國美升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “心”服務(wù)詮釋“新”內(nèi)涵

　　隨著大數(shù)據(jù)、社交媒體、移動互聯(lián)等新技術(shù)發(fā)展，推動了家電行業(yè)服務(wù)模式的變革。消費(fèi)者不再單純追求低價，更期望得到購物全流程的細(xì)致關(guān)愛。

　　作為國內(nèi)最大的家電連鎖企業(yè)，國美電器圍繞“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變思維，順應(yīng)消費(fèi)者需求推出“心服務(wù)•新體驗”，不只是簡單聽取用戶需求，解決用戶問題，而是讓用戶思維貫穿公司經(jīng)營的每個環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，注重體驗提升，用全新服務(wù)升級回饋消費(fèi)者。

　　l服務(wù)臺一站式解決，創(chuàng)造特色極致體驗

　　隨著顧客消費(fèi)理念和消費(fèi)習(xí)慣的改變，便利成為零售企業(yè)經(jīng)營中一個重要價值因素。國美電器以便利為提升點(diǎn)，以親情為突破口，從門店服務(wù)延伸至顧客日常關(guān)注，抓準(zhǔn)顧客熱點(diǎn)需求。在提供咨詢導(dǎo)購、會員服務(wù)、延保服務(wù)、交通查詢、天氣查詢、廣播尋人、失物招領(lǐng)、意見反饋、投訴接待、退換貨辦理等多項常規(guī)服務(wù)的同時，增加手機(jī)加油站、生活百寶箱、雨天替客叫車、快遞代收服務(wù)、電話預(yù)約購物。

　　l推進(jìn)精細(xì)化送安標(biāo)準(zhǔn)，全面保障服務(wù)質(zhì)量

　　送安是商家向顧客兌現(xiàn)承諾的重要環(huán)節(jié)，國美電器傾力打造精細(xì)化專業(yè)送安服務(wù)：小推車搬運(yùn)免商品受損、送安入戶鋪設(shè)墊布保護(hù)家裝、白手套無塵驗機(jī)提供尊享體驗、安裝打孔使用防塵袋關(guān)注細(xì)節(jié)、代扔垃圾服務(wù)給予驚喜……一系列細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)出臺，刷新國美服務(wù)新高度。黑龍江王女士表示：“送貨師傅拆完包裝箱后戴白手套驗機(jī)，商品表面沒留下任何痕跡，國美的送貨師傅太專業(yè)了，將愛護(hù)顧客商品作到了極致。”重慶汪先生表示：“家里剛剛裝修完，安裝空調(diào)打孔的時候，師傅用防塵袋遮擋，非常干凈，這么為消費(fèi)者著想必須點(diǎn)贊!”

　　l升級顧客評價標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)客戶零距離。

　　通過顧客來電、主動回訪、入戶暗訪、攔截調(diào)研、懇談邀約等途徑收集顧客反饋的同時，國美電器升級顧客滿意評價標(biāo)準(zhǔn)，推出“微信掃碼點(diǎn)贊評價”，通過手機(jī)掃一掃將事后回訪轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)場好評，員工主動邀約用戶參與，獲得一手真實反饋后轉(zhuǎn)化為服務(wù)升級策略，以全新服務(wù)回報并創(chuàng)造用戶感動。新疆劉先生微信掃碼時反饋，購買全套高端智能家電，希望有專人教授使用方法，分部開展“家電大課堂”系統(tǒng)講座，現(xiàn)場對家電操作知識、電器安全使用及假性故障排除等詳細(xì)講解，近百名顧客參與，累計上門指導(dǎo)顧客60余人次，充分贏得認(rèn)可。

　　在競爭日益激烈的市場經(jīng)濟(jì)中，顧客選擇日益多樣化，而促使其作出決定的，很大程度上取決于企業(yè)提供的服務(wù)。未來，國美將繼續(xù)致力全面提升客戶購物體驗，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更有品質(zhì)的生活。