Zoho，成為中國(guó)企業(yè)出海的「解鈴人」

　　在出海動(dòng)作的水面之下，對(duì)應(yīng)的不僅是機(jī)會(huì)，也更是一個(gè)個(gè)礁石下，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)模型的挑戰(zhàn)和重塑。也或者可以說(shuō)，若想成為趨勢(shì)的受益者，就必須讓自己站穩(wěn)在新的TO B供需天平上。

　　作者|皮爺

　　出品|產(chǎn)業(yè)家

　　如果說(shuō)2023年SaaS賽道的風(fēng)吹向哪?在產(chǎn)品和服務(wù)的迭代之外，出海，已然是個(gè)必然命題。

　　早在2021年，一份來(lái)自埃森哲中國(guó)獨(dú)角獸的研究報(bào)告顯示，在調(diào)查的幾百家企業(yè)中，有45%的獨(dú)角獸企業(yè)認(rèn)為海外拓展至關(guān)重要，其中有82%的企業(yè)計(jì)劃在2年之內(nèi)進(jìn)軍海外。

　　這種出海的實(shí)際動(dòng)作對(duì)應(yīng)的一方面是中國(guó)企業(yè)在全球市場(chǎng)越來(lái)越高的比重，另一方面也更是輻射到SaaS市場(chǎng)——中國(guó)SaaS企業(yè)需要抓住出海的服務(wù)增量。

　　但事實(shí)證明，這顯然不是一件容易的事。

　　和上述投資人態(tài)度對(duì)應(yīng)的現(xiàn)象是，截止到目前為止，盡管中國(guó)多家SaaS企業(yè)，如智能客服、CRM、音視頻等等方向的頭部企業(yè)，已經(jīng)早早宣布出海策略，但在具體公開(kāi)的營(yíng)收數(shù)字上，其海外市場(chǎng)營(yíng)收占比通常普遍不超過(guò)10%，超過(guò)千萬(wàn)級(jí)別的更是寥寥無(wú)幾。

　　但從更大的視角來(lái)看，機(jī)會(huì)又是確定的。伴隨著中國(guó)國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)戰(zhàn)略的推進(jìn)，中國(guó)企業(yè)，尤其是工業(yè)制造企業(yè)，站在國(guó)際舞臺(tái)上的趨勢(shì)勢(shì)不可擋，這種向上的態(tài)勢(shì)對(duì)應(yīng)到企業(yè)服務(wù)方向則又是巨大的市場(chǎng)藍(lán)海。根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，單從產(chǎn)品訂閱定價(jià)來(lái)看，海外版SaaS產(chǎn)品的定價(jià)是國(guó)內(nèi)產(chǎn)品的4—5倍。

　　理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感。問(wèn)題出在哪?

　　對(duì)于2023年，很多人都會(huì)將其稱為“企服出海元年”，但實(shí)際上，在出海動(dòng)作的水面之下，其對(duì)應(yīng)的不僅是機(jī)會(huì)，也更是一個(gè)個(gè)礁石下，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)模型的挑戰(zhàn)和重塑。也或者可以說(shuō)，若想成為趨勢(shì)的受益者，就必須讓自己站穩(wěn)在新的TO B供需天平上。

　　這張出海的題卷，需要有一些適合中國(guó)的答案。

　　一、“出海，不是一條好走的路”

　　“出海，不是一條好走的路。”如果說(shuō)這句話最開(kāi)始的佐證是小米、榮耀和OV等中國(guó)手機(jī)廠商，那么如今這句話的主角則是輪到了中國(guó)企服企業(yè)，尤其是SaaS企業(yè)。

　　根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在過(guò)去的兩年時(shí)間里，有超過(guò)30家中國(guó)頭部SaaS企業(yè)宣布業(yè)務(wù)出海，其中覆蓋一眾主流賽道，如財(cái)務(wù)軟件、HR SaaS、CRM、ERP、IT運(yùn)維(SaaS版)等。

　　盡管在出海的進(jìn)展上各自所處階段和選擇路徑不同，但幾乎所有企業(yè)都傳遞出的一個(gè)聲音是：出海難。

　　產(chǎn)品是率先遇到阻礙的點(diǎn)。從版本迭代來(lái)看，由于本地?cái)?shù)據(jù)要求、云部署環(huán)境以及市場(chǎng)的使用習(xí)慣不同，往往國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)都會(huì)選擇在海外進(jìn)行專項(xiàng)的產(chǎn)品研發(fā)，但由于國(guó)外的流程和國(guó)內(nèi)流程不同，由此就會(huì)帶來(lái)一系列問(wèn)題。

　　“中國(guó)SaaS企業(yè)的產(chǎn)品雖然定價(jià)低，但它的流程設(shè)計(jì)和軟件使用體驗(yàn)都是不夠適配的，對(duì)很多國(guó)外企業(yè)或者國(guó)外的業(yè)務(wù)而言，很多模塊沒(méi)辦法直接使用。”一位行業(yè)人士告訴我們。

　　以CRM軟件中，最核心的前端環(huán)節(jié)營(yíng)銷為例，和國(guó)內(nèi)的抖音、小紅書(shū)等流量渠道不同，國(guó)外自有不同的流量終端(Twitter、Facebook等)，與之對(duì)應(yīng)的是一套差異極大的營(yíng)銷觸達(dá)渠道和客戶促成流程，對(duì)中國(guó)SaaS企業(yè)而言，這些能力都不具備。

　　“Copy to China和Copy from China都是行不通的。”上述人士表示。實(shí)際上，根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，單從產(chǎn)品來(lái)看，目前SaaS企業(yè)海外產(chǎn)品的版本和功能僅相當(dāng)于國(guó)內(nèi)產(chǎn)品的1.0或2.0階段，由此催生的也恰是“國(guó)內(nèi)滿足需求”“國(guó)外被詬病”的鮮明對(duì)比。

　　在產(chǎn)品之外，服務(wù)模式也更是一大“水土不服”。

　　和國(guó)內(nèi)重咨詢重交付的模式不同的是，國(guó)外的IT環(huán)境更習(xí)慣于生態(tài)配合的交付，即通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的接口與其它軟件進(jìn)行生態(tài)之間的集成打通，進(jìn)而服務(wù)企業(yè)。

　　但對(duì)中國(guó)SaaS企業(yè)而言，一方面其很難照搬國(guó)內(nèi)重度服務(wù)的模式，另一方面基于國(guó)內(nèi)一貫開(kāi)發(fā)模式開(kāi)發(fā)的海外產(chǎn)品，其又很難與生態(tài)完全打通，最終造成了“頭重腳輕”的狀況，實(shí)際交付效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)弱于客戶期待。

　　同時(shí)，問(wèn)題也在具體的服務(wù)模式上。一位國(guó)內(nèi)頭部智能客服企業(yè)出海負(fù)責(zé)人告訴我們，由于缺乏專業(yè)的本地交付團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致中國(guó)SaaS企業(yè)的大部分海外客戶都是中小企業(yè)為主，即標(biāo)準(zhǔn)化交付，對(duì)于大型企業(yè)的交付，“中國(guó)SaaS企業(yè)很難進(jìn)入其選型方案里。”

　　當(dāng)出海被談及背后，市場(chǎng)往往對(duì)其標(biāo)簽是更大的發(fā)展空間和相對(duì)不“內(nèi)卷”的環(huán)境，但實(shí)際上，在Salesforce、Microsoft、Zoho等國(guó)際SaaS巨頭出現(xiàn)的戰(zhàn)場(chǎng)上，中國(guó)企業(yè)在機(jī)會(huì)之外，更大的標(biāo)簽是挑戰(zhàn)和重構(gòu)。

　　用上述企業(yè)負(fù)責(zé)人的話說(shuō)則是，“幾乎等同于從0開(kāi)始創(chuàng)業(yè)。”

　　中國(guó)SaaS企業(yè)的發(fā)展到底怎樣才能迎來(lái)轉(zhuǎn)折點(diǎn)?或者從需求端來(lái)看，中國(guó)企業(yè)出海的真正解鈴人在哪?

　　二、被選擇的Zoho

　　不過(guò)，并不是沒(méi)人成為中國(guó)企業(yè)出海的解鈴人。在其中，Zoho就是一個(gè)個(gè)例。

　　“不少客戶是出海后找過(guò)來(lái)的。”夏海峰告訴我們，他是Zoho中國(guó)區(qū)的COO，也是Zoho中國(guó)區(qū)出海業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，“越來(lái)越多的企業(yè)在選擇SaaS選型時(shí)，同時(shí)滿足國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)和海外業(yè)務(wù)成為客戶的首要考量因素。”

　　根據(jù)夏海峰介紹，目前Zoho中國(guó)區(qū)的海外業(yè)務(wù)營(yíng)收占比接近40%——這是一個(gè)和中國(guó)投資人印象中對(duì)企服出海“截然不同”的數(shù)字。

　　從客觀視角來(lái)看，Zoho的特殊點(diǎn)在哪?

　　從標(biāo)簽定位來(lái)看，Zoho一直以來(lái)的標(biāo)簽是“一體化”，即基于自身全部40多款產(chǎn)品矩陣，使用一個(gè)賬號(hào)中心就可以幫助企業(yè)完成不同環(huán)節(jié)的數(shù)字化需求，其中明星產(chǎn)品Zoho CRM、低代碼平臺(tái)Zoho Creator、BI產(chǎn)品Zoho Analytics、項(xiàng)目管理軟件Zoho Projects、客服管理系統(tǒng)Zoho Desk等已被國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)青睞使用。

　　和專門(mén)面向企業(yè)某個(gè)環(huán)節(jié)的SaaS廠商不同，企業(yè)可以基于Zoho一款產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部從產(chǎn)品研發(fā)到營(yíng)銷再到客戶，乃至最上端辦公協(xié)同的全部節(jié)點(diǎn)的數(shù)字化改造和連接打通。

　　到了海外市場(chǎng)，這依然是Zoho的特點(diǎn)。只不過(guò)，不同的是，如果說(shuō)在國(guó)內(nèi)的環(huán)境里，對(duì)當(dāng)下IT環(huán)境里的中國(guó)企業(yè)而言，“一體化”是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)作中感知里的可選項(xiàng)，那么在海外，這個(gè)標(biāo)簽則成為了感知里的優(yōu)選項(xiàng)，甚至是必選項(xiàng)。

　　幾個(gè)數(shù)字能成為最佳論證。“在國(guó)內(nèi)，一般Zoho被客戶使用的產(chǎn)品數(shù)是3、4款，而在海外，一般是7、8款。”夏海峰表示。翻倍的數(shù)字背后，對(duì)應(yīng)的是Zoho在海外SaaS市場(chǎng)尤為鮮明的一體化辨識(shí)度。

　　實(shí)際上，結(jié)合現(xiàn)狀來(lái)看，這種辨識(shí)度不難理解。和國(guó)內(nèi)大部分SaaS企業(yè)在海外僅有1.0、2.0版的產(chǎn)品相比，Zoho作為一家全球性企業(yè)，其全球產(chǎn)品模型均一致，對(duì)應(yīng)到企業(yè)體驗(yàn)上則是需求滿足上的無(wú)縫銜接。

　　基于Zoho的一體化模型，企業(yè)可以真正打通自身在海外業(yè)務(wù)的前后端數(shù)據(jù)，從前端的CRM到ERP，再到費(fèi)控管理、HR SaaS等，同時(shí)在Zoho的一體化模型支持下，企業(yè)可以基于接口或者低代碼模型與其他云資源層或行業(yè)應(yīng)用建立真實(shí)連接，滿足自身業(yè)務(wù)的全部需求。

　　“比如在營(yíng)銷側(cè)，我們與WhatsApp、Facebook等渠道打通，這種和國(guó)內(nèi)是不同的;以及財(cái)務(wù)和費(fèi)控側(cè)，不同國(guó)家、不同地區(qū)的模式是不一樣的，Zoho的財(cái)務(wù)套件也是沉淀了很久，可以滿足不同的企業(yè)需求。”夏海峰告訴我們。

　　映翰通是一個(gè)鮮明案例。作為一家在科創(chuàng)板上市的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用的企業(yè)，其一直在海外市場(chǎng)有業(yè)務(wù)布局，但伴隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和增長(zhǎng)，其原有的開(kāi)源CRM軟件不能滿足企業(yè)發(fā)展需求。

　　于是2020年，在搭建了基于Shopify的獨(dú)立電商網(wǎng)站之后，映翰通選擇了Zoho CRM，“實(shí)施遷移后，幾天就把上萬(wàn)個(gè)客戶和聯(lián)系人導(dǎo)入到Zoho CRM里，基本是無(wú)縫完成了新老系統(tǒng)的更替。”在更替后，關(guān)于映翰通的另一組數(shù)據(jù)是，截止 2022年，它的線上交易增長(zhǎng)超過(guò)20倍。

　　這是Zoho “被選擇”的一個(gè)縮影。但另一個(gè)視角來(lái)看，產(chǎn)品并不是構(gòu)成其特殊性的全部。

　　“我們服務(wù)海外的客戶，往往是由中國(guó)區(qū)的業(yè)務(wù)人員做項(xiàng)目經(jīng)理，交付團(tuán)隊(duì)由Zoho海外本地的團(tuán)隊(duì)來(lái)做實(shí)施。”夏海峰表示。

　　這恰是Zoho的另一個(gè)獨(dú)特點(diǎn)所在。和大部分中國(guó)SaaS企業(yè)不同的是，Zoho CRM本身國(guó)際化的屬性賦予了其具備“本地執(zhí)行”的能力，不論是在歐美等發(fā)達(dá)市場(chǎng)、還是東南亞、中東、非洲、南美等新興市場(chǎng)，Zoho都有專業(yè)的本地團(tuán)隊(duì)做交付，在中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)同事完成需求獲悉后，其余的交付和執(zhí)行可以由足夠?qū)�業(yè)和熟悉本地IT環(huán)境的本地團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，在需求和交付雙端協(xié)同發(fā)力，保障企業(yè)的需求被滿足。

　　實(shí)際上，在被選擇的特殊性背后，我們能看見(jiàn)的是，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的雙向疊加，Zoho能夠基于一體化模式為“企業(yè)出海”——這個(gè)不確定性的命題，提供風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)更低的數(shù)字化保障，通過(guò)數(shù)字化的手段不僅可以幫助企業(yè)做到“指哪打哪”，更可以基于超前的產(chǎn)品和流程設(shè)定，助力企業(yè)提高業(yè)務(wù)認(rèn)知，輔助其海外業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)。

　　“有一家企業(yè)叫威仕電器，從2008年到現(xiàn)在，它的業(yè)務(wù)從最開(kāi)始的B2B到現(xiàn)在的B2C，也就是跨境電商模式，隨著出海業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，它在Zoho上的花費(fèi)也越來(lái)越多。”夏海峰回憶道，“最開(kāi)始是選擇Zoho的一款產(chǎn)品，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的越來(lái)越好，使用的產(chǎn)品數(shù)量就越來(lái)越多。”

　　三、中國(guó)SaaS出海的新啟示錄

　　實(shí)際上，在Zoho CRM被選擇的背后，對(duì)應(yīng)的是給中國(guó)SaaS廠商帶來(lái)的一些更適合的啟示。

　　從供需關(guān)系的天平來(lái)評(píng)估，不難看出，出海的企業(yè)需要的是匹配海外市場(chǎng)本地IT環(huán)境的產(chǎn)品以及足夠貼身且專業(yè)的本地化交付，這需要的是中國(guó)服務(wù)商在產(chǎn)品側(cè)的部分重構(gòu)決心，這種重構(gòu)不單純是產(chǎn)品的研發(fā)邏輯本身，更是其與國(guó)內(nèi)“單打獨(dú)斗”觀念不同的生態(tài)思維。

　　此外，在產(chǎn)品之外，盡管不能迅速做到像Zoho這樣多年積淀下來(lái)的本地化專業(yè)交付，也需要企業(yè)有意識(shí)加大在海外本地渠道及團(tuán)隊(duì)上的投入，來(lái)實(shí)現(xiàn)更為快速的響應(yīng)和服務(wù)。

　　客觀的觀察是，在中國(guó)復(fù)雜、不夠成熟的IT環(huán)境里成長(zhǎng)起來(lái)的SaaS企業(yè)具備足夠強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和適應(yīng)力，這種適應(yīng)力在如今的國(guó)內(nèi)數(shù)字環(huán)境里演化為“重服務(wù)”“重交付”“主動(dòng)集成”的模式，以自己為圓點(diǎn)向外粘連服務(wù)，以此來(lái)滿足不同企業(yè)，尤其是中大型企業(yè)的需求。

　　在費(fèi)孝通先生的《鄉(xiāng)土中國(guó)》中，有一段關(guān)于國(guó)人與西方人的差異描述，“西方人像一捆柴火，每個(gè)人都是那捆柴火中的一員，而國(guó)人更像是水波中的漣漪，以原點(diǎn)為中心，逐漸向外散去。”

　　企服市場(chǎng)同樣符合這句話的原理。但這種基于圓點(diǎn)的發(fā)散匹配的只能是中國(guó)市場(chǎng)，在不同的海外環(huán)境里，若想做到商業(yè)上的適配和滿足，企業(yè)就應(yīng)該根據(jù)溫度的不同進(jìn)行因地制宜的表達(dá)。

　　具體來(lái)看，不論是歐洲、北美、東南亞，再或者是日本等地區(qū)，IT環(huán)境盡管都有所不同，但一致的是，其都信奉“專業(yè)服務(wù)”的能力，即企業(yè)在具備專業(yè)流程加持的產(chǎn)品力基礎(chǔ)上，更要具備上下連接的被集成力。

　　“如果我們的B端產(chǎn)品能夠像SAP一樣具有強(qiáng)大的功能，那我們的產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)就具備真正的競(jìng)爭(zhēng)力了。”文章開(kāi)篇的投資人告訴我們，“標(biāo)準(zhǔn)化、生態(tài)化更是我們所欠缺的，標(biāo)準(zhǔn)化是基于市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品完善程度而言，而生態(tài)化是一種生活方式和哲學(xué)態(tài)度，產(chǎn)品上體現(xiàn)合作和共贏。”

　　實(shí)際上，也可以理解為，這也是Zoho被選擇的核心原因。

　　即對(duì)企業(yè)而言，在Zoho的海外產(chǎn)品矩陣中，能看到一系列如CRM、BI、數(shù)據(jù)分析、低代碼等和國(guó)內(nèi)體驗(yàn)一致的專業(yè)工具，企業(yè)可以基于一個(gè)賬號(hào)選擇不同的已經(jīng)被底層原生打通的SaaS產(chǎn)品，來(lái)服務(wù)內(nèi)部業(yè)務(wù)本身;同時(shí)，又可以基于這些“一體化”工具，又與海外的多種渠道(如電商平臺(tái)、社交平臺(tái))以及行業(yè)專屬應(yīng)用進(jìn)行深度打通，完成外部觸點(diǎn)和數(shù)據(jù)內(nèi)外聯(lián)通。

　　此外，在交談中，夏海峰還告訴我們，接下來(lái)Zoho會(huì)強(qiáng)化研發(fā)中心的響應(yīng)速度，比如會(huì)專門(mén)建立一個(gè)中樞團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)響應(yīng)時(shí)間由企業(yè)客戶所在地區(qū)和時(shí)區(qū)決定，以體系化的方式更快滿足企業(yè)的個(gè)性化需求。

　　與此同時(shí)，一個(gè)更為專注的出�；瘓F(tuán)隊(duì)也正在Zoho中國(guó)內(nèi)部成型。“我們會(huì)把過(guò)去幾年做的產(chǎn)品、服務(wù)、策略等做成標(biāo)準(zhǔn)化的方案，以讓企業(yè)在出海業(yè)務(wù)上可以更快捷地使用上Zoho產(chǎn)品。”

　　過(guò)去十年，出海是一道待答題;而未來(lái)十年，對(duì)中國(guó)SaaS企業(yè)而言，出海則已經(jīng)是一道必答題。在如今合格者甚少的當(dāng)下，Zoho作為如今眾多中國(guó)企業(yè)出海選擇的“解鈴人”，它恰在成為一個(gè)中國(guó)SaaS市場(chǎng)的新服務(wù)范式和標(biāo)桿。

　　“我們一直相信，為企業(yè)客戶創(chuàng)造的價(jià)值越大，客戶最終給我們的回饋也就越大。”夏海峰說(shuō)道。