網(wǎng)上訂餐差評就砍人 餓了么店家瘋了么？

 　　近日，因一條帶有辱罵的差評，山東濟(jì)南一位手機(jī)訂餐軟件用戶被“餓了么”平臺上的店家持刀砍傷，導(dǎo)致左眉骨、右鎖骨、右手拇指、食指多處受傷縫合19針。“餓了么店家持刀傷人”事件引發(fā)對于訂餐軟件安全問題的熱議。

　　有網(wǎng)友表示，雖然是個案，但涉事訂餐平臺如何善后并避免此類惡性事件再次發(fā)生是最重要的;網(wǎng)友質(zhì)疑，事發(fā)二十天后涉事訂餐平臺的道歉才姍姍來遲，為何如此不作為?也有網(wǎng)友提出，從黑心食品到上門傷人，訂餐軟件到底安不安全?帶著這些關(guān)注焦點(diǎn)，“中國網(wǎng)事”進(jìn)行了相關(guān)采訪調(diào)查。

　　一言不合就砍人?“遲到+差評”釀故意傷害

　　6月25日19時許，濟(jì)南市歷下區(qū)公安分局文化東路派出所接到報警稱，文化東路一小區(qū)內(nèi)發(fā)生一起傷害案件。接警后，民警迅速到達(dá)現(xiàn)場，將違法嫌疑人王某傳喚至派出所，并將傷者岳某送往醫(yī)院救治。

　　記者從歷下區(qū)公安分局了解到，經(jīng)工作查明，6月23日上午，受害人岳先生(男，23歲，濟(jì)南人)在手機(jī)某訂餐軟件上訂購了一份嫌疑人王某(男，26歲，河北省河間市人，快餐店經(jīng)營業(yè)主)店中的外賣快餐，因送餐時間較長，引發(fā)岳某不滿，岳某遂在該訂餐軟件王某店鋪的評論欄中寫下帶有辱罵性詞匯的差評。

　　6月25日19時許，嫌疑人王某攜帶菜刀來到受害人岳某住處找其理論，在岳某家門口遇到正要回家的受害人，兩人發(fā)生口角，岳某撥打110報警。隨后，嫌疑人王某將受害人岳某推至墻邊，岳某擊打王某頭部，嫌疑人王某掏出隨身攜帶的菜刀致使受害人岳某的左眉骨、右鎖骨、右手拇指、食指多處受傷，送醫(yī)后縫合19針。經(jīng)法醫(yī)鑒定，岳某傷情為輕微傷。

　　6月25日23時許，當(dāng)事雙方主動提出調(diào)解要求，文化東路派出所民警對此案進(jìn)行了調(diào)解，因賠償金額未達(dá)成一致意見，調(diào)解未果。歷下區(qū)公安分局依據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十三條第一款之規(guī)定，王某因涉嫌故意傷害他人，目前已被處以行政拘留十日、罰款300元的處罰。

　　記者通過電話采訪到受害人岳先生，他說，自己在評論里有言語辱罵確實不對，但不該受到傷害。

　　官方道歉為何遲到?鴕鳥式應(yīng)對引爭議

　　記者在餓了么官方微博@餓了么網(wǎng)上訂餐中看到，14日22時12分這一官微發(fā)布了餓了么CEO張旭豪的一封公開信，首先向受傷用戶做出鄭重道歉，在協(xié)助用戶維護(hù)正當(dāng)權(quán)益方面，“沒能做得更及時有效”;其中多次提及反思、反省，直指用戶訴求遲遲沒有得到解決的原因，在于公司客服響應(yīng)機(jī)制遲滯、市場經(jīng)理用戶意識欠缺。

　　不過有網(wǎng)友質(zhì)疑，從事發(fā)時間的6月25日到7月14日，道歉公開信發(fā)出居然用了二十天。也有用戶向記者表示，道歉信更像是企業(yè)公關(guān)行為，以抵消不良輿論影響，說都會說，要看怎么去做。

　　記者注意到，在13日餓了么官方微博的回應(yīng)中，還將這次個人傷害行為表述為“打架斗毆”，短短一天時間，態(tài)度大幅轉(zhuǎn)變。

　　受害人岳先生告訴記者，自6月26日他向餓了么平臺客服熱線投訴后至今，他沒有見過餓了么平臺的任何人，只接過一位自稱“主管”的人用客服熱線打來的一通電話，是在發(fā)微博的當(dāng)天晚上，“但當(dāng)時我沒空，建議對方第二天上午10點(diǎn)再聯(lián)系。”“到14日下午為止，我不僅沒有見過餓了么的任何人，也沒有得到任何人的姓名、聯(lián)系方式。”岳先生說，當(dāng)時自己特意問那名“主管”能否留下聯(lián)系方式、姓名，以方便之后跟他聯(lián)系，但對方的答復(fù)是“這些你就不用擔(dān)心了，我們聯(lián)系你就行”。

　　岳先生說，事發(fā)后近20天自己只能打客服熱線詢問事情進(jìn)展，而得到的答復(fù)基本都是“此事已升級處理，請耐心等待”。

　　山東省消協(xié)公職律師唐雪宇等專家認(rèn)為，雖然這一事件是個人傷害行為，但點(diǎn)餐平臺是送餐指令發(fā)出者，并將受害人地址、電話、姓名暴露給商家，是負(fù)有管理責(zé)任的。雖然餓了么APP上并沒有明確規(guī)定相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款，但根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法(修正案)》第四十四條和國家工商總局《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第二十八條，餓了么應(yīng)積極協(xié)助用戶維權(quán)、索賠，甚至可以先行賠付后再向商家追償。“相對于用戶，餓了么在商家面前是強(qiáng)勢一方，商家應(yīng)該簽過協(xié)議或交過保證金。”唐雪宇說。

　　據(jù)岳先生介紹，目前傷人店家已被濟(jì)南公安機(jī)關(guān)拘留，之后他還需要向店家做出民事訴訟、爭取合理賠償。

　　山東日中律師事務(wù)所律師陳冠汶表示，道歉如此姍姍來遲，又無具體賠償措施跟進(jìn)，這種鴕鳥式回應(yīng)不僅僅是法律層面的責(zé)任問題，更涉及到企業(yè)道德和社會責(zé)任，“餓了么平臺對注冊餐廳缺乏內(nèi)部約束”。

　　要便利還是要安全?訂餐軟件運(yùn)營模式需改進(jìn)

　　事實上，今年以來，網(wǎng)上訂餐平臺的安全問題就頻頻爆出，記者了解到，多地名義上注冊為訂餐平臺送餐商戶的餐廳，實為衛(wèi)生安全不達(dá)標(biāo)的“黑作坊”，線上線下餐廳地址不符、無證無照、照片作假、衛(wèi)生狀況不達(dá)標(biāo)……這些“老問題”再加上此次惡性傷人事件，已經(jīng)讓訂餐平臺的整頓管理工作顯得尤為迫切。

　　全國人大常委會食品安全法執(zhí)法檢查組在檢查中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)訂餐等新興食品業(yè)態(tài)的興起，在給消費(fèi)者帶來便利的同時，也存在第三方網(wǎng)絡(luò)平臺把關(guān)不力、無證照商家入網(wǎng)經(jīng)營、衛(wèi)生環(huán)境難保證、送餐過程隨意等監(jiān)管空白。

　　“目前對于網(wǎng)絡(luò)訂餐等新興食品業(yè)態(tài)的監(jiān)管還處于各自摸索之中，缺乏全國統(tǒng)一的監(jiān)管模式和標(biāo)準(zhǔn)，僅靠一次次突擊執(zhí)法行動和各自探索，難以根治涌現(xiàn)的新問題，食藥監(jiān)局、工商、公安等部門應(yīng)當(dāng)盡快研究并實施統(tǒng)一的、系統(tǒng)性的治本之策。”中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說。

　　山東齊魯律師事務(wù)所律師馬強(qiáng)告訴記者，從行政層面，政府對于第三方平臺缺乏到位的監(jiān)管，存在大量的法律漏洞;另一方面，如果僅僅靠政府其實很難管住每一個送餐員和餐廳，規(guī)范的細(xì)化管理是訂餐平臺無可推卸的責(zé)任。

　　而從網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺加強(qiáng)用戶安全保護(hù)角度，專家建議，第一，網(wǎng)上訂餐平臺亟待改良事故反應(yīng)機(jī)制，不能讓社會輿論推著走，需要加強(qiáng)注冊餐廳和員工的管理培訓(xùn)，增強(qiáng)職工職業(yè)素養(yǎng)和法律素質(zhì);第二，訂餐用戶隱私保護(hù)機(jī)制缺位應(yīng)當(dāng)立即重視，如地理位置、家庭住址、電話號碼、真實姓名等信息完全暴露給送餐單位和送餐員存在很大安全隱患，數(shù)據(jù)屏蔽和定時清理機(jī)制應(yīng)盡快建立;第三，平臺應(yīng)允許用戶匿名負(fù)面評價，在允許表達(dá)真實意愿的情況下將用戶個人安全放在首位。

　　馬強(qiáng)認(rèn)為，訂餐平臺售后服務(wù)和賠償機(jī)制嚴(yán)重形式化，食品安全事故和個人傷害事故發(fā)生后，作為責(zé)任人之一的訂餐平臺應(yīng)主動承擔(dān)法律責(zé)任。

　　出處：新華社