銷售易創(chuàng)始人&CEO史彥澤演講實(shí)錄：連接 智能 共贏

　　導(dǎo) 讀

　　銷售易創(chuàng)始人&CEO史彥澤親自解讀為什么創(chuàng)立銷售易這家公司、銷售易最新產(chǎn)品進(jìn)展以及與上一代CRM的差異，請(qǐng)看Engage 2017銷售易用戶大會(huì)演講實(shí)錄。點(diǎn)擊文末“閱讀原文”，獲取大會(huì)演講PPT和現(xiàn)場(chǎng)視頻。

　　為什么創(chuàng)立銷售易這家公司？

　　在科技領(lǐng)域，在IT信息化的這個(gè)行業(yè)，我自己有將近20年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也見證了整個(gè)IT行業(yè)生命周期的變遷。接下來給大家分享一些我個(gè)人的觀察。

　　在所有的新型技術(shù)出現(xiàn)之后，都要經(jīng)歷很長(zhǎng)一段時(shí)間，才會(huì)被應(yīng)用到企業(yè)。2000年之前，已經(jīng)有大量的優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)國(guó)際化品牌，將新型的運(yùn)算技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)。為什么是企業(yè)而不是消費(fèi)者?因?yàn)槠髽I(yè)最關(guān)心的是效率，而這些新型技術(shù)都價(jià)格不菲，所以在那個(gè)年代，所有領(lǐng)先的科技企業(yè)都是大型公司。

　　很有意思的是，2000年以后，科技公司的局面發(fā)生根本的變化。我們發(fā)現(xiàn)2000年以后互聯(lián)網(wǎng)快速蓬勃發(fā)展，而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)從Web 1.0到社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、AI這些技術(shù)的出現(xiàn)，革命性地改變了消費(fèi)者的生活。相信我們每個(gè)人在中國(guó)對(duì)這一次浪潮的變遷，都有感同身受而且非常感慨的體驗(yàn)。

　　我們的生活被互聯(lián)網(wǎng)公司、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)和變革，那么這些非常優(yōu)秀的技術(shù)、最先進(jìn)的生產(chǎn)力，如何才能被應(yīng)用到企業(yè)?這是一個(gè)非常大的問題。

　　今天我們走到中國(guó)的大城市的任何一個(gè)機(jī)場(chǎng)，可以看到鋪天蓋地的到處都是云計(jì)算的廣告，云計(jì)算的本質(zhì)是什么?以前的to C的BAT這些大企業(yè)現(xiàn)在都開始關(guān)注到云計(jì)算，云計(jì)算的本質(zhì)在我們看來是對(duì)企業(yè)的服務(wù)，而核心是跟企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施和軟件結(jié)合的過程，但是在互聯(lián)網(wǎng)改變消費(fèi)者生活的2017年，我們?nèi)匀挥弥?000年左右Web 1.0的技術(shù)跟企業(yè)結(jié)合，云計(jì)算在中國(guó)才剛剛起步，接下來是高速增長(zhǎng)的過程。

　　那么以云計(jì)算為代表的這些技術(shù)，接下來對(duì)企業(yè)級(jí)應(yīng)用帶來什么樣的變革和機(jī)會(huì)，這是我們銷售易在考慮的，我相信很多在科技領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)的公司，都必須要考慮這個(gè)問題。

　　我們?cè)倏唇裉煺麄�(gè)to B企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，正在經(jīng)歷全新的周期的開始。過去一家企業(yè)要去做信息化、要去提高效率，第一步就是要去建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，在這個(gè)過程中我們有一批的公司像IBM、Cisco、EMC、Oracle，幫助我們每一家企業(yè)自己建立數(shù)據(jù)中心和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，當(dāng)我們把基礎(chǔ)設(shè)施建立起來以后，企業(yè)終極要考慮的是如何用軟件運(yùn)營(yíng)我們各個(gè)部門，所以就產(chǎn)生這個(gè)領(lǐng)域，SAP、Oracle、 Siebel、peoplesoft，這是第一批的私有公司巨頭。

　　最近亞馬遜比較火，這個(gè)公司以前是賣書的，怎么突然之間在云計(jì)算領(lǐng)域成為巨頭?而亞馬遜是將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施這些事情全做了。一家企業(yè)不需要買這么多的產(chǎn)品，你只要在亞馬遜上付費(fèi)就可以快速開通整個(gè)服務(wù)。

　　全新的云計(jì)算領(lǐng)域，Salesforce和workday 也是2000年開始做新技術(shù)，移動(dòng)社交、大數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)，所有人都認(rèn)可的非常具有革命的新技術(shù)，如何在今天被應(yīng)用到企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，更好的幫助企業(yè)解決原本存在業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的問題，這是非常大的機(jī)會(huì)。很多人在問銷售易在做什么，在這個(gè)大趨勢(shì)下，銷售易希望變成全新一代的、在沒有歷史包袱的情況下，重新構(gòu)建一套CRM，然后利用整個(gè)新型的技術(shù)來幫助企業(yè)更好的解決問題。

　　具體來說，這意味著什么呢?因?yàn)槲覀兯�有的信息技術(shù)，其實(shí)都是支撐整個(gè)的企業(yè)的效率和企業(yè)變革的過程，在過去的幾十年里，我們看到整個(gè)的經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了兩個(gè)大的變革：第一個(gè)是工業(yè)經(jīng)濟(jì)革命，在上個(gè)世紀(jì)有幾個(gè)非常經(jīng)典的發(fā)明和創(chuàng)造，比如蒸汽機(jī)、電燈、汽車。工業(yè)革命給人類產(chǎn)生非常大的影響，第二個(gè)是在過去三四十年里面的新型技術(shù)革命，互聯(lián)網(wǎng)革命。有一個(gè)非常重要的特點(diǎn)跟工業(yè)經(jīng)濟(jì)革命不一樣的點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)革命最大的特點(diǎn)是連接，互聯(lián)網(wǎng)這次沒有去創(chuàng)造任何新的業(yè)務(wù)實(shí)體，只是通過軟件的方式，能夠?qū)⒉煌�的人、物、生意作為一個(gè)連接。效益獲得巨大的變化，微信將我們?nèi)伺c人做連接;滴滴是將我們的司機(jī)和乘客做連接，美團(tuán)是將餐館和消費(fèi)者做連接。

　　看似無關(guān)緊要的連接，但卻產(chǎn)生非常大的效率革命和化學(xué)反應(yīng)�；ヂ�(lián)網(wǎng)對(duì)整個(gè)消費(fèi)階段效率提升最大的特點(diǎn)就是它的連接能力。既然連接是效率極大的利器，那么我們需要去思考，如何在企業(yè)中利用連接的力量。

　　今天我們可以看到，任何的一個(gè)企業(yè)，我們的產(chǎn)品我們的服務(wù)，都是賣給客戶的，甚至遇到很大的挑戰(zhàn)，我們每個(gè)人都買了很多東西，但實(shí)際上我們跟這個(gè)品牌的制造者和生產(chǎn)者之間的連接和互動(dòng)的情況，具體是怎么樣子呢，大家可能都非常清楚。

　　工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代一個(gè)巨大的特點(diǎn)是每一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)之后，推到渠道，然后讓渠道們賣給終端客戶，至于客戶是誰、怎么使用我們產(chǎn)品，我們一知半解，其實(shí)很多時(shí)候我們并不知道，買了汽車之后，我們跟汽車的廠商有多少聯(lián)系;我們買的冰箱、彩電我們跟冰箱彩電的制造商有多少的聯(lián)系;我們住過很多次的酒店，雖然記錄了我們的信息但是他們根本不知道我們提供什么樣的個(gè)性化服務(wù)給我們。所以在各行各業(yè)都面臨一個(gè)問題就是我們的廠家和服務(wù)商給我們終端客戶的一個(gè)巨大的割裂，這個(gè)割裂就是原來經(jīng)濟(jì)形態(tài)下和技術(shù)支撐的形態(tài)下形成的局面，但是我們知道在服務(wù)經(jīng)濟(jì)、數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的情況下，科特勒講了在營(yíng)銷3.0時(shí)代，企業(yè)最重要的一件事情是怎么跟客戶連接、讓客戶與品牌進(jìn)行互動(dòng)。

　　過去沒有互聯(lián)網(wǎng)的連接能力，這件事情基本上不可實(shí)現(xiàn)。對(duì)于信息技術(shù)我們上一代的CRM所做的核心事情是什么?我們賣車的時(shí)候，賣服務(wù)的時(shí)候我們記錄一下，哪個(gè)客戶買了什么車，什么型號(hào)，至此之后我們并不知道用戶怎么用它的，接下來如果新的一種場(chǎng)景我們可以講一個(gè)品牌跟他的車、跟他的消費(fèi)者、客戶，整個(gè)進(jìn)行連接打通，甚至這個(gè)鏈條上的所有的服務(wù)商打通，用連接的力量讓每一家企業(yè)產(chǎn)生一個(gè)最基礎(chǔ)的化學(xué)反應(yīng)，也可能是業(yè)務(wù)模式上的根本變革。

　　那么如何能進(jìn)行這一次連接呢?互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和企業(yè)級(jí)客戶關(guān)系管理結(jié)合是一個(gè)非常重要的點(diǎn)，所以銷售易的名字一開始我們想叫engage ，但我們一直沒有用engage ，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為在下一個(gè)階段的客戶關(guān)系管理，非常重要的一個(gè)特點(diǎn)，是企業(yè)如何能夠跟你的客戶進(jìn)行連接，而且要互動(dòng)，所以銷售易公司名字叫仁科互動(dòng)。

　　如何實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)?在過去幾年，我們一直在探索如何連接。銷售易在結(jié)構(gòu)上跟傳統(tǒng)思路已經(jīng)完全不一樣，我們認(rèn)為在傳統(tǒng)軟件的設(shè)計(jì)思路，是把整個(gè)企業(yè)當(dāng)作一堆的流程，所以ERP、CRM都是自動(dòng)化的呈現(xiàn)，我們用社交網(wǎng)絡(luò)的思路把企業(yè)重新看了一遍，我們認(rèn)為應(yīng)該把企業(yè)還歸到企業(yè)的本質(zhì)，也就是人。無論是B2B、B2C還是大企業(yè)還是小企業(yè)，里面的還原和簡(jiǎn)化以后就變成這樣的特點(diǎn)，一堆人聚在一起生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，賣給另外一個(gè)人，這中間有可能有兩個(gè)人，在賣的過程中我們有經(jīng)銷的合作伙伴，在服務(wù)的過程中我們有服務(wù)的合作伙伴，過去用信息技術(shù)來支撐整個(gè)的這個(gè)過程。大家可以看到，在過去的信息支撐我們看到一個(gè)企業(yè)后端，ERP、生產(chǎn)、制造這些部門是用ERP做流程自動(dòng)化的支撐，對(duì)效率非常非常重要。在前端跟客戶打交道，銷售、市場(chǎng)、客服，這三個(gè)部門也就是我們?cè)瓉鞢RM流程自動(dòng)化整個(gè)流程的來源，我們今天探討的所有的軟件都是圍繞企業(yè)內(nèi)部來做這件事情，那我們的客戶呢?客戶跟企業(yè)之間的距離非常的遙遠(yuǎn)，我們CRM有可能記錄了這個(gè)客戶是誰買了什么東西，但是我們不知道這個(gè)客戶怎么在用我們的產(chǎn)品，這些東西是完全割裂的。

　　我們可以看到這幾個(gè)角色，在整個(gè)企業(yè)跟客戶打交道的過程中，是這么一個(gè)層級(jí)關(guān)系。銷售易希望做到一個(gè)平臺(tái)CEP(Customer Engagement Platform)，讓每一個(gè)客戶都可以輕松的連接起來，有信息的流淌將會(huì)產(chǎn)生全然不同的應(yīng)用場(chǎng)景和業(yè)務(wù)模式，大家可以看看，如果我們的車，通過二維碼掃描就可以馬上通過微信連接起來，然后把名字記錄一下，基本上我們通過小程序就可以看到這個(gè)車的所有狀態(tài)。

　　這樣就可以在很多場(chǎng)景直接將我們的用戶整個(gè)連接起來�，F(xiàn)在你可以輕輕松松幫你的企業(yè)想辦法，把客戶連接起來，至于把客戶連接起來以后，我們能做什么，這個(gè)能做的事我覺得就非常多了。因?yàn)槿魏我还P我們的生意都是圍繞客戶進(jìn)行的，而CRM核心理念是如何深層次理解你的客戶，提供給客戶最合適最優(yōu)秀的服務(wù)。

　　銷售易最新產(chǎn)品進(jìn)展以及與上一代CRM的差異

　　基于上述業(yè)務(wù)邏輯架構(gòu)，銷售易整個(gè)產(chǎn)品架構(gòu)還沒有做到全部的角色支撐。銷售易的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)從一開始就是為了支撐未來的連接場(chǎng)景。所以基礎(chǔ)底層的數(shù)據(jù)層，還有將各個(gè)角色會(huì)用到的平臺(tái)和組件的平臺(tái)組件層，每一朵云對(duì)企業(yè)角色進(jìn)行支持，這些我們有非常深刻的理解。每一個(gè)行業(yè)，每一個(gè)企業(yè)，從獲客一直到服務(wù)客戶，一直到保存客戶，再進(jìn)行營(yíng)銷的整個(gè)營(yíng)銷體系的過程是千差萬別的，如何在通用的平臺(tái)支撐跨行業(yè)跨企業(yè)這個(gè)銷售訴求點(diǎn)呢?因此銷售云的PaaS平臺(tái)支持個(gè)性化的設(shè)置甚至支持共同開發(fā)。

　　銷售易過去的初心是希望用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和企業(yè)的客戶關(guān)系結(jié)合，去支撐客戶內(nèi)部的流程自動(dòng)化，然后逐漸一步一步連接自己外部的伙伴、產(chǎn)品和客戶。過去幾年，在座的客戶們應(yīng)該對(duì)我們銷售云是最為熟悉的，銷售云在過去幾年里帶來的核心價(jià)值，是希望能夠把快速成長(zhǎng)的公司，或者成熟的公司，從線索一直到回款的整個(gè)過程自動(dòng)化。很多人問為什么要把業(yè)務(wù)流程的整個(gè)過程自動(dòng)化呢?如果你希望打造一個(gè)可規(guī)模化，可復(fù)制化的銷售團(tuán)隊(duì)體系，將業(yè)績(jī)做大幅度的提升，這就是不可逾越的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃;另外，所有人對(duì)CRM銷售都會(huì)詬病一點(diǎn)，就是你們只關(guān)心業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化，而對(duì)于每個(gè)銷售人員來說，他們的用戶體驗(yàn)，以及如何提升對(duì)他們的幫助和價(jià)值。

　　我覺得這兩個(gè)方向都應(yīng)該去努力。銷售易在下一個(gè)階段非常重要的方向，就是如何利用新型技術(shù)和體驗(yàn)給我們用戶們提供更大更好的用戶體驗(yàn)，所以這是我們銷售云在過去做的事情。在很多企業(yè)既有直銷，又有渠道，過去銷售易比較多的是幫客戶把直銷的團(tuán)隊(duì)和體系整個(gè)獲客的過程管理起來，但是如何支撐客戶的渠道的體系和團(tuán)隊(duì)的管理是我們長(zhǎng)期以來的非常巨大的需求。

　　今年推出的伙伴云就是為了幫助企業(yè)解決從外部的伙伴、經(jīng)銷伙伴，以及他們和品牌聯(lián)動(dòng)互動(dòng)過程中需要客戶商機(jī)，還有折扣申請(qǐng)、訂單，甚至庫(kù)存時(shí)可以無縫的連接伙伴的這樣一個(gè)云。

　　除此之外，我們今天推出客服云。很多客戶說，通過銷售云變成銷售易的客戶，有大量的服務(wù)請(qǐng)求和需求，這些客戶天天找我們，有投訴有抱怨，究竟對(duì)產(chǎn)品的訴求點(diǎn)在哪里?我們其實(shí)都不太清楚，如何知道客戶滿意度的情況?我們哪些客戶有很嚴(yán)重的問題一直沒有得到解決?坦白講，這也是銷售易在過去發(fā)展過程中我們自身的一個(gè)痛點(diǎn)，所以我們的客服云希望能夠解決這方面的問題。

　　當(dāng)然對(duì)制造領(lǐng)域的行業(yè)客戶來講，他們除了知道客戶的投訴和抱怨之外還有另外一個(gè)非常重要的需求，就是如果派工單出去給現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的人，如何快速接到訂單，甚至搶到這個(gè)訂單，然后上門服務(wù)，以及上門服務(wù)質(zhì)量如何，服務(wù)過程怎么管理，這是現(xiàn)場(chǎng)云能夠解決的核心問題。

　　在我們把客戶的線索一直到服務(wù)的整個(gè)流程做連接和自動(dòng)化的過程中，我們有一個(gè)非常剛性的需求，就是數(shù)據(jù)有了，但作為管理層需要知道他的效率，甚至結(jié)果、進(jìn)度等各方面，如何能很靈活的獲取這些數(shù)據(jù)然后進(jìn)行分析，給業(yè)務(wù)決策提供很大的支持，這一點(diǎn)也是客戶非常多的訴求點(diǎn)。銷售易推出的智能分析云就是幫客戶解決這個(gè)問題。

　　上述這些云在不同的公司不同的行業(yè)中，整個(gè)業(yè)務(wù)流程需求都會(huì)不一樣，銷售易如何滿足每一家不同客戶，以及不同行業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)需求呢?

　　這就是銷售易的PaaS平臺(tái)。我們希望不僅僅是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)配置，能夠做到特殊功能的個(gè)性化開發(fā)，而且很友好的開發(fā)能力。這也是我們?cè)赑aaS平臺(tái)上一直努力和完善的一個(gè)能力。

　　剛才我們講銷售易是為了連接，讓互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)能力幫助企業(yè)用在客戶關(guān)系管理上，為了做到這個(gè)事情，過去我們整個(gè)平臺(tái)的架構(gòu)，以及我們推出的幾朵云的形態(tài)，到底銷售易從產(chǎn)品維度這個(gè)層面和業(yè)界或者上一代的CRM有什么樣的差異?我在最后給大家總結(jié)一下。

　　我們整個(gè)的思路是如何利用新型的這些技術(shù)打造一個(gè)平臺(tái)，包括我們底層的架構(gòu)，是用社交網(wǎng)絡(luò)的解構(gòu)，把企業(yè)軟件從以流程為中心帶到以角色和人的這個(gè)角度來進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括接下來要用到的連接客戶和產(chǎn)品的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以及的AI、大數(shù)據(jù)如何在業(yè)務(wù)流程過程中的自動(dòng)化，需要智能的能力提供展現(xiàn)出來，所以用新型的技術(shù)在底層的解構(gòu)平臺(tái)上做新的支撐，這是銷售易非常重要?jiǎng)?chuàng)新的立足點(diǎn)。

　　另外，我們聽過了很多的反饋，企業(yè)管理客戶關(guān)系的時(shí)候其實(shí)應(yīng)該是從獲客開始、銷售一直到成交，接下來實(shí)施交付到售后服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。整個(gè)鏈條對(duì)客戶來講是希望一家企業(yè)一個(gè)客戶在不同部門流轉(zhuǎn)的旅程，我們很多的客戶表示，為了一個(gè)客戶的旅程裝一堆軟件，希望在一個(gè)平面上對(duì)客戶的360度視圖和客戶旅程做一個(gè)全方位的梳理和支撐。所以銷售易不但有連接而且更重要的是如何支撐原生的幾個(gè)角色的無縫的整合和連接，這是銷售易跟其他CRM服務(wù)商最根本的差異。

　　第三，我們認(rèn)為CRM這個(gè)領(lǐng)域其實(shí)非常難做，核心的原因就是不同行業(yè)不同客戶之間的訴求點(diǎn)差異實(shí)在是太大，所以PaaS平臺(tái)提供業(yè)務(wù)靈活的配置性和開發(fā)性，以及跟第三方應(yīng)用的集成能力，這是CRM應(yīng)用非常關(guān)鍵的兩點(diǎn)。而這些其實(shí)是銷售易在過去幾年在大的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)下給自己新的定位，以及在下一個(gè)階段，我們從產(chǎn)品路線和規(guī)劃方面要做的一些方向。

　　過去幾年，我們一直只做一件事情就是銷售管理和銷售云，通過幾年的努力，今年我們非常的榮幸能夠被Gartner選入全球的Gartner 的魔力象限。雖然我們?cè)谀Яο笙薜淖笙陆�，但是作為中�?guó)的公司已經(jīng)是不小的進(jìn)步。作為創(chuàng)業(yè)公司，我們還有非常長(zhǎng)的路徑跟世界巨頭靠近，所以在接下來的幾年里，我們將不遺余力地把我們?cè)谀Яο笙薜奈恢孟蛴疑辖且苿?dòng)。正因?yàn)檫@一點(diǎn)，我特別深刻地感受到在座的你們，我們的客戶們，我們中國(guó)的SaaS服務(wù)、軟件服務(wù)我們沒有選擇，因?yàn)槲覀兯�有客戶們�(cè)谶x擇服務(wù)商的時(shí)候，我們都希望這個(gè)服務(wù)商從專業(yè)性來講應(yīng)該是世界級(jí)，創(chuàng)新性要符合我們本土市場(chǎng)的需求，最后還希望他的價(jià)格比世界級(jí)服務(wù)商便宜很多。

　　這就是大家的訴求點(diǎn)，因此對(duì)我們這樣一家服務(wù)商來講的話根本沒有任何選擇。第一，質(zhì)量和服務(wù)上能夠匹配或者超越同行，要做到這一點(diǎn)，我們就必須要從產(chǎn)品和服務(wù)上向世界級(jí)水平靠近，不斷的彌補(bǔ)我們的差距，所以未來銷售易是成長(zhǎng)于中國(guó)的世界級(jí)企業(yè)服務(wù)公司;第二，在創(chuàng)新上，因?yàn)槲覀儧]有技術(shù)的歷史包袱，在新技術(shù)出現(xiàn)時(shí)，我們可以在底層平臺(tái)利用新技術(shù)構(gòu)建創(chuàng)新的一代CRM，這在世界范圍里也有一席之地。所以，我們覺得這是一個(gè)非常好的時(shí)機(jī)，但是對(duì)于我們來說還有非常大的挑戰(zhàn)。不過，只要方向?qū)Γ�就不怕路遠(yuǎn)，我的分享就到這里，謝謝大家!