智齒打造平臺電商版客服系統(tǒng) 助力電商企業(yè)備戰(zhàn)雙十一

　　雙11在即，“價格戰(zhàn)”依舊是電商平臺的重頭戲，但是電商企業(yè)開始慢慢側(cè)重通過科技打通線上線下，加速拼品質(zhì)、拼服務(wù)、拼購物體驗的“新零售”時代步伐。然而，目前大部分的電商平臺仍存在一系列問題：

　　1、成熟的電商客服系統(tǒng)，企業(yè)技術(shù)開發(fā)之痛

　　客服系統(tǒng)作為用戶和企業(yè)溝通的橋梁當(dāng)然必不可少，然而它卻是一個極其復(fù)雜的產(chǎn)品，功能多、綜合性強，并且涉及到一些用戶核心數(shù)據(jù)，安全性要求也高。對多數(shù)電商企業(yè)來說，一個獨享的電商客服平臺的開發(fā)成本非常高。數(shù)據(jù)表明，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)每年在技術(shù)上的支出約為2億元，唯品會約7億元，京東甚至達到了30億元。對大公司尚且不是一筆小費用，那么對于中小型企業(yè)，自己打造一個功能完整的電商客服系統(tǒng)就更困難了。

　　2、完整的平臺客服系統(tǒng)，意味著總平臺+多租戶的專屬客服平臺

　　對平臺電商而言，一套完整的客服系統(tǒng)，不僅僅意味著總平臺的使用，更適用于每一個租戶。這至少需要實現(xiàn)兩個功能：最基礎(chǔ)的溝通服務(wù)功能，即各個租戶通過平臺提供的統(tǒng)一系統(tǒng)與用戶進行溝通;第二，租戶自家的數(shù)據(jù)信息獨立存儲，與總平臺分離、并與其他租戶完全隔離。因此，功能的滿足和數(shù)的據(jù)安全，才算得上一個基本的平臺電商系統(tǒng)。

　　3、雙十一客流量巨大，用戶服務(wù)應(yīng)接不暇，人力成本高居不下

　　誠然，雙十一對電商來說是個大節(jié)日，可對客服來說，購物節(jié)卻意味著“客服劫”。“雙11”，企業(yè)面對的挑戰(zhàn)不僅僅是產(chǎn)品性能和平臺技術(shù)能力，也包括用戶服務(wù)能力。為了保證服務(wù)到位，企業(yè)往往需要大規(guī)模的高素質(zhì)客服人，提供及時且有效(甚至是24小時)的服務(wù)。更有甚者，企業(yè)要求客服進行主動營銷，提升成單轉(zhuǎn)化率，這就意味著商家需要更高的人力成本，然而，在人口紅利已經(jīng)消退的時代，人是最昂貴的資源。因此，提高服務(wù)質(zhì)量的同時控制人力成本，就成為了每一個企業(yè)不得不面對的難題。

　　4、移動時代的用戶來源分散，客服多平臺切換費時費力，用戶數(shù)據(jù)無法打通

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)和用戶之間的連接方式是多樣的。用戶來源于桌面網(wǎng)站、APP、微信、微博等多個渠道。面對來自四面八方的用戶，傳統(tǒng)的做法是客服登陸多個平臺的控制后臺，然后不斷在多平臺之間來回切換，確保實現(xiàn)各個平臺的用戶接待。如此一來，不僅溝通成本大大提升，而且用戶的數(shù)據(jù)也是分散的，甚至無法保存用戶的溝通數(shù)據(jù)。這種情況下，用戶如果在APP中提出訴求，下一次轉(zhuǎn)到網(wǎng)頁版溝通時，將不得不重訴自己的需求。因此，解決用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一、降低溝通成本是電商企業(yè)當(dāng)務(wù)之急。

　　5、用戶行為分析環(huán)節(jié)缺失，購物轉(zhuǎn)化率低

　　對于電商企業(yè)而言，最根本的目標(biāo)還是提升用戶購買轉(zhuǎn)化率。而訂單的提升，其實都建立在深入了解用戶的基礎(chǔ)之上，包括用戶分布地域、用戶進入渠道、用戶類型特征、用戶所有瀏覽記錄和行為軌跡等。只有掌握了更詳細的用戶信息，企業(yè)才可能針對性地提供智能個性化營銷，提高用戶溝通效率，最終提高用戶購買轉(zhuǎn)化。

　　綜上所述，一邊是客戶端的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營銷，另一邊是企業(yè)內(nèi)部的高效工作和管理，這兩者的實現(xiàn)都相當(dāng)不易。雙十一電商節(jié)即將到來，如何解決這些問題，成為電商企業(yè)制勝關(guān)鍵。為了幫助更多企業(yè)解決服務(wù)和管理難題，智齒客服應(yīng)運而生。智齒客服是以人工智能整合機器人客服、云呼叫中心、人工在線客服、工單系統(tǒng)的智能全客服產(chǎn)品，希望幫助電商企業(yè)建立了與用戶之間的多元化關(guān)系和行為模型，最終幫助電商企業(yè)提升購買轉(zhuǎn)化率，完勝雙十一。具體解決方案如下：

　　1、SaaS云客服模式，以最小的成本迅速搭用戶和企業(yè)的溝通橋梁

　　如何在短時間內(nèi)，迅速搭建類似淘寶、京東、亞馬遜等的成熟的電商平臺用戶服務(wù)系統(tǒng)?SaaS云客服產(chǎn)品的出現(xiàn)，完美地解決了這個問題。作為SaaS云客服的代表企業(yè)，智齒客服無論是產(chǎn)品功能、技術(shù)穩(wěn)定還是數(shù)據(jù)安全方面，都有足夠的保證。相信電商企業(yè)借助的SaaS云服務(wù)產(chǎn)品，適配更專業(yè)的平臺電商版客服系統(tǒng)，應(yīng)該是最佳的選擇。

　　智齒客服平臺電商版-登錄后臺

　　2、智齒推出平臺電商版產(chǎn)品，保證大平臺和分租戶的統(tǒng)一與獨立運轉(zhuǎn)

　　智齒客服平臺電商版具備支持多租戶的核心技術(shù)，一方面擁有的獨立數(shù)據(jù)庫，有助于簡化數(shù)據(jù)模型的擴展設(shè)計，滿足不同租戶的獨立運維需求;另一方面，共享數(shù)據(jù)庫，隔離數(shù)據(jù)架構(gòu)，為安全性要求較高的租戶提供了一定程度的邏輯數(shù)據(jù)隔離，每個數(shù)據(jù)庫可以支持更多的租戶數(shù)量，數(shù)據(jù)相互隔離安全。

　　智齒客服平臺電商版-統(tǒng)一管理后臺

　　3、引入智能機器人客服，機器人主動接待+智能輔助人工，讓服務(wù)質(zhì)效提升100%

　　智齒率先推出智能機器人客服，輕松解決電商企業(yè)巨大的用戶咨詢量問題。智能機器人客服24小時無間斷服務(wù)，讓企業(yè)不輕易流失一個用戶;此外，人工客服由機器人輔助，可快速匹配到問題答案作為參考，減少人工重復(fù)機械工作，提升人工客服服務(wù)效率。

　　在此基礎(chǔ)上，智齒首創(chuàng)的多機器人客服產(chǎn)品，輕松實現(xiàn)平臺電商的多租戶都可以獨享一個機器人的需求，讓平臺電商全面智能化成為可能。通過10余年語料積累，智齒構(gòu)建起2700+萬互動寒暄庫，讓企業(yè)客服機器人輕松應(yīng)對用戶的寒暄溝通。另外，通過全新優(yōu)化的第四代語義分析算法，智齒客服機器人能更準(zhǔn)確地理解用戶問題，回答準(zhǔn)確率最高可達97%。

　　4、全渠道覆蓋，統(tǒng)一客服工作臺接待響應(yīng)多渠道用戶

　　智齒客服的多渠道接入，能將客服系統(tǒng)輕松部署在多個渠道。無論你的用戶來自于桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、微信、微博、App、郵件還是短信，都可以納入到智齒客服進行一站式的響應(yīng)和管理�？头�可以在統(tǒng)一平臺及時響應(yīng)各個渠道的用戶，不遺漏一個用戶的同時，也極大程度地提高了客服工作效率。

　　多渠道接待+統(tǒng)一平臺響應(yīng)，解決的不僅僅是眼前的接待問題，它更讓用戶信息一體化。通過智能識別，智齒可以把不同時間通過不同渠道接入溝通的同一個用戶識別出來，建立清晰的用戶信息。而所有的用戶資料都將實時保存至用戶中心，幫助企業(yè)建立強大的用戶信息整理和數(shù)據(jù)分析中心。

　　5、精準(zhǔn)的用戶畫像+主動營銷，輕松實現(xiàn)主動且個性化的營銷服務(wù)

　　智齒客服提供從用戶登陸網(wǎng)站到最終成交的一整套數(shù)據(jù)閉環(huán)分析方案。不僅可以跟蹤用戶的瀏覽記錄，還具備主動營銷功能，讓客服主動觸達用戶、以便施以正向引導(dǎo)，最終主動促成用戶購買轉(zhuǎn)化。

　　(1)用戶分析/瀏覽軌跡——多維清晰地建立用戶畫像

　　在客服工作臺可以了解用戶的IP地址、接入渠道、訪問來源、瀏覽軌跡、排隊時長等訪問信息，讓客服及企業(yè)針對不同提供不同服務(wù)成為可能。此外，客服還可以實時增補用戶信息，而所有的用戶資料都將實時保存至用戶中心，幫助企業(yè)建立強大的用戶信息整理和數(shù)據(jù)分析中心。

　　(2)主動邀請會話——預(yù)判并優(yōu)選高意向用戶

　　對于一些重要或高意向的用戶，長時間排隊可能會影響最終合作的達成。為解決此種情況，智齒客服提供主動邀請會話的功能。客服可以通過瀏覽軌跡、過往會話記錄等信息選擇優(yōu)先接待某些用戶，更快更主動地將高意向用戶轉(zhuǎn)化為訂單，提升轉(zhuǎn)化率。

　　除了以上這些基礎(chǔ)功能之外，智齒客服還有用戶端一鍵發(fā)送商品鏈接、用戶及客服情感值分析、云呼叫中心一體化實現(xiàn)智能呼入呼出等多樣功能。

　　智齒客服深耕電商行業(yè)市場，目前已經(jīng)在電商領(lǐng)域積累了大量用戶，其中包括樂視、海爾、國美電器、TCL、天樂商城、蜘點等知名品牌企業(yè)。2017年9月，智齒客服推出了平臺電商版產(chǎn)品，目前已成功簽下多家平臺電商用戶，希望通過更好的產(chǎn)品為更多電商企業(yè)提速增效，優(yōu)化服務(wù)體驗。雙十一降至，讓我們一起期待更高質(zhì)量的用戶服務(wù)和管理帶來的電商銷量奇跡。