12345一號通 智慧銀川再辟大數(shù)據(jù)善政便民新道路

　　3月3日，銀川市智慧城市管理指揮中心舉行新聞發(fā)布會，公布了銀川“12345一號通”便民服務中心試運行3個月以來的突出成果，銀川市智慧城市管理指揮中心籌建工作組負責人尹建寧、銀川市大數(shù)據(jù)局局長王川、中興銀川智慧城市研究院院長鞏遠波等相關(guān)部門及企業(yè)負責人出席發(fā)布會，現(xiàn)場解密“12345一號通”快速有效落實市民訴求的新法寶，這是智慧銀川深化城市管理體制改革的又一重大創(chuàng)新實踐，也為大數(shù)據(jù)時代打造群眾滿意的服務型政府開辟了新道路。

　　一站式便民服務

　　通常情況下，每個城市包括110、燃氣、供暖在內(nèi)的呼叫中心都是分散式、層級式管理，各個政務熱線平臺間存在行政壁壘，市民投訴難免受累。加上沒有投訴反饋、跟蹤監(jiān)督機制，不少投訴如石沉大海，是否真正辦結(jié)也無從查起。

　　從去年12月4日起，銀川市市民開始享受到一個電話就搞定的傻瓜式便民服務：供暖有問題，水質(zhì)不好，噪聲擾民，要找維修公司或家政服務……老百姓在生活中碰到的任何問題，不用再費心費力查找各部門的投訴熱線，只需要撥打12345熱線號碼就可以讓相關(guān)部門受理，并可用手機APP實時查詢處理進度，對處理結(jié)果滿不滿意還可以實時評價!

　　“12345一號通”平臺不僅整合了全市55部熱線電話，還有手機APP平臺、微信平臺和12345網(wǎng)站等多種訴求方式和渠道，按照“集中受理、分類交辦、限時回復、統(tǒng)一回訪、督查督辦、考核問責”的標準化工作流程，真正做到一站式便民服務。

　　精細化社會管理

　　最大限度地暢通群眾訴求的“最后一公里”通道，搭建政民互通的“連心橋”，目前“12345一號通”已初步形成了以市、縣(市區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))四級為主體的聯(lián)動立體化便民服務網(wǎng)。

　　銀川市智慧城市管理指揮中心籌建工作組負責人、市政務服務系統(tǒng)黨工委副書記尹建寧介紹，“12345一號通”平臺會對各個交辦單位的辦結(jié)滿意情況進行審核，并納入年終績效考核。還結(jié)合大數(shù)據(jù)、云計算等先進技術(shù)，對投訴內(nèi)容、督辦進度、辦理結(jié)果、群眾滿意度等進行多維度數(shù)據(jù)分析，從而有的放矢地加強對交辦單位和區(qū)域的管理，實現(xiàn)精細化管理、精細化督查、精細化服務，未來市民生活中將出現(xiàn)更多、更便民、更智慧的服務。

　　預防式應急指揮

　　“12345一號通”不僅為市民提供智慧便捷服務，還能實時監(jiān)測與指揮調(diào)度，成為城市應急管理與決策的好幫手。

　　“12345一號通”平臺通過對百姓投訴數(shù)量的實時分析統(tǒng)計，與歷史數(shù)據(jù)進行對比分析，發(fā)現(xiàn)隱患信息及時預警預報。同時通過智慧銀川遍布全市的攝像頭、物聯(lián)網(wǎng)傳感器等采集到的現(xiàn)場實時數(shù)據(jù)傳送，讓城市管理者掌握現(xiàn)場真實情況，綜合研判現(xiàn)場情況，第一時間啟動應急預案，從而切實提升城市突發(fā)事故的研判和處置能力，降低重大事件的人身及財產(chǎn)損失，城市治理也從以往被動式、救火式的管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮健㈩A防式的科學管理模式，有效提升了城市管理水平。

　　銀川市智慧城市管理指揮中心的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“12345一號通”便民服務中心試運行3個月，已受理市民訴求近5萬件，辦結(jié)率達到95.59%，辦結(jié)滿意度達到94%，投訴類訴求占平臺月受理量從運行之初的43%下降到現(xiàn)在的27%，重復投訴、反復訴求的事項明顯減少。與此同時，咨詢類訴求占平臺月受理量從運行之初的40%上升到現(xiàn)在的54%，承接辦理市民家庭服務需求1100余件，意味著“12345一號通”便民服務中心贏得了市民的普遍信任，成為市民解決日常生活麻煩事的首要選擇。