雙十一再破紀(jì)錄 Dynatrace助力電商打贏用戶體驗(yàn)戰(zhàn)

　　淘寶天貓超1600億的成交額、海內(nèi)外聯(lián)動(dòng)效應(yīng)標(biāo)志著2017年的雙十一再次破紀(jì)錄，這個(gè)“年關(guān)”似乎順利收官。毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)于商家而言，雙十一已成為真正的“年關(guān)”。沖浪超高流量，最大化獲取漂亮的營(yíng)收、滿意的用戶成為電商企業(yè)順利跨過(guò)“年關(guān)”的關(guān)鍵性標(biāo)志。在購(gòu)物方式移動(dòng)化、即時(shí)性的當(dāng)下，企業(yè)面對(duì)雙十一這樣節(jié)點(diǎn)時(shí)面臨怎樣的挑戰(zhàn)?怎樣才能以更“酷”的“姿勢(shì)”沖浪雙十一?

　　Dynatrace大中華區(qū)總經(jīng)理琚偉

　　用戶體驗(yàn)保障是雙十一最大挑戰(zhàn)

　　“雙十一是一種短時(shí)間內(nèi)海量人群同時(shí)在線購(gòu)物的典型場(chǎng)景，非�？简�(yàn)商家的系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)能力。而商家的系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)實(shí)力最終決定了其在多大程度上優(yōu)化用戶體驗(yàn)，進(jìn)而在雙十一這種極端場(chǎng)景下贏得用戶，收獲豐碩的戰(zhàn)果。毫無(wú)疑問(wèn)，用戶體驗(yàn)是商家鏖戰(zhàn)雙十一的最大挑戰(zhàn)。”Dynatrace大中華區(qū)總經(jīng)理琚偉表示。通常，雙十一期間，用戶體驗(yàn)保衛(wèi)戰(zhàn)的壓力主要來(lái)自三個(gè)方面。

　　首先，雙十一期間，電商都會(huì)面臨極高的流量峰值，而要處理好流量峰值期間的每一筆交易，需要電商企業(yè)提早做好功課。例如，商家需要提前預(yù)估流量，并盡早做出資源調(diào)配的安排，以確保雙十一期間用戶交易的順利達(dá)成。

　　再者，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶接入互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備也日趨多元化，終端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)接入方式的復(fù)雜化導(dǎo)致電商企業(yè)后端技術(shù)的不可控程度提升。例如，安卓系統(tǒng)上運(yùn)行的全球獨(dú)立機(jī)型就達(dá)數(shù)萬(wàn)種，對(duì)于電商企業(yè)而言，跟蹤用戶體驗(yàn)變得更加困難。尤其是在今年雙十一，天貓的無(wú)線交易額占到90%，在這樣的節(jié)點(diǎn)，確保多元化移動(dòng)端的用戶體驗(yàn)就更富挑戰(zhàn)。

　　最后，雙十一幾乎是電商企業(yè)一年當(dāng)中交易額最高的一天，甚至是其一到數(shù)個(gè)月的銷售額的總額，這就要求電商企業(yè)的系統(tǒng)要確保每秒鐘都能順利運(yùn)行。因?yàn)�，一秒鐘的系統(tǒng)故障帶來(lái)的將是上百萬(wàn)乃至上千萬(wàn)的的交易損失。所以，在雙十一當(dāng)天，強(qiáng)健的系統(tǒng)帶來(lái)的是順暢的購(gòu)物流程和豐厚營(yíng)收的保障。

　　六大策略助力電商企業(yè)應(yīng)對(duì)用戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)

　　對(duì)于雙十一這樣的“年關(guān)”，電商企業(yè)應(yīng)該如何嚴(yán)陣以待?琚偉認(rèn)為，電商企業(yè)可從六大策略入手，應(yīng)對(duì)用戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)，最終贏得一場(chǎng)漂亮的戰(zhàn)役。

　　第一，電商企業(yè)需具備直觀地了解每一段客戶歷程的能力。通過(guò)深入分析來(lái)自所有數(shù)字化接觸點(diǎn)的單個(gè)互動(dòng)，電商企業(yè)可判斷出用戶滿意度如何，從而及時(shí)做出調(diào)整。例如，在考察客戶訪問(wèn)時(shí)，電商企業(yè)要按照?qǐng)?zhí)行的順序?qū)⒏鞣N渠道發(fā)生的所有動(dòng)作放在一起，并至少要對(duì)第一個(gè)和最后一個(gè)動(dòng)作進(jìn)行測(cè)量，以及該訪問(wèn)者何時(shí)放棄網(wǎng)站或者轉(zhuǎn)化為客戶。

　　第二，實(shí)時(shí)剖析各種 IT 事件對(duì)收入的影響。依托于涵蓋所有客戶渠道的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，電商企業(yè)可迅速處理與客戶投訴率、轉(zhuǎn)化率及放棄率有關(guān)的問(wèn)題。這些寶貴的背景信息數(shù)據(jù)還有助于電商企業(yè)預(yù)測(cè)問(wèn)題、量化問(wèn)題，并在充分掌握信息的基礎(chǔ)上對(duì)那些需要優(yōu)先處理和重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)進(jìn)行決策。

　　第三，了解 Web、移動(dòng) Web 及移動(dòng)應(yīng)用的性能。這會(huì)幫助電商企業(yè)清晰了解各種渠道中每一個(gè)用戶的體驗(yàn)并進(jìn)行比較。按照地域、設(shè)備、瀏覽器及連接類型對(duì)各種在線渠道的客戶體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估，并為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供可視化。

　　第四，獲得深入了解第三方對(duì)客戶體驗(yàn)影響的實(shí)時(shí)可視化能力。當(dāng)下，電商企業(yè)頻繁依賴第三方提供關(guān)鍵服務(wù)和內(nèi)容，所以，迅速發(fā)現(xiàn)第三方出現(xiàn)的問(wèn)題并加以解決是優(yōu)化客戶體驗(yàn)的重要組成部分。

　　第五，采用面向行業(yè)的基準(zhǔn)來(lái)實(shí)施可比較的性能測(cè)量。電商企業(yè)可通過(guò)基準(zhǔn)化獲得改善用戶體驗(yàn)的方法。例如，通過(guò)將自有網(wǎng)站和移動(dòng)網(wǎng)站的性能標(biāo)準(zhǔn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比對(duì)，可明確需改進(jìn)之處。

　　第六，將應(yīng)用性能管理實(shí)踐貫穿于整個(gè)開發(fā)生命周期。電商企業(yè)應(yīng)自應(yīng)用開發(fā)生命周期一開始就引入性能管理能力，從而及早消除常見(jiàn)的問(wèn)題模式、提高開發(fā)質(zhì)量。如此，技術(shù)團(tuán)隊(duì)就能夠根據(jù)自身需要定義指標(biāo)，在直至生產(chǎn)環(huán)境的全過(guò)程中對(duì)其進(jìn)行跟蹤，實(shí)現(xiàn)從真實(shí)用戶到技術(shù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)時(shí)反饋。

　　Dynatrace云監(jiān)控護(hù)航雙十一

　　“六大策略是電商時(shí)代企業(yè)提升用戶體驗(yàn)的必經(jīng)之路。而Dynatrace將基于電商企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代面對(duì)的用戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)，引入了人工智能技術(shù)，通過(guò)可視化的全棧式云監(jiān)控方式，幫助平臺(tái)落地六大策略，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，從而收獲豐碩的雙十一。”琚偉介紹說(shuō)。

　　在可視化方面，Dynatrace通過(guò)對(duì)整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的可視化呈現(xiàn)，幫助電商企業(yè)迅速、精準(zhǔn)的定位問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。通過(guò)可視化能力，電商企業(yè)可以實(shí)時(shí)了解用戶在購(gòu)物流程的每一環(huán)節(jié)中的體驗(yàn)狀況，并獲取解決問(wèn)題的方法。

　　同時(shí)，Dynatrace還打造了全棧式云監(jiān)控模式，實(shí)現(xiàn)了全棧式、端到端收集數(shù)據(jù)，做到提早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并自行提供根本原因分析。客戶可設(shè)置默認(rèn)參數(shù)，系統(tǒng)會(huì)按照客戶默認(rèn)選擇，自行部署，提前排除負(fù)面影響。同時(shí)，Dynatrace可實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)云基礎(chǔ)設(shè)施情況的監(jiān)控。通過(guò)單一的可視化管理界面，用戶可以清晰的了解其技術(shù)節(jié)點(diǎn)、交易、用戶體驗(yàn)等。Dynatrace可監(jiān)測(cè)包括私有云、公有云、混合云等各類云環(huán)境，并能與企業(yè)的各類云技術(shù)相兼容，以有效跟蹤企業(yè)所有虛擬化應(yīng)用組件的功能，全面、深入的分析企業(yè)虛擬環(huán)境中的資源使用情況。

　　在智能化方面，Dynatrace真正幫助企業(yè)用戶實(shí)現(xiàn)人工智能運(yùn)維：可自動(dòng)檢測(cè)異常、識(shí)別問(wèn)題根源、獲取應(yīng)用故障的位置和原因，幫助企業(yè)縮短95%的修復(fù)時(shí)間。甚至，Dynatrace的人工智能技術(shù)可使企業(yè)預(yù)先發(fā)現(xiàn)異常，在用戶在受到影響之前進(jìn)行報(bào)警，并提供交互信息圖，幫助企業(yè)更直觀的了解問(wèn)題演變過(guò)程。值得一提的是，借助人工智能技術(shù)，Dynatrace能夠?qū)崟r(shí)分析數(shù)十億計(jì)的交易，可擴(kuò)充至 100,000+ 臺(tái)主機(jī)，并提供了開放的 API，可作為純 SaaS、托管或預(yù)置解決方案與其他系統(tǒng)無(wú)縫集成。

　　對(duì)于雙十一這樣的特殊節(jié)點(diǎn)，電商企業(yè)面臨更大的系統(tǒng)壓力，特別是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶使用模式復(fù)雜化、基礎(chǔ)設(shè)施云化為電商企業(yè)帶來(lái)了更大的用戶體驗(yàn)管理挑戰(zhàn)。“Dynatrace作為全球唯一一家可以做到全棧式、端到端監(jiān)控、全自動(dòng)化運(yùn)維解決方的廠商，為電商企業(yè)沖浪移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提供了利器。憑借可視化的全棧式云監(jiān)控模式，Dynatrace可針對(duì)各類云平臺(tái)以寄物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下各類智能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)全面的智能監(jiān)控和運(yùn)維管理，從而為電商企業(yè)順利度過(guò)雙十一這樣的節(jié)點(diǎn)保駕護(hù)航。”琚偉表示。