網(wǎng)經(jīng)社：《2020年度女性網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》發(fā)布

　　(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：在社會經(jīng)濟發(fā)展中，女性群體扮演的角色越來越重要，女性消費權(quán)益的保障更應(yīng)得到重視。2021年3·15“國際消費者權(quán)益日”即將到來，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)又將迎來一次大考。在此背景下，3月8日，依據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)2020年全年受理的全國480家互聯(lián)網(wǎng)平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度女性網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》(報告全文下載：https://www.100ec.cn/zt/2020nxdsts/)。

　　隨著三八“女神節(jié)”的到來，女性的消費力和消費需求成為一眾網(wǎng)絡(luò)消費平臺的關(guān)注焦點�，F(xiàn)今女性獨立能力提高，內(nèi)核修繕、自我提升讓其在自己身上花費的“精力”也越來越多，從旅游產(chǎn)品、教育培訓(xùn)、理財產(chǎn)品、醫(yī)美服務(wù)到服飾化妝品等“悅己”消費，對于喜歡的東西，可以說買就買，一句“OMG”說明一切。同時，女性作為宅經(jīng)濟背后的主角，更是承擔(dān)起家庭生活用品的置辦，解決了吃喝玩樂等問題，一手托起家庭高品質(zhì)生活。在此之外，女性用戶對消費場景及美好的購物體驗更是追求，對于自身權(quán)益的保障更是“一絲不茍”。

　　全年女性用戶投訴超“半邊天” 80、90后女性成維權(quán)主力軍

　　據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)受理用戶維權(quán)案例顯示，2020年全年網(wǎng)絡(luò)消費投訴用戶性別占比分為為男性(46.347%)、女性(53.626%)。

　　網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，女性用戶占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)“半壁江山”，在網(wǎng)絡(luò)消費中更是占據(jù)重要的位置。從年度消費維權(quán)數(shù)據(jù)中可以看到，受經(jīng)濟實力、文化教育水平和社會文化的影響，新一代的女性消費者不僅“買買買”，對于不完美的消費體驗也勇于“進擊”，拿起“權(quán)力”維權(quán)。

　　通過17個網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域中男女投訴用戶對比，可以看到在跨境電商、生鮮電商、在線教育、在線旅游、在線餐飲、在線票務(wù)、金融科技這7個領(lǐng)域中，女性用戶維權(quán)力度明顯高于男性，其中跨境電商女性投訴用戶達74.086%，位列第一，其次是在線旅游(72.276%)、在線教育(72.154%)分別占據(jù)第一、二位，生鮮電商(63.636%)、在線票務(wù)(66.667%)、金融科技(62.121%)。

　　蒙慧欣指出，在上述7個領(lǐng)域中，可以看出女性用戶占據(jù)人數(shù)較多之外，也各有特點。一是生活水平的提升，女性對跨境網(wǎng)購更為追崇，尤其在化妝品、包包以及服飾等商品購買上，但也間接表明跨境網(wǎng)購中消費問題不少;二是女性用戶逐漸成為旅游消費市場的核心人群，也是家庭出游決策的主導(dǎo)者，也更愿意花錢在享受生活上;三是注重個人知識、能力的儲備，注重內(nèi)核修繕提升自我，同時，大部分女性承擔(dān)起家庭孩子的學(xué)習(xí)培養(yǎng)，尤其是疫情期間，花費更多金錢購買在線教育產(chǎn)品，讓孩子宅家也能學(xué)習(xí);四是隨著80、90后中產(chǎn)女性成為家庭生活消費主導(dǎo)者的崛起，生鮮更是迎來消費場景、品質(zhì)訴求雙升級;五是80后、90后女性群體消費觀念更加前衛(wèi)，分期購物消費方式也越來越受到女性用戶的歡迎，不過理性消費也很重要，同時也更注重金融理財產(chǎn)品的投入。

　　可以看到，女性用戶不僅僅只為自己消費，更是真正的“利他主義”者，女性用戶網(wǎng)絡(luò)購買消費中也更多是為“他人”支出，例如家庭開支、伴侶開支、孩童開支、寵物開支等等。

　　2020年全年網(wǎng)絡(luò)消費女性用戶年齡段主要分布在20-30歲(50.794%)，其次是30-40歲(38.387%)，40-60歲(10.124%)、60歲以上(0.695%)。對此，蒙慧欣指出80、90后女性是當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)消費的主力軍，維權(quán)意識更強。但值得一起的是，或出于照顧家庭需要，或出于提升自我需要，對某些品類的商品依舊是所有年齡段女性用戶的消費需求。

　　價格 品質(zhì) 售后成女性購物主要考慮因素

　　據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題(31.886%)、商品質(zhì)量(9.851%)、發(fā)貨問題(8.586%)、網(wǎng)絡(luò)欺詐(7.519%)、售后服務(wù)(6.725%)、霸王條款(5.732%)、網(wǎng)絡(luò)售假(5.509%)、退換貨難(4.218%)、虛假促銷(3.945%)以及訂單問題(3.524%)是2020年網(wǎng)絡(luò)消費女性用戶遇到的十大問題。

　　蒙慧欣表示，女性購物時，考慮的因素除了價格、品質(zhì)等傳統(tǒng)購物因素之外，售后問題、促銷玩法、發(fā)貨時效性都可能成為限制女性下單的理由。

　　2020年網(wǎng)絡(luò)消費女性用戶投訴金額區(qū)間前三依次為100-500元(27.816%)、0-100元(19.702%)、1000-5000元(18.610%)，其他依次為500-1000元(11.687%)、10000元以上(6.228%)、5000-10000元(5.360%)、未選擇金額(10.596%)。

　　在網(wǎng)絡(luò)購物中，女性消費主要還是集中在小件物品、衣服飾品等客單價相對平衡的品類上，但在大件或高價商品上也絲毫不遜色。

　　2020年網(wǎng)絡(luò)消費女性投訴用戶集中地前十依次為廣東省(12.730%)、江蘇省(7.891%)、上海市(7.742%)、浙江省(7.320%)、北京市(6.700%)、山東省(6.303%)、四川省(5.136%)、遼寧省(4.318%)、湖北省(3.896%)以及福建省(3.648%)。

　　通過這組數(shù)據(jù)可以看出，由于生活環(huán)境、年齡、收入等差異，不同省份的女性用戶消費需求以及能力有所差異，與次一致的是，其對自身權(quán)益的保障也保持一致。但隨著三四線城市女性自我意識的提升，依舊潛藏著消費潛力�？梢哉f，無論城市大小，都蘊藏著市場機遇。

　　女性投訴典型案例發(fā)布

　　據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，在零售電商領(lǐng)域，女性用戶投訴主要集中在跨境電商、生鮮電商兩大行業(yè)，我們將從中選取十大典型案例，涉及洋碼頭、小紅書、寺庫、本來生活、每日優(yōu)鮮、店寶寶、閑魚、媽媽購、折800、微店。

　　在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，女性用戶投訴主要集中在在線旅游、在線教育、在線外賣以及在線票務(wù)這四大行業(yè)，我們將從中選取十大典型案例，涉及去哪兒、聯(lián)聯(lián)周邊游、俠侶親子游、飛豬、旅劃算、大塘小魚、中華會計網(wǎng)校、學(xué)慧網(wǎng)、DaDa噠噠英語、51Talk。

　　除上述平臺之外，女性用戶投訴較多的平臺還有淘寶(天貓)、拼多多、京東、唯品會、綠森商城、嗨學(xué)網(wǎng)、蘇寧易購、有贊、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、抖音電商、得物APP、交易貓、走著瞧旅行、美團、海帶寶、紅布林、餓了么、1688、考拉海購、海豚家、幫考網(wǎng)、尚德機構(gòu)、同程旅行、熊貓生活、每日優(yōu)鮮、來分期、易果生鮮、國美等。

　　2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”即將到來，各大互聯(lián)網(wǎng)平臺又將迎來一次大考，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”也將發(fā)起3·15主題活動，讓消費者暢享網(wǎng)購。國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。“電訴寶”公開版新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜(依據(jù)投訴量排行)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

　　此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心已經(jīng)發(fā)布的2020年度315系列報告包括：《2020年生鮮電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年跨境電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020二手電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020鮮花電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年社交電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年在線旅游消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年在線教育消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年度女性網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》，還將發(fā)布《2020年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》、《2020年在線外賣消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年醫(yī)藥電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年交通出行消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年電商物流消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年潮流電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年母嬰電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年導(dǎo)購電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年交通出行消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》等，敬請關(guān)注!