智齒打造平臺(tái)電商版客服系統(tǒng) 助力電商企業(yè)備戰(zhàn)雙十一

　　雙11在即，“價(jià)格戰(zhàn)”依舊是電商平臺(tái)的重頭戲，但是電商企業(yè)開(kāi)始慢慢側(cè)重通過(guò)科技打通線上線下，加速拼品質(zhì)、拼服務(wù)、拼購(gòu)物體驗(yàn)的“新零售”時(shí)代步伐。然而，目前大部分的電商平臺(tái)仍存在一系列問(wèn)題：

　　1、成熟的電商客服系統(tǒng)，企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)之痛

　　客服系統(tǒng)作為用戶和企業(yè)溝通的橋梁當(dāng)然必不可少，然而它卻是一個(gè)極其復(fù)雜的產(chǎn)品，功能多、綜合性強(qiáng)，并且涉及到一些用戶核心數(shù)據(jù)，安全性要求也高。對(duì)多數(shù)電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)獨(dú)享的電商客服平臺(tái)的開(kāi)發(fā)成本非常高。數(shù)據(jù)表明，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)每年在技術(shù)上的支出約為2億元，唯品會(huì)約7億元，京東甚至達(dá)到了30億元。對(duì)大公司尚且不是一筆小費(fèi)用，那么對(duì)于中小型企業(yè)，自己打造一個(gè)功能完整的電商客服系統(tǒng)就更困難了。

　　2、完整的平臺(tái)客服系統(tǒng)，意味著總平臺(tái)+多租戶的專屬客服平臺(tái)

　　對(duì)平臺(tái)電商而言，一套完整的客服系統(tǒng)，不僅僅意味著總平臺(tái)的使用，更適用于每一個(gè)租戶。這至少需要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)功能：最基礎(chǔ)的溝通服務(wù)功能，即各個(gè)租戶通過(guò)平臺(tái)提供的統(tǒng)一系統(tǒng)與用戶進(jìn)行溝通;第二，租戶自家的數(shù)據(jù)信息獨(dú)立存儲(chǔ)，與總平臺(tái)分離、并與其他租戶完全隔離。因此，功能的滿足和數(shù)的據(jù)安全，才算得上一個(gè)基本的平臺(tái)電商系統(tǒng)。

　　3、雙十一客流量巨大，用戶服務(wù)應(yīng)接不暇，人力成本高居不下

　　誠(chéng)然，雙十一對(duì)電商來(lái)說(shuō)是個(gè)大節(jié)日，可對(duì)客服來(lái)說(shuō)，購(gòu)物節(jié)卻意味著“客服劫”。“雙11”，企業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)不僅僅是產(chǎn)品性能和平臺(tái)技術(shù)能力，也包括用戶服務(wù)能力。為了保證服務(wù)到位，企業(yè)往往需要大規(guī)模的高素質(zhì)客服人，提供及時(shí)且有效(甚至是24小時(shí))的服務(wù)。更有甚者，企業(yè)要求客服進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，提升成單轉(zhuǎn)化率，這就意味著商家需要更高的人力成本，然而，在人口紅利已經(jīng)消退的時(shí)代，人是最昂貴的資源。因此，提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)控制人力成本，就成為了每一個(gè)企業(yè)不得不面對(duì)的難題。

　　4、移動(dòng)時(shí)代的用戶來(lái)源分散，客服多平臺(tái)切換費(fèi)時(shí)費(fèi)力，用戶數(shù)據(jù)無(wú)法打通

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)和用戶之間的連接方式是多樣的。用戶來(lái)源于桌面網(wǎng)站、APP、微信、微博等多個(gè)渠道。面對(duì)來(lái)自四面八方的用戶，傳統(tǒng)的做法是客服登陸多個(gè)平臺(tái)的控制后臺(tái)，然后不斷在多平臺(tái)之間來(lái)回切換，確保實(shí)現(xiàn)各個(gè)平臺(tái)的用戶接待。如此一來(lái)，不僅溝通成本大大提升，而且用戶的數(shù)據(jù)也是分散的，甚至無(wú)法保存用戶的溝通數(shù)據(jù)。這種情況下，用戶如果在APP中提出訴求，下一次轉(zhuǎn)到網(wǎng)頁(yè)版溝通時(shí)，將不得不重訴自己的需求。因此，解決用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一、降低溝通成本是電商企業(yè)當(dāng)務(wù)之急。

　　5、用戶行為分析環(huán)節(jié)缺失，購(gòu)物轉(zhuǎn)化率低

　　對(duì)于電商企業(yè)而言，最根本的目標(biāo)還是提升用戶購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率。而訂單的提升，其實(shí)都建立在深入了解用戶的基礎(chǔ)之上，包括用戶分布地域、用戶進(jìn)入渠道、用戶類型特征、用戶所有瀏覽記錄和行為軌跡等。只有掌握了更詳細(xì)的用戶信息，企業(yè)才可能針對(duì)性地提供智能個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，提高用戶溝通效率，最終提高用戶購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化。

　　綜上所述，一邊是客戶端的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，另一邊是企業(yè)內(nèi)部的高效工作和管理，這兩者的實(shí)現(xiàn)都相當(dāng)不易。雙十一電商節(jié)即將到來(lái)，如何解決這些問(wèn)題，成為電商企業(yè)制勝關(guān)鍵。為了幫助更多企業(yè)解決服務(wù)和管理難題，智齒客服應(yīng)運(yùn)而生。智齒客服是以人工智能整合機(jī)器人客服、云呼叫中心、人工在線客服、工單系統(tǒng)的智能全客服產(chǎn)品，希望幫助電商企業(yè)建立了與用戶之間的多元化關(guān)系和行為模型，最終幫助電商企業(yè)提升購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率，完勝雙十一。具體解決方案如下：

　　1、SaaS云客服模式，以最小的成本迅速搭用戶和企業(yè)的溝通橋梁

　　如何在短時(shí)間內(nèi)，迅速搭建類似淘寶、京東、亞馬遜等的成熟的電商平臺(tái)用戶服務(wù)系統(tǒng)?SaaS云客服產(chǎn)品的出現(xiàn)，完美地解決了這個(gè)問(wèn)題。作為SaaS云客服的代表企業(yè)，智齒客服無(wú)論是產(chǎn)品功能、技術(shù)穩(wěn)定還是數(shù)據(jù)安全方面，都有足夠的保證。相信電商企業(yè)借助的SaaS云服務(wù)產(chǎn)品，適配更專業(yè)的平臺(tái)電商版客服系統(tǒng)，應(yīng)該是最佳的選擇。

　　智齒客服平臺(tái)電商版-登錄后臺(tái)

　　2、智齒推出平臺(tái)電商版產(chǎn)品，保證大平臺(tái)和分租戶的統(tǒng)一與獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)

　　智齒客服平臺(tái)電商版具備支持多租戶的核心技術(shù)，一方面擁有的獨(dú)立數(shù)據(jù)庫(kù)，有助于簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)模型的擴(kuò)展設(shè)計(jì)，滿足不同租戶的獨(dú)立運(yùn)維需求;另一方面，共享數(shù)據(jù)庫(kù)，隔離數(shù)據(jù)架構(gòu)，為安全性要求較高的租戶提供了一定程度的邏輯數(shù)據(jù)隔離，每個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)可以支持更多的租戶數(shù)量，數(shù)據(jù)相互隔離安全。

　　智齒客服平臺(tái)電商版-統(tǒng)一管理后臺(tái)

　　3、引入智能機(jī)器人客服，機(jī)器人主動(dòng)接待+智能輔助人工，讓服務(wù)質(zhì)效提升100%

　　智齒率先推出智能機(jī)器人客服，輕松解決電商企業(yè)巨大的用戶咨詢量問(wèn)題。智能機(jī)器人客服24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)，讓企業(yè)不輕易流失一個(gè)用戶;此外，人工客服由機(jī)器人輔助，可快速匹配到問(wèn)題答案作為參考，減少人工重復(fù)機(jī)械工作，提升人工客服服務(wù)效率。

　　在此基礎(chǔ)上，智齒首創(chuàng)的多機(jī)器人客服產(chǎn)品，輕松實(shí)現(xiàn)平臺(tái)電商的多租戶都可以獨(dú)享一個(gè)機(jī)器人的需求，讓平臺(tái)電商全面智能化成為可能。通過(guò)10余年語(yǔ)料積累，智齒構(gòu)建起2700+萬(wàn)互動(dòng)寒暄庫(kù)，讓企業(yè)客服機(jī)器人輕松應(yīng)對(duì)用戶的寒暄溝通。另外，通過(guò)全新優(yōu)化的第四代語(yǔ)義分析算法，智齒客服機(jī)器人能更準(zhǔn)確地理解用戶問(wèn)題，回答準(zhǔn)確率最高可達(dá)97%。

　　4、全渠道覆蓋，統(tǒng)一客服工作臺(tái)接待響應(yīng)多渠道用戶

　　智齒客服的多渠道接入，能將客服系統(tǒng)輕松部署在多個(gè)渠道。無(wú)論你的用戶來(lái)自于桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、微信、微博、App、郵件還是短信，都可以納入到智齒客服進(jìn)行一站式的響應(yīng)和管理�？头�可以在統(tǒng)一平臺(tái)及時(shí)響應(yīng)各個(gè)渠道的用戶，不遺漏一個(gè)用戶的同時(shí)，也極大程度地提高了客服工作效率。

　　多渠道接待+統(tǒng)一平臺(tái)響應(yīng)，解決的不僅僅是眼前的接待問(wèn)題，它更讓用戶信息一體化。通過(guò)智能識(shí)別，智齒可以把不同時(shí)間通過(guò)不同渠道接入溝通的同一個(gè)用戶識(shí)別出來(lái)，建立清晰的用戶信息。而所有的用戶資料都將實(shí)時(shí)保存至用戶中心，幫助企業(yè)建立強(qiáng)大的用戶信息整理和數(shù)據(jù)分析中心。

　　5、精準(zhǔn)的用戶畫(huà)像+主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，輕松實(shí)現(xiàn)主動(dòng)且個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

　　智齒客服提供從用戶登陸網(wǎng)站到最終成交的一整套數(shù)據(jù)閉環(huán)分析方案。不僅可以跟蹤用戶的瀏覽記錄，還具備主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)功能，讓客服主動(dòng)觸達(dá)用戶、以便施以正向引導(dǎo)，最終主動(dòng)促成用戶購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化。

　　(1)用戶分析/瀏覽軌跡——多維清晰地建立用戶畫(huà)像

　　在客服工作臺(tái)可以了解用戶的IP地址、接入渠道、訪問(wèn)來(lái)源、瀏覽軌跡、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)等訪問(wèn)信息，讓客服及企業(yè)針對(duì)不同提供不同服務(wù)成為可能。此外，客服還可以實(shí)時(shí)增補(bǔ)用戶信息，而所有的用戶資料都將實(shí)時(shí)保存至用戶中心，幫助企業(yè)建立強(qiáng)大的用戶信息整理和數(shù)據(jù)分析中心。

　　(2)主動(dòng)邀請(qǐng)會(huì)話——預(yù)判并優(yōu)選高意向用戶

　　對(duì)于一些重要或高意向的用戶，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)可能會(huì)影響最終合作的達(dá)成。為解決此種情況，智齒客服提供主動(dòng)邀請(qǐng)會(huì)話的功能�？头�可以通過(guò)瀏覽軌跡、過(guò)往會(huì)話記錄等信息選擇優(yōu)先接待某些用戶，更快更主動(dòng)地將高意向用戶轉(zhuǎn)化為訂單，提升轉(zhuǎn)化率。

　　除了以上這些基礎(chǔ)功能之外，智齒客服還有用戶端一鍵發(fā)送商品鏈接、用戶及客服情感值分析、云呼叫中心一體化實(shí)現(xiàn)智能呼入呼出等多樣功能。

　　智齒客服深耕電商行業(yè)市場(chǎng)，目前已經(jīng)在電商領(lǐng)域積累了大量用戶，其中包括樂(lè)視、海爾、國(guó)美電器、TCL、天樂(lè)商城、蜘點(diǎn)等知名品牌企業(yè)。2017年9月，智齒客服推出了平臺(tái)電商版產(chǎn)品，目前已成功簽下多家平臺(tái)電商用戶，希望通過(guò)更好的產(chǎn)品為更多電商企業(yè)提速增效，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。雙十一降至，讓我們一起期待更高質(zhì)量的用戶服務(wù)和管理帶來(lái)的電商銷(xiāo)量奇跡。