住百家模式俘獲用戶的絕招：品控、服務(wù)、個(gè)性化定制

　　畢業(yè)于普林斯頓，曾就職于華爾街，品嘗過世界300間咖啡館……作為旅行達(dá)人和設(shè)計(jì)控，蘋果姐姐對(duì)于每次旅行的目的都非常明確。去洛杉磯之前更是自詡為當(dāng)?shù)赝�，但卻在房東的貼心“地接”服務(wù)中收獲了大大的驚喜。

　　這一切要從行前的短租選擇說起。出發(fā)前，蘋果姐姐通過住百家預(yù)定了位于洛杉磯威尼斯海灘的一家民宿。初次走入這座有著異域風(fēng)情的西班牙式建筑，蘋果姐姐立刻為這次的選擇打了滿分。坐落于山頭的房間寬敞明亮，房子面朝大海，能呼吸到撲面而來的海浪的氣息。還沒來得及從對(duì)房子的欣賞中緩過神來，蘋果姐姐就被熱情的房東一個(gè)大大的擁抱攬入懷中了。接下來的幾天，這個(gè)土生土長(zhǎng)的威尼斯海灘人給蘋果姐姐送上了她最喜歡的美國(guó)畫家George Bellows的畫冊(cè);帶她走進(jìn)了當(dāng)?shù)刈骷液途巹〕Ｈサ腜ier 212咖啡館，看劇組策劃開會(huì)，劇作家面試;還走訪了當(dāng)?shù)乩相従訃Z嗑聚會(huì)的地方。這一切都是在出發(fā)前不曾想到的意外收獲。

　　蘋果姐姐的滿分體驗(yàn)和住百家成熟的海外短租商業(yè)模式是密不可分的。中國(guó)的旅友到底需要怎樣的短租服務(wù)?

　　經(jīng)過四年的摸索，住百家創(chuàng)始人兼CEO張亨德自有自己的一番領(lǐng)悟：“中國(guó)以家庭為單位的自由行用戶更看重旅行的品質(zhì)，在一年多次的出游時(shí)總希望能另辟蹊徑，這也是他們逐漸從連鎖酒店轉(zhuǎn)為選擇境外短租服務(wù)的原因。但是，這并不意味他們樂意處理選擇和預(yù)定過程中瑣碎繁雜的溝通。因此，相比將一切溝通和風(fēng)險(xiǎn)都交給客戶和房東來承擔(dān)的C2C短租平臺(tái)，中國(guó)用戶需要的是一個(gè)省心、安全和信息透明對(duì)等的服務(wù)性短租平臺(tái)。”

　　核心競(jìng)爭(zhēng)力：提供不可復(fù)制的服務(wù)

　　正是基于對(duì)用戶需求的準(zhǔn)確把握，住百家從上線之初就擺脫了一個(gè)純粹的信息展示平臺(tái)的定位。在張亨德看來，信息的展示只是對(duì)共享經(jīng)濟(jì)的初級(jí)獲利，隨著大量用戶和房東的涌入，可能還會(huì)因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，或者溝通的誤會(huì)遭遇各種各樣的糾紛，并最終影響平臺(tái)的口碑和體驗(yàn)。對(duì)于還存在信任危機(jī)的中國(guó)旅友，要想建立他們對(duì)短租平臺(tái)的信任甚至喜愛，還得從品質(zhì)控制和服務(wù)入手。

　　但品控和服務(wù)是眾所周知的重運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，也是許多短租平臺(tái)不敢輕易涉及的“雷區(qū)”，一旦處理不好就可能成為企業(yè)的負(fù)擔(dān)。不過，在精通共享型經(jīng)濟(jì)的住百家管理層看來，重運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)完全可以通過輕重并行的方式來妥善處理，并保持公司的輕架構(gòu)。如果因此而放棄對(duì)這兩塊業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)，就意味著對(duì)客戶需求的忽視，走入目前境外短租平臺(tái)的同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)模式，這才是影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展更大的隱患。

　　短租平臺(tái)的品質(zhì)控制主要包括房源開拓和篩選審核等。在房源的開拓上，得益于住百家公司找到了一套行之有效的方法論和管理方法，并進(jìn)入了房源爆發(fā)式增長(zhǎng)階段。目前，住百家的25萬(wàn)套精品直簽房源已覆蓋70個(gè)國(guó)家，729個(gè)熱門旅游城市，類型包括別墅、公寓、皇宮、城堡、樹屋、船屋等多種類型。

　　對(duì)各個(gè)渠道獲取的房源，住百家的房源部都會(huì)依據(jù)相關(guān)第三方評(píng)估、評(píng)級(jí)和評(píng)價(jià)信息，采用眾包模式，請(qǐng)當(dāng)?shù)丶媛毜?ldquo;同學(xué)”上門核查并與房東洽談，保證房屋信息的真實(shí)性，并獲取更多的細(xì)節(jié)信息。住百家最關(guān)心的信息包括“類別、格局、報(bào)價(jià)、地址、交通、周邊、語(yǔ)言、房間設(shè)施”等等，因?yàn)橹挥姓莆樟诉@些信息才能根據(jù)客戶需求進(jìn)行最佳的匹配。這些也是蘋果姐姐能在洛杉磯得到滿分體驗(yàn)的基礎(chǔ)，前期已經(jīng)有住百家的兼職“同學(xué)”上門進(jìn)行了細(xì)致的核查，并與房東進(jìn)行了詳盡的溝通。

　　在保證房源的真實(shí)可靠后，住百家將重心放在了服務(wù)上。對(duì)于怕麻煩以及習(xí)慣了“被服務(wù)”的中國(guó)旅友，住百家還提供了旅行管家服務(wù)，依據(jù)用戶的需求來為其選擇最佳的房源，并完成與房東的一切溝通，客戶只需拎包入住。真正實(shí)現(xiàn)“你提需求，住百家?guī)湍憬鉀Q一切后續(xù)問題”。

　　其實(shí)目前眾多的短租平臺(tái)，到這一步服務(wù)就已經(jīng)結(jié)束了。但張亨德的經(jīng)驗(yàn)告訴他，僅僅提供有特色的當(dāng)?shù)刈≌�還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，他將眼光放在了不易復(fù)制，但能進(jìn)一步鞏固客戶關(guān)系的增值服務(wù)上。中國(guó)旅友的自由行早已不滿足于熱門景點(diǎn)的游玩，他們希望能融入當(dāng)?shù)兀�就像蘋果姐姐在洛杉磯的經(jīng)歷一樣，近距離了解當(dāng)?shù)氐娜宋娘L(fēng)情。因此，借助共享型經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)，住百家在基礎(chǔ)服務(wù)的模式之上又推出了接送機(jī)、中文貼身服務(wù)、甚至24小時(shí)管家服務(wù)。

　　高端用戶：旅行中無微不至的“貼身管家”

　　北京某傳媒公司的總經(jīng)理王惠、章佳希的倫敦之行就選擇了住百家的全程旅行方案，包括公寓住宿、行程定制、接送機(jī)、包車地陪等全套服務(wù)。

　　根據(jù)客人最初的要求，住百家為其匹配到了合適的倫敦復(fù)古公寓，就在客人參與中英文化交流活動(dòng)的地點(diǎn)——倫敦塔附近。之后根據(jù)客人的喜好，住百家又為其個(gè)性化定制了一條深入了解英倫文化歷史的經(jīng)典行程，更為客人代訂了歌劇魅影的演出票、米其林餐廳的用餐，同時(shí)安排了倫敦當(dāng)?shù)貜V受好評(píng)的華人導(dǎo)游負(fù)責(zé)此次行程的包車和導(dǎo)游講解。導(dǎo)游不僅帶客人游覽了眾多倫敦經(jīng)典景點(diǎn)，還提前幫客人添置了食物、常用生活用品等。

　　住百家還了解到在倫敦期間恰好也是王惠的生日，于是特意做了溫馨細(xì)致的安排，連生日蛋糕都來自倫敦非常出名的老字號(hào)蛋糕店P(guān)atisserie Valerie，讓客戶在異國(guó)他鄉(xiāng)收獲了溫暖如家的感動(dòng)。

　　用戶的肯定也更加堅(jiān)定了住百家對(duì)目前品牌控制和服務(wù)并重的商業(yè)模式，在其他短租平臺(tái)還停留在提供信息，處理糾紛的初級(jí)服務(wù)階段時(shí)，住百家早已經(jīng)憑借完善的商業(yè)模式積累了充足的房源，建立了用戶口碑。

　　2016年上半年，住百家營(yíng)收同比增長(zhǎng)高達(dá)870%，以差價(jià)轉(zhuǎn)租構(gòu)成的海外短租服務(wù)收入占公司總收入占比達(dá)56.54%;而在短租業(yè)務(wù)基礎(chǔ)之上開拓的增值服務(wù)也為企業(yè)盈利之路打開了窗口，2016年周邊服務(wù)收入逐步提升至約44%。

　　用戶的肯定也更加堅(jiān)定了住百家對(duì)目前品牌控制和服務(wù)并重的商業(yè)模式的堅(jiān)定，在其他短租平臺(tái)還停留在提供信息，處理糾紛的初級(jí)服務(wù)階段時(shí)，住百家早已經(jīng)憑借完善的商業(yè)模式積累了充足的房源，建立了用戶口碑。2015年，住百家年度營(yíng)收同比增長(zhǎng)迅猛高達(dá)68倍，主營(yíng)業(yè)務(wù)海外短租收入占比達(dá)79%。2015年用戶數(shù)量同比2014年增長(zhǎng)近80倍。而在短租業(yè)務(wù)基礎(chǔ)之上開拓的增值服務(wù)也為企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展打開了窗口。