靠自營取勝的京東,POP體驗怎么就這么差?

 　　說起京東，您第一的感覺會是什么呢?物流超快?3C首選?應該每個人對于京東都有著不同的感覺，但是每個人一定都有自己對于京東的不滿無處吐槽。網(wǎng)友對于京東自營產(chǎn)品好評如畫，但是對于POP(開放平臺項目)卻總是批評不斷。

　　POP是什么?

　　POP是PlatformOpen Plan的縮寫，翻譯成中文就是“平臺開放項目”。消費者習慣稱其為“第三方賣家”，以區(qū)別于京東自營。下面，我們著重談論POP其中的SOP存在的問題。

　　POP中的SOP存在什么問題?

　　1.送貨慢、價格貴

　　筆者采訪了一位京東自營的鐵桿買家，詢問其是否在京東的第三方賣家購買過商品，體驗如何?該買家告訴筆者，買過一次之后就沒再買過，之后都是在京東自營購買商品。而導致他做出如此選擇的原因是送貨特別慢，同時價格還比友商貴。

　　2.出現(xiàn)問題聯(lián)系不上賣家，退貨復雜

　　筆者在自己的微信朋友圈看到一位網(wǎng)友在吐槽京東第三方賣家，朋友圈顯示該網(wǎng)友在京東第三方賣家處訂了商品之后兩個星期都沒有成功到貨，退貨也很復雜，并且聯(lián)系不上賣家，賣家也沒有主動聯(lián)系該網(wǎng)友。

　　3. 沒貨了不能及時通知到消費者

　　一位網(wǎng)友向筆者反映了這樣的一個問題，該網(wǎng)友的三個京東賬號在很短的時間內(nèi)在第三方賣家的店內(nèi)相同商品下了三個單，但是只收到一個貨，過了一周，該網(wǎng)友與賣家交流詢問情況，賣家表示有一個商品要跟下一批的貨一起發(fā)，而另外一個賬號的留言里發(fā)現(xiàn)賣家詢問是否可以更換顏色。

　　以上三個案例真實有效，不同程度地反應出了京東POP的一些問題，用戶對于這些問題非常不滿，并且直言這種體驗不像是京東提供的服務。同時也有網(wǎng)友表示，除非是很懂電商的人，不然自營與POP基本分不清，從而導致了自己選購的商品到貨時間很晚。

　　那么，用戶為什么會對京東的POP不滿?

　　與自營用戶體驗相差甚遠

　　上邊網(wǎng)友反映的情況，相信每個人看到都會感覺用戶體驗很差，如果與京東自營的用戶體驗相比較，簡直是相差甚遠。劉強東在央視的《對話》節(jié)目中屢次提到“用戶體驗”這個詞，很多人對于京東自營的評價也確實是用戶體驗很好，那么，POP這邊怎么就和京東自營差那么多呢?問題在于京東并不能對于這些商家進行足夠的監(jiān)管。

　　O2O行業(yè)經(jīng)常發(fā)生問題，而問題總是出現(xiàn)在B端，受傷害的永遠是C端用戶。但是，當用戶與商家產(chǎn)生糾紛，用戶的第一反應是去投訴平臺，想想此前的外賣、網(wǎng)約車，我們在出現(xiàn)糾紛的時候，都是向平臺方問責，但是平臺方有時不能大刀闊斧地去改變，只能盡自己所能將糾紛化解，這并不是解決問題的最佳方式。于是，越來越多的糾紛產(chǎn)生了，平臺的監(jiān)管不力造就了這一切。

　　用戶體驗上都犯了哪些錯誤?

　　上邊我們看到了三個真實的案例，京東的第三方賣家在用戶體驗上都存在哪些問題呢?

　　首先，第三方賣家不能主動聯(lián)系用戶。

　　對于服務行業(yè)來說，建立與用戶之間的強關系是最重要的，服務行業(yè)需要讓用戶知道自己是關注用戶的，兩者間的關系不是簡單地買家與賣家的關系，而是一種親密伙伴的關系，這種關系是促成用戶產(chǎn)生重復購買欲望的利器，用戶能不能在有購買需求的時候立即想到你，這就好比我們要導航，我們的第一反應是打開高德地圖，我們要買機票，我們的第一反應是攜程，這些第一反應并不只是依靠頻繁的廣告曝光來實現(xiàn)的，而是通過用戶體驗，與消費者進行對話，構(gòu)成品牌忠誠度，從而影響消費者的購買決策。

　　其次，第三方賣家沒有選擇聯(lián)系用戶的最佳方式。

　　這其實是一個很重要的問題。試想一下，用戶在商家那里下了單，如果商家要與用戶聯(lián)系，難道商家沒有用戶的電話號碼嗎?顯然不是!如果貨品有問題，是不是應該選擇最佳的溝通方式?只是死守app內(nèi)的對話框?這不是做無用功嗎?要知道如今是一個人人都能網(wǎng)購的時代，網(wǎng)購幾乎是零門檻，這也就帶來了一個問題，不是每個人對于網(wǎng)購的玩法都精通，有的用戶只了解購買支付流程，出于對平臺的信任與商家的聯(lián)系幾乎是零，下單等貨成為一種常規(guī)模式，這其中如果出現(xiàn)了問題，商家能否立即聯(lián)系到用戶就成了體驗的一個節(jié)點。

　　用戶應該如何避免此類問題發(fā)生?

　　如果說用戶想要避免這類問題，其中的一個方法就是選擇京東自營，或者到其他電商進行選購，這樣可以有效地避免與商家之間產(chǎn)生各種各樣的問題，體驗不好可以躲開嘛。另外的方法就需要用戶擦亮眼睛了，在每一次購買前認清是京東自營還是POP，如果是POP先與賣家交談一下是否有貨，確認有貨、大概幾天能到之后再下單，這似乎又有些過于繁瑣，但是用戶為了拿到心儀的商品時能夠為京東點贊，目前來看就是需要精明的頭腦了。想想外賣、網(wǎng)約車，用戶擁有了不好的體驗，難道要去責怪用戶太笨，分不清哪些是黑餐館，不友好的司機嗎?