網(wǎng)易七魚(yú)服務(wù)總監(jiān)程青: 企業(yè)如何做到極致服務(wù)？

　　7月 28日，網(wǎng)易旗下全智能云客服產(chǎn)品“七魚(yú)”的服務(wù)總監(jiān)程青在赤兔作了題為《開(kāi)啟服務(wù)轉(zhuǎn)型的時(shí)代》的分享。針對(duì)移動(dòng)時(shí)代的用戶(hù)服務(wù)需求，他認(rèn)為，服務(wù)品質(zhì)日益成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心價(jià)值，當(dāng)前企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)體系已經(jīng)處在轉(zhuǎn)型之中。客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)越來(lái)越需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的整合運(yùn)營(yíng)能力，通過(guò)智能化、自助化、數(shù)據(jù)化的運(yùn)營(yíng)，提升標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)和品質(zhì)服務(wù)的能力輸出，提升客戶(hù)體驗(yàn)和成本控制的能力。

　　（網(wǎng)易七魚(yú)服務(wù)總監(jiān)程青）

　　演講如下（部分刪改）

　　大家晚上好：

　　我是網(wǎng)易七魚(yú)服務(wù)總監(jiān)程青，自我工作以來(lái)一直在服務(wù)領(lǐng)域，目前已經(jīng)有10年時(shí)間。這么多年也一路看著企業(yè)服務(wù)的變化和發(fā)展，今天非常高興在這里和大家分享一些我在服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)。

　　客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)服務(wù)理念的改變

　　1、用戶(hù)對(duì)于服務(wù)感知的變化

　　傳統(tǒng)時(shí)代下的服務(wù)，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的重視要高于對(duì)服務(wù)的重視，客戶(hù)在服務(wù)和維權(quán)方面相對(duì)較弱勢(shì)，服務(wù)模式也基本屬于“被動(dòng)”和“強(qiáng)硬”式，有的行業(yè)索性根本沒(méi)有什么服務(wù)，客戶(hù)付款前后感受到的待遇截然不同。

　　如今，我們生活在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，環(huán)境發(fā)生著巨大變化，信息變的越來(lái)越透明，從而也激發(fā)了客戶(hù)服務(wù)的比拼，特別是產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重的當(dāng)下，產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)顯得尤為重要。

　　我們可以一起看一組調(diào)研數(shù)據(jù)：

　　從上述數(shù)據(jù)可以看出，產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為中影響越來(lái)越大，服務(wù)逐漸成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的藍(lán)海。

　　消費(fèi)者逐漸不再只關(guān)注產(chǎn)品本身的功能和質(zhì)量，轉(zhuǎn)而更注重自身的需求和感受是否能得到滿(mǎn)足，服務(wù)體驗(yàn)和售后保障被越來(lái)越多的人重視，甚至被列入到了首選項(xiàng)。這一現(xiàn)象在如今熱門(mén)的買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)、買(mǎi)手機(jī)、吃飯、旅游等購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景中不斷地被驗(yàn)證。

　　2、服務(wù)體驗(yàn)的公式

　　消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的感知是很靈敏的，那么什么樣的服務(wù)才是好的服務(wù)呢?如何判斷服務(wù)是否能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，我們一起來(lái)看一個(gè)公式：

　　客戶(hù)滿(mǎn)意=客戶(hù)體驗(yàn)-客戶(hù)期望

　　客戶(hù)期望=客戶(hù)需求+以往經(jīng)歷+品牌口碑

　　我住過(guò)很多四、五星級(jí)酒店，但讓我記憶最深刻的一次經(jīng)歷是：半年前我出差，晚上回到酒店，看到房間桌上放著一張字條，上面寫(xiě)著：“您好，在開(kāi)夜床服務(wù)時(shí)，注意到您抽煙，特地為您準(zhǔn)備了薄荷糖，有清肺潤(rùn)喉的作用，為了您的身體健康，請(qǐng)盡量少抽煙。”再回頭一看，我丟在凳子上的衣服也被整齊地疊放在了床邊。這讓我印象深刻，我就想：下次出差我還會(huì)選擇這家酒店。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息透明、傳播速度快。好的服務(wù)能自動(dòng)形成口碑傳播，同樣，壞的服務(wù)也具有超強(qiáng)殺傷力。這就是為什么我們要重視消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

　　3、服務(wù)形態(tài)的轉(zhuǎn)變

　　我們?cè)賮?lái)看看服務(wù)形態(tài)在這個(gè)過(guò)程中發(fā)生了些什么樣的一些變化：

　　第一階段：被動(dòng)兜底服務(wù)，即被動(dòng)等待客戶(hù)咨詢(xún)和解決客戶(hù)問(wèn)題，這種服務(wù)人力損耗大，可控性低，客戶(hù)體驗(yàn)差，服務(wù)價(jià)值產(chǎn)出低，需求缺口擴(kuò)大的速度非�？�。

　　第二階段：半主動(dòng)服務(wù)階段，此時(shí)客戶(hù)體驗(yàn)和成本意識(shí)開(kāi)始提升，希望通過(guò)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)出更高的價(jià)值，并通過(guò)服務(wù)引導(dǎo)和智能自助化，對(duì)人員和業(yè)務(wù)進(jìn)行一些劃分和分層布局，同時(shí)重視客戶(hù)咨詢(xún)的分析，并反饋到產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行優(yōu)化，承載起一些主動(dòng)外呼的業(yè)務(wù)。

　　第三階段：成功服務(wù)，就是主動(dòng)分析和把控客戶(hù)全生命周期中各節(jié)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)(建立客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和管理客戶(hù)的服務(wù)感知(體驗(yàn))，并通過(guò)抓取客戶(hù)行為軌跡，對(duì)客戶(hù)的行為習(xí)慣進(jìn)行分析，制定精準(zhǔn)化的服務(wù)策略，提供主動(dòng)、適時(shí)、及時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)通過(guò)對(duì)VOC的分析運(yùn)營(yíng)，為企業(yè)的產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷(xiāo)售甚至是戰(zhàn)略決策提供方向支撐。

　　第四階段：服務(wù)及服務(wù)能力產(chǎn)品化，即建立在對(duì)客戶(hù)行業(yè)的了解和全生命周期的分析，為企業(yè)提供有針對(duì)性的服務(wù)增值類(lèi)產(chǎn)品包，同時(shí)通過(guò)服務(wù)能力的產(chǎn)品化，進(jìn)一步推進(jìn)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知，從主觀(guān)到客觀(guān)，從點(diǎn)到面，從解決問(wèn)題到打造服務(wù)能力，提供舒適和良好的服務(wù)環(huán)境，追求極致的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　服務(wù)理念的改變帶動(dòng)服務(wù)能力的轉(zhuǎn)變

　　了解到企業(yè)服務(wù)形態(tài)所經(jīng)歷的轉(zhuǎn)變過(guò)程，我們應(yīng)該如何做到極致服務(wù)?我認(rèn)為，可以從提高資源整合和運(yùn)營(yíng)能力、增強(qiáng)服務(wù)能力輸出兩方面入手。

　　1、資源整合和運(yùn)營(yíng)能力

　　包括：服務(wù)形式&渠道的整合和輸出、數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的整合運(yùn)營(yíng)、體系架構(gòu)和流程標(biāo)準(zhǔn)的梳理。當(dāng)前服務(wù)渠道呈現(xiàn)多元化形態(tài)，企業(yè)應(yīng)該改變單一的服務(wù)形式(電話(huà)服務(wù))，提供多形式多渠道服務(wù)(在線(xiàn)和電話(huà);400、QQ、微信、微博、易信、app、公眾號(hào)等等)，因此服務(wù)部門(mén)需要提升服務(wù)形式、渠道的整合和輸出能力。

　　第二點(diǎn)是數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的整合運(yùn)營(yíng)能力。隨著產(chǎn)品的快速迭代，客戶(hù)群體快速增加，業(yè)務(wù)負(fù)載會(huì)急劇增長(zhǎng)，僅僅提升客服人員的個(gè)人能力或增加人數(shù)，往往治標(biāo)不治本，所以我們需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的整合運(yùn)營(yíng)能力，通過(guò)智能化、自助化、數(shù)據(jù)化的運(yùn)營(yíng)(例如知識(shí)庫(kù)、快捷回復(fù)、智能機(jī)器人、幫助中心、服務(wù)引導(dǎo)等)，提升標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)和品質(zhì)服務(wù)的能力輸出，提升客戶(hù)體驗(yàn)和成本控制的能力;加強(qiáng)銷(xiāo)售和市場(chǎng)推廣的能力;支撐產(chǎn)品優(yōu)化和決策指引的能力。

　　2、服務(wù)能力輸出

　　主要包括以下幾點(diǎn)：

　　1)、服務(wù)人員專(zhuān)家化：智能和自助代替人工機(jī)械化重復(fù)性的工作后，人工服務(wù)將更趨向于質(zhì)詢(xún)顧問(wèn)及情感服務(wù)、投訴處理專(zhuān)家的角色。

　　2)、服務(wù)體系多元化：從單一的被動(dòng)兜底服務(wù)體系向多元化的服務(wù)運(yùn)營(yíng)、主動(dòng)服務(wù)、成功服務(wù)發(fā)展，從而達(dá)成從成本中心向運(yùn)營(yíng)中心、產(chǎn)品中心，甚至是盈利中心轉(zhuǎn)型。

　　3)、業(yè)務(wù)輸出標(biāo)準(zhǔn)化：客服中心是企業(yè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一出口，而對(duì)客服團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，最大的痛點(diǎn)在于人員的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很難統(tǒng)一，把控成本也很高，從而容易造成較高的業(yè)務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)。所以我們需要通過(guò)工具來(lái)輔助人工提升業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)輸出(例如知識(shí)庫(kù)、人機(jī)互助、快捷回復(fù))

　　4)、用戶(hù)體驗(yàn)主動(dòng)化：

　　這是個(gè)主動(dòng)的時(shí)代，主動(dòng)發(fā)掘客戶(hù)需求，發(fā)掘客戶(hù)可能會(huì)遇到問(wèn)題，采取主動(dòng)措施幫助客戶(hù)更好的上手和了解企業(yè)的產(chǎn)品，讓客戶(hù)回訪(fǎng)變成服務(wù)而不是騷擾。

　　5)、服務(wù)過(guò)程場(chǎng)景化：

　　服務(wù)也是需要場(chǎng)景配合的，如今越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注到配套的場(chǎng)景。你去餐廳吃飯，味道只是一方面，環(huán)境同樣非常重要。環(huán)境也是一種服務(wù)的場(chǎng)景，就如同客戶(hù)進(jìn)入企業(yè)服務(wù)，服務(wù)溝通的場(chǎng)景就是企業(yè)的服務(wù)溝通平臺(tái)，平臺(tái)的穩(wěn)定性、流暢性、功能性，決定了企業(yè)與客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景的品質(zhì)。

　　今天我想要給大家分享的就是這些，感謝大家的積極參與!謝謝!