DCCI：白領(lǐng)外賣市場三分天下 用戶滿意度成最大變量

 　　在經(jīng)過一輪又一輪的跑馬圈地后，生活半徑、外賣超人、大師之味等紛紛退出外賣市場，中國外賣平臺(tái)白領(lǐng)市場已呈現(xiàn)三足鼎立之勢，百度外賣、美團(tuán)外賣、餓了么成為網(wǎng)絡(luò)外賣市場中的主力軍。近日，DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心發(fā)布《2016上半年中國白領(lǐng)第三方網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)調(diào)研》，數(shù)據(jù)顯示，市場占有率方面，百度外賣為33.1%，美團(tuán)外賣為33%、餓了么為28%。三家外賣O2O在市場份額上差距不大，處于彼此膠著的激戰(zhàn)狀態(tài)。那么，白領(lǐng)用戶對(duì)這三大平臺(tái)的滿意度又是如何?

　　據(jù)DCCI數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，高頻次、高客單價(jià)，是中國白領(lǐng)使用第三方外賣平臺(tái)的前三位考量因素。首先是白領(lǐng)人群對(duì)三大外賣平臺(tái)入駐商戶的滿意度分析。以5分為滿分，在高端餐飲品牌數(shù)量、餐館質(zhì)量、商家信息準(zhǔn)確真實(shí)、商家客服態(tài)度、餐飲味道、食品價(jià)格和食品安全方面，百度外賣的單項(xiàng)得分均超過4份，美團(tuán)外賣在食品安全、餐飲味道等維度得分也接近4分，相比之下，餓了么的單項(xiàng)得分大體上都在4分以下，平均在3.9分左右。

　　在中國白領(lǐng)人群對(duì)外賣平臺(tái)配送服務(wù)的滿意度方面，DCCI數(shù)據(jù)顯示，配送服務(wù)是外賣區(qū)別于傳統(tǒng)餐飲的根本，也是白領(lǐng)用戶體驗(yàn)的重要部分。同時(shí)由于配送模式的不同(專送或眾包)，白領(lǐng)對(duì)于不同第三方外賣平臺(tái)滿意度出現(xiàn)較大差別。

　　以5分為滿分，在配送速度、配送人員服務(wù)態(tài)度、食品保存完好、起步價(jià)和費(fèi)用、追蹤服務(wù)、配送準(zhǔn)時(shí)6個(gè)維度方面，白領(lǐng)用戶對(duì)配送速度和配送員服務(wù)態(tài)度滿意度最高，百度外賣在各個(gè)維度得分均超過4分。美團(tuán)外賣在配送速度和配送人員服務(wù)態(tài)度方面表現(xiàn)不錯(cuò)，得到了4.27分。餓了么在起步價(jià)與費(fèi)用、追蹤服務(wù)這兩個(gè)單項(xiàng)得分均在4分以下。

　　在白領(lǐng)人群對(duì)外賣平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)自身的滿意度方面，因市場戰(zhàn)略不同，不同第三方外賣平臺(tái)具有差異化的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)于中國白領(lǐng)來講，目前第三方外賣平臺(tái)的食品種類已較為豐富，而且專業(yè)的配送團(tuán)隊(duì)有助于提高白領(lǐng)用戶對(duì)于外賣服務(wù)的滿意度，

　　以5份為滿分評(píng)價(jià)三大平臺(tái)，通過食品種類豐富、配送團(tuán)隊(duì)專業(yè)性、界面視覺效果、促銷優(yōu)惠效果、即時(shí)分享評(píng)價(jià)服務(wù)、商戶資格或品質(zhì)監(jiān)督、宣傳力度及客服態(tài)度等8個(gè)維度上，中國白領(lǐng)對(duì)平臺(tái)食品豐富性和配送團(tuán)隊(duì)專業(yè)性滿意度最高。其中，百度外賣在這8各單項(xiàng)維度的得分均排在第一位，美團(tuán)外賣在食品種類豐富、配送團(tuán)隊(duì)專業(yè)性、界面視覺效果、促銷優(yōu)惠效果、即時(shí)分享評(píng)價(jià)服務(wù)、商戶資格或品質(zhì)監(jiān)督、客服態(tài)度等方面排在第二位，餓了么在宣傳力度方面排在第二位。

　　DCCI數(shù)據(jù)顯示，通過包括市場份額、用戶滿意度、用戶粘性、消費(fèi)金額等多個(gè)維度的對(duì)比，中國第三方外賣平臺(tái)在白領(lǐng)市場的三強(qiáng)鼎立格局已經(jīng)形成，其中百度外賣、美團(tuán)外賣在多個(gè)維度呈現(xiàn)膠著狀態(tài)。可以預(yù)見的是，三家平臺(tái)在白領(lǐng)用戶的市場爭奪戰(zhàn)上將會(huì)愈演愈烈，真正贏得白領(lǐng)用戶的法寶或許就在提高用戶的滿意度上。