美團(tuán)用戶訂機(jī)票遇支付變價(jià)，被指設(shè)消費(fèi)陷阱

　　美團(tuán)網(wǎng)自去年8月宣布完成對(duì)酷訊旅游網(wǎng)的整體收購以來，便將業(yè)務(wù)拓展到了機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域，直到去年底，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)正式上線了“訂機(jī)票”業(yè)務(wù)。上線之初，美團(tuán)的訂票功能還比較簡(jiǎn)單，沒有航班選座、價(jià)格趨勢(shì)等功能，但也為人們出行訂票多提供了一種便利的選擇。

　　日前，美團(tuán)用戶吳先生向藍(lán)鯨TMT爆料稱，他通過美團(tuán)APP預(yù)訂了兩張機(jī)票，卻接連遭遇支付變價(jià)、多扣退票手續(xù)費(fèi)、少補(bǔ)差價(jià)等問題，被質(zhì)疑向用戶設(shè)置消費(fèi)陷阱。

　　用戶訂機(jī)票遭遇“支付變價(jià)”，票價(jià)急漲40%

　　吳先生稱，他是美團(tuán)的老用戶，經(jīng)常通過美團(tuán)網(wǎng)訂購美食，對(duì)美團(tuán)比較信任。這是他第一次使用這個(gè)平臺(tái)購買機(jī)票，卻沒想到讓他對(duì)美團(tuán)長(zhǎng)期積累的信任消耗殆盡。

　　據(jù)吳先生表示，11月22日，他計(jì)劃通過美團(tuán)APP訂購2張11月24日從上海飛往煙臺(tái)的機(jī)票，經(jīng)過篩選，他挑中了一個(gè)單人票價(jià)600多元(包括機(jī)建費(fèi)、燃油費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi))的航班，2張票的總額接近1500元。

　　不過，當(dāng)他在確認(rèn)訂單時(shí)，美團(tuán)APP突然彈出了一個(gè)對(duì)話框，提示稱機(jī)票價(jià)格將上漲，而且可能繼續(xù)漲價(jià)，詢問用戶是否繼續(xù)。為防止訂票價(jià)格上漲，吳先生迅速提交訂單并完成支付，但就在支付完成后，他發(fā)現(xiàn)訂單總額已經(jīng)增長(zhǎng)到超過1900元，相當(dāng)于單人票價(jià)瞬間增長(zhǎng)了40%。

　　雖然在支付之前收到即將漲價(jià)的提示短信，但吳先生仍感到奇怪，自己在下單界面所看到的訂單總額明明不到1500元，怎么最終就要多支付大約500元呢?為解開心中的困惑，他立即致電美團(tuán)客服進(jìn)行詢問。

　　據(jù)吳先生回憶，當(dāng)時(shí)客服對(duì)此解釋道，美團(tuán)平臺(tái)上的機(jī)票價(jià)格是實(shí)時(shí)浮動(dòng)的，因此存在看到的價(jià)格與實(shí)際支付的價(jià)格有差異這種情況。為了安撫吳先生并減少他的損失，客服表示會(huì)馬上幫他攔截這個(gè)訂單。但在掛斷電話后，吳先生很快就收到出票信息，總額為1900多元的訂單已經(jīng)生成。

　　吳先生對(duì)藍(lán)鯨TMT表示，從以上經(jīng)歷來看，他認(rèn)為自己遭遇了美團(tuán)的消費(fèi)陷阱，美團(tuán)有利用低價(jià)吸引消費(fèi)者下單，并在消費(fèi)者下單的瞬間提高票價(jià)的嫌疑。

　　為了驗(yàn)證自己的猜測(cè)，吳先生提出了退款申請(qǐng)，并在此后再次下了兩單，均購買同樣的機(jī)票。結(jié)果顯示，無論是4小時(shí)候之后，還是第二天早上，吳先生購買2張相同航班的機(jī)票，訂單總額均不到1500元。

　　在吳先生看來，機(jī)票價(jià)格波動(dòng)的確正常，但短期內(nèi)票價(jià)波動(dòng)40%，且“恰好”在他下單的時(shí)候低價(jià)、支付的時(shí)候漲價(jià)，這巧合更加深了他的懷疑。

　　針對(duì)這種變價(jià)情況，藍(lán)鯨TMT致電詢問美團(tuán)客服，對(duì)方稱，機(jī)票的價(jià)格和其他產(chǎn)品不一樣，它一直是實(shí)時(shí)浮動(dòng)的，沒辦法人工確定，只能以航空公司為準(zhǔn)。突遇變價(jià)是存在的，這很有可能是消費(fèi)者在提交訂單輸入乘客人信息，或者在選擇支付方式的時(shí)候，正好遇到支付變價(jià)。

　　退票再遇多扣手續(xù)費(fèi)、少補(bǔ)差價(jià)

　　除了在購買機(jī)票的過程中遭遇支付變價(jià)之外，吳先生透露，他的退票經(jīng)歷也“十分精彩”，接連遇到了加扣退票手續(xù)費(fèi)、少補(bǔ)差價(jià)等問題。這讓他在感到無奈的同時(shí)，也逐漸失去了對(duì)美團(tuán)的信任。

　　對(duì)于吳先生所購航班的退改簽規(guī)則，美團(tuán)APP給出的說明是：航班起飛2小時(shí)以前退票，收取每人188元的退票費(fèi);2小時(shí)以內(nèi)則收取每人282元的退票費(fèi)。

　　藍(lán)鯨TMT聯(lián)系美團(tuán)客服，詢問吳先生第一筆訂單的下單及退票過程及具體的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，得知吳先生于22日16點(diǎn)28分下的訂單，當(dāng)日晚間提交了一個(gè)非自愿退票申請(qǐng)，由于航班正常被代理商拒絕。他于23日19點(diǎn)03分再次提交一個(gè)自愿退票申請(qǐng)，距離24日航班的起飛時(shí)間超過2小時(shí);按前述規(guī)則，應(yīng)被扣除376元(2張機(jī)票)退票手續(xù)費(fèi)。但實(shí)際上他被扣除了564元，意味著美團(tuán)方面按照2小時(shí)以內(nèi)退票的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了扣款。

　　吳先生當(dāng)即感到再次被騙，第三次詢問美團(tuán)客服，對(duì)方承認(rèn)美團(tuán)多扣了手續(xù)費(fèi)，稱這是系統(tǒng)問題導(dǎo)致的，并表示會(huì)幫他申請(qǐng)補(bǔ)回差價(jià)，于27日返還。按上述退改簽標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，吳先生應(yīng)收到188元差價(jià)。

　　然而，等到27日，吳先生查看銀行賬戶，仍沒發(fā)現(xiàn)有任何款項(xiàng)到賬。無奈的他第四次致電美團(tuán)客服，客服回復(fù)稱吳先生之前提供的賬號(hào)有問題，需要重新提供另一個(gè)賬號(hào)。

　　在經(jīng)歷了種種曲折之后，這次他終于在1小時(shí)后收到了款項(xiàng)。不過，這場(chǎng)退票“鬧劇”仍在繼續(xù)，本應(yīng)為188元的差價(jià)款項(xiàng)，無故少了3元，變成185元，令人哭笑不得。截至發(fā)稿，吳先生仍在與美團(tuán)方面聯(lián)系繼續(xù)維權(quán)。

　　律師：運(yùn)營(yíng)者故意誤導(dǎo)可構(gòu)成消費(fèi)欺詐

　　對(duì)于消費(fèi)者質(zhì)疑美團(tuán)存在消費(fèi)欺詐的問題，藍(lán)鯨TMT向北京安理律師事務(wù)所合伙人李舒律師進(jìn)行咨詢。李律師表示，根據(jù)法律規(guī)定，此類消費(fèi)欺詐的前提是經(jīng)營(yíng)者存在主觀上故意虛構(gòu)或歪曲價(jià)格信息進(jìn)行誤導(dǎo)，引起消費(fèi)者誤解后進(jìn)行消費(fèi)。具體到上述案例來看，這要看美團(tuán)平臺(tái)在用戶協(xié)議和相關(guān)告知中是否提示了相關(guān)的價(jià)格條款或價(jià)格形成及變動(dòng)機(jī)制，提醒消費(fèi)者看到的價(jià)格與實(shí)際支付時(shí)的價(jià)格可能會(huì)有偏差。

　　李律師稱，如果支付變價(jià)的情況只是偶發(fā)，且平臺(tái)有明確提示的情況下，這就難以認(rèn)定平臺(tái)存在消費(fèi)欺詐;如果在不同時(shí)間段、不同航班的訂票過程中經(jīng)常出現(xiàn)支付變價(jià)，導(dǎo)致消費(fèi)者損失的，則可能存在故意誤導(dǎo)甚至欺詐。

　　因此，應(yīng)該區(qū)分兩種情況來看待。一種是平臺(tái)若故意引導(dǎo)，這顯然構(gòu)成消費(fèi)欺詐;另一種是價(jià)格系統(tǒng)和形成機(jī)制的問題，若平臺(tái)事先有告知風(fēng)險(xiǎn)，則無需承擔(dān)責(zé)任;若沒告知風(fēng)險(xiǎn)，即便是系統(tǒng)正常，則仍不能排除故意誤導(dǎo)甚至欺詐，消費(fèi)者因此受到的損失也可以要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任。