客服不夠用?“618”節(jié)假日促銷客服部署攻略

　　一年一度的電商618狂歡節(jié)，在2021年似乎來(lái)得更早一些。天貓、京東、拼多多、抖音快手等在內(nèi)的電商平臺(tái)，都已把618的預(yù)售提前至5月底。以天貓為例，今年618期間，有25萬(wàn)品牌攜帶1300萬(wàn)商品參加，是歷年來(lái)參與品牌最多的一次。618這場(chǎng)持續(xù)半個(gè)多月的年中購(gòu)物狂歡，既是對(duì)消費(fèi)者錢包和定力的考驗(yàn)，更是對(duì)商家們服務(wù)能力尤其是客服能力的極致挑戰(zhàn)。

　　要滿足7*24小時(shí)不間斷服務(wù)單純依靠人工客服是不現(xiàn)實(shí)的，必須引入一種顛覆性的生產(chǎn)力，隨著AI在客服行業(yè)的迅速落地，以環(huán)信客服云為例，“全渠道接入+智慧路由+工單流轉(zhuǎn)+機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)”能夠完整幫助企業(yè)覆蓋客戶服務(wù)全業(yè)務(wù)流場(chǎng)景。目前，環(huán)信客服機(jī)器人已經(jīng)能夠幫助解決80%的常見(jiàn)問(wèn)題，在售后等封閉場(chǎng)景中能替代超過(guò)90%的人工，智能客服的興起，不僅能夠幫助企業(yè)順利度過(guò)各種節(jié)假日促銷高峰，通過(guò)"人機(jī)協(xié)作"等AI賦能更是極大的提高了人工客服的工作滿意度，降低了傳統(tǒng)客服人員的離職率。

　　一：用好留言功能輕松應(yīng)對(duì)“618”

　　對(duì)于暫時(shí)還沒(méi)有部署智能客服的企業(yè)，無(wú)論在傳統(tǒng)客服產(chǎn)品上設(shè)置增加接待客服人數(shù)、增加客服最大接待量都收效甚微，所以需要臨時(shí)招聘大量傳統(tǒng)客服人員，同時(shí)日接待量也是平時(shí)的3-4倍甚至更多。每年的618、雙11客服死去活來(lái)的酸爽一回已經(jīng)成為常態(tài)�？头�人員有限，實(shí)現(xiàn)7*24客戶服務(wù)已經(jīng)是一種奢望，在客服休息的時(shí)間里怎樣滿足客戶的咨詢需求?建議企業(yè)啟用非實(shí)時(shí)溝通的“留言”功能，這樣既可以做到不遺漏客戶咨詢的問(wèn)題，也可以最大程度的照顧客戶體驗(yàn)。環(huán)信總結(jié)了各個(gè)行業(yè)客服使用留言功能的方式，分享給大家，希望在“618”“雙11”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)巨量咨詢的時(shí)候，您能正確使用留言功能，客服休息與客戶滿意度兩不誤。

　　四大“留言”功能優(yōu)劣對(duì)比：

　　1. 傳統(tǒng)留言

　　多用于 web 網(wǎng)頁(yè)渠道，客戶在沒(méi)有客服在線接待的時(shí)候進(jìn)行咨詢，點(diǎn)開(kāi)咨詢聊天窗口的時(shí)候會(huì)彈出留言界面，請(qǐng)用戶留下問(wèn)題、姓名、聯(lián)系方式(手機(jī)或者E-mail 必填一種)，客服上班后處理客戶問(wèn)題或通過(guò)客戶的聯(lián)系方式告知客戶解決進(jìn)展和結(jié)果。

　　優(yōu)點(diǎn)：在沒(méi)有接待資源的時(shí)候不遺漏客戶問(wèn)題，可以做到有問(wèn)必答。

　　缺點(diǎn)：非常占用客服資源，需要大量的人力去回復(fù)客戶，導(dǎo)致正常咨詢時(shí)間的資源緊張，工作質(zhì)量降低。

　　2. 待接入

　　在沒(méi)有客服接待資源時(shí)間咨詢時(shí)，客戶可以創(chuàng)建會(huì)話，也可以成功發(fā)送消息，但是此時(shí)的消息會(huì)進(jìn)入待接入隊(duì)列(即排隊(duì)隊(duì)列)，在有客服上線后，系統(tǒng)會(huì)分配給在線的客服由客服進(jìn)行回復(fù)。

　　優(yōu)點(diǎn)：客戶的消息可正常發(fā)送不會(huì)遺漏，移動(dòng)端消息都可以通過(guò)長(zhǎng)連接+推送功能進(jìn)行回復(fù)。

　　缺點(diǎn)：web 端客戶離開(kāi)網(wǎng)站后無(wú)法收到回復(fù)，排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)影響客戶體驗(yàn)。

　　3. 轉(zhuǎn)工單

　　留言功能與工單系統(tǒng)打通，客戶留言成功后自動(dòng)創(chuàng)建工單，這樣做到客戶的問(wèn)題以工單的形式進(jìn)行流轉(zhuǎn)，分工明確，提高處理效率。

　　優(yōu)點(diǎn)：與一相似，利用工單處理客戶留言可以做到不遺漏客戶問(wèn)題，并且管理跟蹤方便。

　　缺點(diǎn)：同樣的耗費(fèi)客服資源過(guò)高，需要逐一分辨留言是否有效，再針對(duì)客戶提出問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，對(duì)客服資源充足并且對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高的大型企業(yè)較為適用，對(duì)中小型企業(yè)客服負(fù)擔(dān)就比較重了。

　　4. 公告板

　　在客服休息的時(shí)間里，如果有客戶有咨詢意愿，企業(yè)可以在客戶打開(kāi)聊天窗口的時(shí)候展示公告，以告知客戶現(xiàn)在是非咨詢時(shí)間，請(qǐng)客戶在客服工作時(shí)間進(jìn)行咨詢。例如：“親，客服小妹下班啦，我們的工作時(shí)間是9：00—22：00，請(qǐng)?jiān)谏习鄷r(shí)間再來(lái)咨詢哦。”

　　優(yōu)點(diǎn)：適用于中小客服團(tuán)隊(duì)，避免第二天上班分配人力處理回復(fù)客戶留言，把客服資源投入到線上實(shí)時(shí)解決客戶問(wèn)題上，能夠保證客服首響、平響及減少客戶排隊(duì)對(duì)提高客戶滿意度有明顯幫助。

　　缺點(diǎn)：公告板不能及時(shí)受理客戶問(wèn)題，對(duì)于個(gè)別著急的客戶會(huì)有影響。

　　二：部署AI，“618”的終極答案

　　留言并不是最好的“618”“雙11”海量咨詢的正確打開(kāi)方式，只能作為臨時(shí)應(yīng)對(duì)方案。麥肯錫全球研究院的一項(xiàng)模擬顯示，到2030年，人工智能可能會(huì)帶來(lái)13萬(wàn)億美元的額外全球經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，使其對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)與引進(jìn)蒸汽機(jī)等其他變革性技術(shù)不相上下。該研究所的模型預(yù)計(jì)，未來(lái)5年內(nèi)，大約70%的公司將采用至少一種人工智能，而且很大一部分大型企業(yè)將使用全方位的技術(shù)。所以，真相只有一個(gè)，答案也只有一個(gè)，趕緊“買買買”吧!

　　環(huán)信客服機(jī)器人——“618”、“雙11”客服神器!

　　1. 基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，以服務(wù)滿意度來(lái)驅(qū)動(dòng)客服機(jī)器人項(xiàng)目實(shí)施

　　不同于業(yè)內(nèi)其他廠商只關(guān)注識(shí)別能力，環(huán)信智能機(jī)器人建立在客服業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，專門針對(duì)如何提升服務(wù)滿意度在產(chǎn)品上進(jìn)行專門優(yōu)化，在數(shù)據(jù)、機(jī)器人運(yùn)營(yíng)以及客服等場(chǎng)景進(jìn)行有針對(duì)性優(yōu)化。

　　2. 以算法和產(chǎn)品能力不斷幫助客服細(xì)化服務(wù)場(chǎng)景，提升客戶滿意度

　　以往業(yè)內(nèi)機(jī)器人服務(wù)被人所詬病的死板，其背后往往是由于服務(wù)粒度的原因?qū)е�。環(huán)信智能機(jī)器人通過(guò)完善的算法能力支撐，幫助客戶有效細(xì)化服務(wù)粒度，提升解決能力，從服務(wù)根源提升客戶滿意度

　　3. 降低客戶解決問(wèn)題成本，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

　　客戶滿意度的提升不僅建立在能否解決，客戶在解決問(wèn)題的過(guò)程中付出的成本也是體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，通過(guò)環(huán)信智能機(jī)器人提供的3個(gè)核心服務(wù)能力上，客戶解決問(wèn)題的成本有了明顯降低，客戶體驗(yàn)明顯改善。

　　4. 覆蓋業(yè)務(wù)場(chǎng)景80%以上，解決90%的常見(jiàn)問(wèn)題

　　啟用環(huán)信智能客服機(jī)器人后，客戶咨詢先由機(jī)器人接待，過(guò)濾掉80%以上的常見(jiàn)問(wèn)題，在封閉場(chǎng)景中可解決90%以上的常見(jiàn)問(wèn)題，尤其是雙十一期間客戶問(wèn)題主要集中在查詢快遞這類問(wèn)題，環(huán)信智能客服機(jī)器人可通過(guò)多輪會(huì)話輕松解決。

　　5. 人機(jī)協(xié)作，機(jī)器人與人工客服之間無(wú)縫銜接

　　環(huán)信智能客服機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)自主學(xué)習(xí)，基于現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)，自動(dòng)收集歷史問(wèn)題答案，建立智能應(yīng)答模型，在人機(jī)協(xié)作模式下作為智能助手實(shí)時(shí)提示可能答案，點(diǎn)選即回。不需要人工配置，結(jié)合智能機(jī)器人現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)，智能推薦給客服應(yīng)答備選，提升服務(wù)效率;快捷回復(fù)，專業(yè)的行業(yè)話術(shù)體系作為最佳實(shí)踐傳遞到一線客服。

　　6. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析+用戶情感分析，詮釋全面與特色

　　環(huán)信機(jī)器人平臺(tái)擁有獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析。除了提供實(shí)時(shí)概況，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)分析，熱門問(wèn)題及熱詞分析等基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，還提供了知識(shí)庫(kù)使用統(tǒng)計(jì)、多輪對(duì)話統(tǒng)計(jì)、意圖統(tǒng)計(jì)分析等高級(jí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并且提供業(yè)內(nèi)唯一的用戶情感分析。

　　環(huán)信機(jī)器人基于業(yè)界領(lǐng)先的自然語(yǔ)言處理(NLP)、CNN/LSTM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)以及深度學(xué)習(xí)等前沿AI技術(shù)，深度結(jié)合包括保險(xiǎn)、證券、金融、電商、教育、物流等環(huán)信優(yōu)勢(shì)行業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)積累和算法模型，為企業(yè)客戶定制強(qiáng)針對(duì)性的垂直產(chǎn)品應(yīng)用和專屬AI解決方案，幫助企業(yè)快速降低服務(wù)和營(yíng)銷成本，創(chuàng)造更好用戶體驗(yàn)，提升客戶價(jià)值。目前，環(huán)信客服機(jī)器人已經(jīng)在華為、榮耀手機(jī)、宜家、紫金保險(xiǎn)、騰訊香港富隆銀行、新東方、猿輔導(dǎo)、粉筆教育等頭部企業(yè)的“618”、“雙11”中發(fā)揮著中流砥柱的作用。

　　三：環(huán)信客服云全矩陣促銷助力“618”

　　環(huán)信客服云全矩陣：在線客服、智能客服機(jī)器人、云呼叫中心、視頻客服、小程序客服、APP客服、智慧工單...

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