推行“送裝一體”可視服務 國美探索零售價值最大化

　　互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)模式面臨新的挑戰(zhàn)。重新定義零售的國美，積極探索零售價值最大化，領先于其它品牌，率先在線下門店推行家電送貨安裝可視化服務，并在全國范圍內開展“送裝一體”，全面提升了消費者購物體驗。

　　送裝可視化，服務提升讓消費者更省心

　　祁女士是國美的老顧客，見證了國美服務不斷升級完善的整個過程。她描述了幾年前在線下門店購物時的情景：在導購的介紹下選定商品，付款之后就只能等著送貨人員打來的電話。如果是特別著急想用的電器，必須反復向售貨員詢問。

　　這種送貨與消費者之間的“脫節(jié)”現(xiàn)象，嚴重影響了購物體驗。

　　如今，在國美購物比網(wǎng)購還省心。祁女士說：“門店選購家電更直觀，而且沒出門店手機上就能顯示訂單狀態(tài)，即便是在回家的路上，商品出庫、物流信息實時提醒，配送員、安裝師傅電話也同時推送，這樣購物安心、省心、更放心。”

　　國美憑借著深耕家電零售行業(yè)30年的經驗，以及對當前消費趨勢的判斷，認為中國消費者更加看重服務的需求和價值，希望獲得優(yōu)質、專業(yè)的解決方案。為此，國美從商品選擇、購買、安裝、售后，建立起服務周期閉環(huán)，讓消費透明化，所有一站式服務的全流程都在消費者掌控之中。

　　2016年6月至今，國美逐步打通家電銷售端、物流端、安裝端入口，從下單到庫房提貨、送貨、安裝等一系列流程，消費者不僅可以實現(xiàn)全流程狀態(tài)可視化，“國美管家”還會通過后臺微信推送方式告知消費者。

　　通過“國美管家”，消費者不僅可以實時跟蹤產品出庫、派單和送貨安裝全過程，在以往無法監(jiān)控的安裝過程中，國美優(yōu)化自查功能，消費者還可根據(jù)服務質量為安裝人員打分、評價，國美通過消費者反饋，及時監(jiān)督、優(yōu)化服務質量。

　　送裝一體化，解決消費痛點購物更安心

　　目前，新零售是整個行業(yè)熱議的焦點。在新零售領域，國美電器總裁王俊洲認為，無論零售業(yè)如何發(fā)展和轉型，為消費者提供最好的服務、最大的價值，永遠都是零售企業(yè)的競爭核心。

　　特別是在用戶至上的時代，“家電配送完畢由消費者自行聯(lián)系商家、或者由商家自行安排上門安裝時間”的服務已經滯后，完成一個送裝流程需要3至5天甚至一周已經不能滿足消費者需求。而國美，已經實現(xiàn)送貨安裝一體化服務，消費者購買家電，送貨、安裝一天之內就可以完成。

　　相關數(shù)據(jù)也顯示，有超過93.4%的消費者都希望選購家電后可以實現(xiàn)送貨安裝一次性完成。為了解決送裝“最后一公里”問題，國美賦能物流配送人員，培訓安裝技能，競爭家電銷售服務高地。

　　今年7月初，國美正式推出送裝一體化服務，并從電視品類開始推行，目前已覆蓋全國近60個城市。未來，一體化的送裝服務將覆蓋空調、洗衣機等多種品類，真正解決消費痛點。

　　作為送裝一體的受益者，家住北京的王先生對于國美送裝一體服務給出了很高評價。他說：“前幾天在國美門店買了一臺彩電，沒想到第二天就送貨安裝了，服務態(tài)度好，效率也高，真不錯。”

　　為了打造更加高標準的服務準則，加強與消費者的鏈接，國美不斷提升企業(yè)的技術功底，努力為消費者打造完整、貼心的體驗過程。

　　作為國美互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)布局的重要一環(huán)，國美打造全市場化的開放界面平臺“國美管家”，不僅實現(xiàn)了送裝服務的可視化，還推出了電子說明書、電子保修卡和方便保管的電子發(fā)票，為消費者提供更加貼心的服務。

　　在“國美管家”平臺，除可以實時查看您所購買商品的保修天數(shù)，一鍵實現(xiàn)維修、清洗、回收服務，國美還申請了電子說明書專利，目前同步24648個型號產品，無論是否在國美購買的電子產品，都可以通過這個平臺查詢使用方法。

　　新零售時代，實體門店、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)成為無所不在的消費服務場所，國美通過全國超過1600家門店優(yōu)勢，通過送貨安裝可視化及“送裝一體”服務，全面提升消費體驗，推動了零售業(yè)轉型升級。