“預·見未來”——智齒客服于小蠻腰大會分享如何提升客服效率

　　為期兩天的2017 小蠻腰科技大會——全球移動開發(fā)者大會暨人工智能高峰論壇于10月12日在廣州開幕。廣州市領導、美國國際數(shù)據(jù)集團(IDG)資本全球董事長熊曉鴿出席主論壇并致辭。

　　小蠻腰科技大會由安卓全球開發(fā)者大會升級而來,由IDG發(fā)起并主辦,2016年已在廣州成功舉辦首屆活動并落戶廣州。本次大會的主題為“預·見未來!”，主要聚焦人工智能。包括一場主論壇和13場平行論壇,主題包括互聯(lián)網+智能醫(yī)療產業(yè)、信息化教育趨勢分析、人工智能+工業(yè)設計創(chuàng)意、金融科技、網絡與計算機安全技術、知識付費與內容創(chuàng)業(yè)、互聯(lián)網+體育產業(yè)等。大會期間還舉行智庫閉門會議、頒獎典禮等活動。

　　10月13日，在“專業(yè)提升效率暨企業(yè)服務專場”論壇上，智齒客服、36氪、紛享銷客、分貝通等企業(yè)大咖就專業(yè)提升企業(yè)效率做出了主題分享。智齒客服聯(lián)合創(chuàng)始人吳立楠就如何提高企業(yè)客服效率，進行了講解。

　　他提到，客服系統(tǒng)經歷了四個階段分別是：不融合不智能、融合不智能、智能不融合、融合+智能。今天的智能客服系統(tǒng)就是處在第四階段，而智能客服行業(yè)領導者智齒客服為了最大化的節(jié)省人力成本，提高企業(yè)效率，就發(fā)揮了“融合”+“智能”的效應。

　　從融合方面上來說，融合了多渠道平臺，做到全渠道接入，無論客戶是從微信、網頁、微博等渠道，都可以成功接入;融合了在線+機器人+呼叫中心+工單的統(tǒng)一客服平臺，起到了1+1>2的效果;融合了售前、售中、售后的豐富化場景，讓客服不再只是單純的售后服務客服，通過人工智能的輔助，可以精準的識別用戶畫像，使客服兼?zhèn)淞藸I銷與推廣的作用。

　　說到智能，吳立楠也提到，智齒客服將自然語音處理技術應用到客服的方方面面。當客戶提問題時，機器人可以進行理解回答，將該問題學習記錄，作為該問題的相似問法，便于后期直接回答;在質檢方面，智能機器人可以自動篩選問題會話，提高300%質檢效率，只需要1/5的人就可以從事原來的質檢工作;機器人還可以輔助客服基于用戶情緒和操作行為進行精準推薦，那么人工智能下的客服可以還可以應用到批量外呼和自動化銷售等很多方面。智能客服雖屬于弱人工智能，但業(yè)界普遍認為，弱人工智能比人強，強人工智能比人弱。此次到會的專家都一致認為，人工智能最根本的價值在于幫助甚至替代人類完成任務，提升效率，降低成本。

　　人工智能是現(xiàn)階段全球追逐的焦點。麥肯錫在其發(fā)布的《中國人工智能的未來之路》報告書中明確宣布，中國與美國是當今世界人工智能研發(fā)領域的領頭羊。中國在人工智能發(fā)展領域也充分表現(xiàn)出前所未有的敏感性與超前性。

　　我們相信，所有的應用都會有人工智能的身影，所有的人機交互入口將變得非常簡單，人工智能將和人們的生活休戚相關。