竟什么是“以用戶為中心”?做到“以用戶為中心”為何這么難?以用戶為中心，很多人會說，就是站在用戶的角度思考問題，去解決用戶的真實需求。這個回答聽起來沒錯，但好像并不解決問題。我們更多的是需要再往下挖一層，究竟思考什么問題?解決什么需求?這時就需要企業(yè)走近用戶，真正了解用戶的核心需求，而不是表面地以為“用戶需要”。

　　一個企業(yè)想要走得更遠(yuǎn)、爬得更高，一個產(chǎn)品想要得人心、受歡迎，關(guān)鍵還是在于從產(chǎn)品、體驗、渠道等多個方面讓用戶感受到“這是我需要的東西”。關(guān)于這一點，早已有企業(yè)看的一清二楚，先行一步了。作為家電業(yè)內(nèi)頂尖的頭部品牌，TCL早已意識到用戶的重要性，而TCL冰箱洗衣機(jī)一直以“用戶”為中心，旨在做一個懂用戶的“洗護(hù)專家”、“制冷專家”。

　　自知而清醒，TCL白家電事業(yè)部深度挖掘用戶需求

　　華為的任正非曾經(jīng)說過，“我們要建立一系列以客戶為中心、以生存為底線的管理體系，而不是依賴于企業(yè)家個人的決策制度。這個管理體系在進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作的時候，企業(yè)之魂就不再是企業(yè)家，而變成了客戶需求。牢記客戶永遠(yuǎn)是企業(yè)之魂。”這也是華為成功的奧秘所在。事實上，所有的企業(yè)文化，歸根溯源，都離不開這一個中心，一個根本，那就是“以用戶為中心”。

　　優(yōu)秀的企業(yè)往往有一個共同特征，那就是始終對用戶需求保持一種如履薄冰的謙卑心態(tài)，相信在經(jīng)營品牌這件事情上，相對于企業(yè)的有限思考，客戶的智慧才是無限的。家電行業(yè)的引領(lǐng)者TCL也一直秉持著“以用戶為中心”的理念，特別是TCL白家電事業(yè)部更是將此理念貫徹落實到每個產(chǎn)品上。TCL白家電事業(yè)部自知而清醒，他們不斷地問自己真的清楚用戶是誰嗎?了解用戶的需求嗎?如何從用戶中來，到用戶中去;如何理解用戶需求，到滿足需求;如何從產(chǎn)品設(shè)計，到產(chǎn)品交付，再到用戶服務(wù)，實現(xiàn)以用戶為中心的用戶價值創(chuàng)造。這就是TCL白家電事業(yè)部對待用戶的態(tài)度。他們甚至把以用戶為中心的DNA滲透到自己的思維、行動和文化里。也因為有了這樣的“思想指南”，TCL白家電事業(yè)部一直都堅持深度挖掘用戶需求，絕不馬虎。

　　比如，最近TCL就舉辦了主題為"緣聚 感恩 共精彩"的TCL冰箱洗衣機(jī)T粉嘉年華活動，此次活動旨在增強(qiáng)品牌與消費(fèi)者互動粘性，更深入更直面的了解到用戶的想法和實際需求。

　　在高管座談沙龍上，TCL白家電事業(yè)部總經(jīng)理張榮升先生表示：想讓每一位TCL家電的使用者在相信企業(yè)的同時更能切身感受到那些生活體驗上的細(xì)心改變，同時也是一次TCL與粉絲朋友們的結(jié)伴而行，共同探討關(guān)于生活升級的更多可能。

　　TCL能夠主動邀請真實的粉絲參與面對面感受產(chǎn)品、講述自己最真實最好的直觀感受，從而關(guān)注用戶的真實需求，從用戶的痛點出發(fā)來做產(chǎn)品升級，這就是真正的“以用戶為中心”。

　　不是說說而已，TCL冰箱洗衣機(jī)產(chǎn)品深得人心

　　做任何一款產(chǎn)品，跟用戶做需求調(diào)研是最基本的產(chǎn)品工作，是絕對不能省的。如果這個需求來自于明確的終端用戶，則需要向終端用戶做直接的需求調(diào)研，跟終端用戶去聊，了解他們在想什么，他們有什么痛點，他們最想解決的問題是什么，這也是不能省的。

　　而TCL白家電事業(yè)部就將這一點落實得十分到位，舉個例子：為了了解用戶現(xiàn)在和未來對于洗衣的需求，TCL調(diào)查了20座城市、2725個家庭、35289份有效問卷、10個行業(yè)專家。最終才得出健康洗衣的核心需求，并且在8月份推出了TCL P10復(fù)式分類洗衣機(jī)。這款洗衣機(jī)擁有上下雙筒的復(fù)式結(jié)構(gòu)，能夠?qū)崿F(xiàn)分類洗衣：上筒精致洗護(hù)嬰兒服，下筒洗護(hù)大人衣物;還可以便捷地將貼身衣物和外衣分開洗滌。給予衣物最專屬的健康呵護(hù)，從此讓用戶徹底擺脫了混洗衣物引發(fā)的交叉感染、相互串色等問題的困擾。

　　同時，它的上下雙筒均搭載了熱力除菌功能，通過持續(xù)95℃高溫滲透衣服來達(dá)到除菌的效果，除菌率高達(dá)99.99%。無論是結(jié)構(gòu)設(shè)計還是功能設(shè)計，每個設(shè)計細(xì)節(jié)都是將用戶的需求落實到產(chǎn)品上，真正地將健康洗護(hù)做到了極致。

　　TCL白家電遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這一個成功的產(chǎn)品，它還有TCL C5智屏冰箱、TCL X10養(yǎng)生艙冰箱、TCL X10滾筒洗衣機(jī)等等優(yōu)秀的產(chǎn)品，它們無一不是“以用戶為中心”而精心打造的智慧健康家電，切切實實地為廣大用戶帶來了便捷、智慧、健康的生活體驗。

　　總的來說，企業(yè)在設(shè)計產(chǎn)品的時候應(yīng)該多從用戶角度去考慮產(chǎn)品以及產(chǎn)品需要解決的痛點，讓用戶能夠用最短的時間適應(yīng)和使用產(chǎn)品。當(dāng)客戶對產(chǎn)品提出需時求，其實是對企業(yè)提出需求，企業(yè)無法滿足客戶需求，就代表企業(yè)無法滿足客戶需求，如果成為常態(tài)，企業(yè)必將被市場所淘汰。當(dāng)然，每個企業(yè)都不希望走到這一步，我們更多的是希望企業(yè)能像TCL那樣不是將“以用戶為中心”掛在嘴邊而已，而是清晰地認(rèn)清自己的位置，踏踏實實的研發(fā)出真正懂用戶的產(chǎn)品。