智齒云呼叫中心：六大功能為呼入場(chǎng)景賦能

　　所謂云呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)(CTI)和云計(jì)算技術(shù)，集成電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，它的優(yōu)點(diǎn)是分布式部署和數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)，低成本，建設(shè)周期短和系統(tǒng)伸縮性強(qiáng)。在企業(yè)業(yè)務(wù)的導(dǎo)向下，基于云計(jì)算模式分配會(huì)話(huà)，銷(xiāo)售、服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)等部門(mén)界限被打破，"全員呼叫中心坐席"得以實(shí)現(xiàn)，提高了服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度和時(shí)效性，同時(shí)降低了服務(wù)管理成本。

　　智齒云呼叫中心呼入場(chǎng)景是基于IVR、電話(huà)條、來(lái)電彈屏、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢六大板塊搭建，具備電話(huà)語(yǔ)音導(dǎo)航功能、分組接待功能、客服問(wèn)題知識(shí)庫(kù)、客戶(hù)信息管理系統(tǒng)、智能報(bào)表系統(tǒng)、智能質(zhì)檢、工單系統(tǒng)等功能亮點(diǎn)的企業(yè)統(tǒng)一管理系統(tǒng)。此外，智齒云呼叫中心的呼入場(chǎng)景效用有很多，比如提升企業(yè)辦公效率、企業(yè)效益、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。

　　1、智齒云呼叫中心擁有強(qiáng)大的電話(huà)自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)——IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

　　IVR(Interactive Voice Response)即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為企業(yè)用戶(hù)進(jìn)行菜單導(dǎo)航的功能，主要應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)中。

　　目前，大多數(shù)企業(yè)因產(chǎn)品線豐富，而產(chǎn)生的大量的不同類(lèi)型的用戶(hù)咨詢(xún)，其中，每個(gè)產(chǎn)品線也都伴隨著售前、售中及售后的相關(guān)問(wèn)題，所以雜亂叢生的用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題嚴(yán)重困擾著企業(yè)客服部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

　　智齒云呼叫中心支持5級(jí)的IVR多級(jí)導(dǎo)航，還支持用戶(hù)上傳自定義語(yǔ)音和通過(guò)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音TTS技術(shù)生成語(yǔ)音。如此一來(lái)，當(dāng)企業(yè)用戶(hù)來(lái)電時(shí)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音自動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)，其中，管理員可進(jìn)行呼入流程自定義設(shè)計(jì)，可自由編輯各種語(yǔ)音文件、設(shè)定自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答流程，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電話(huà)自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)，確保企業(yè)用戶(hù)能隨時(shí)得到企業(yè)的信息服務(wù)，在聽(tīng)取語(yǔ)音導(dǎo)航過(guò)程中客戶(hù)還可隨時(shí)轉(zhuǎn)接到人工進(jìn)行接聽(tīng)。

　　智齒云呼叫中心的 IVR可應(yīng)用于許多行業(yè)，比如說(shuō)金融行業(yè)、教育培訓(xùn)行業(yè)、企業(yè)服務(wù)行業(yè)等，幫助企業(yè)顧客可在任何時(shí)間打電話(huà)獲取他們希望得到的信息，滿(mǎn)足企業(yè)日益增長(zhǎng)的提高運(yùn)營(yíng)效率的需要。另外，智齒IVR幫助企業(yè)對(duì)用戶(hù)問(wèn)題分類(lèi)，從而進(jìn)行客服分組接待，不僅幫助企業(yè)提升了效率，還大大降低了人員培訓(xùn)成本。而即將上線的語(yǔ)音查詢(xún)、輸入信息驗(yàn)證號(hào)及語(yǔ)音交互等功能，勢(shì)必進(jìn)一步降低企業(yè)的人力成本，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)用戶(hù)的體驗(yàn)升級(jí)。

　　2、智齒云呼叫中心擁有穩(wěn)定且操作靈活的來(lái)電配置——電話(huà)條

　　智齒云呼叫中心電話(huà)條在呼入場(chǎng)景中，具備來(lái)電顯示、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、保持等選項(xiàng)功能，同時(shí)可選擇接聽(tīng)方式及在線狀態(tài)。當(dāng)接聽(tīng)客服點(diǎn)擊呼叫工作臺(tái)的電話(huà)按鈕，即可隨意切換接聽(tīng)方式，比如說(shuō)，可以選擇接聽(tīng)方式為SIP話(huà)機(jī)或手機(jī)進(jìn)行登錄，登錄成功后，呼叫中心接收到的呼入電話(huà)，會(huì)采用客服所選的接聽(tīng)方式來(lái)進(jìn)行接聽(tīng)。當(dāng)然，登錄呼叫中心后，可以快捷的切換在線狀態(tài)，如果選擇在線，可以接聽(tīng)總機(jī)隨機(jī)分配的呼入電話(huà)，如果選擇置忙，會(huì)變?yōu)槊β禒顟B(tài)，就不會(huì)接收的總機(jī)分配的呼入電話(huà)，如果選擇下線操作，即退出呼叫中心。

　　智齒云呼叫中心電話(huà)條操作靈活且安全穩(wěn)定，為企業(yè)營(yíng)造輕松快捷的呼入環(huán)境，幫助企業(yè)客服人員有更舒適的接聽(tīng)體驗(yàn)。不僅如此，智齒云呼叫中心電話(huà)條即將支持嵌入第三方系統(tǒng)的功能，方便企業(yè)任意對(duì)接自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)，助力企業(yè)的呼叫中心變得更加的智能、更加高效。比如說(shuō)，企業(yè)可以把內(nèi)部的CRM系統(tǒng)和智齒云呼叫中心打通，如果是老客戶(hù)來(lái)電，云呼叫中心平臺(tái)即可自動(dòng)獲取客戶(hù)信息，方便客服人員進(jìn)行差異化服務(wù)。

　　<智齒云呼叫中心電話(huà)條>

　　3、智齒云呼叫中心擁有豪華版的來(lái)電功能——呼叫彈屏

　　所謂呼叫中心呼叫彈屏，主要是利用計(jì)算機(jī)與電話(huà)功能集成，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，自動(dòng)偵測(cè)來(lái)電信息，根據(jù)來(lái)電號(hào)碼查詢(xún)客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，自動(dòng)調(diào)出來(lái)電客戶(hù)資料、發(fā)生業(yè)務(wù)記錄及其他預(yù)設(shè)信息，并在電話(huà)響鈴?fù)瑫r(shí)在電腦屏幕上彈出客戶(hù)資料。讓客服可以在第一時(shí)間獲取來(lái)電客戶(hù)的信息，占據(jù)業(yè)務(wù)主導(dǎo)地位，提高業(yè)務(wù)效率。

　　所謂豪華版就是說(shuō)，智齒云呼叫中心呼叫彈屏為客服人員提供最舒適的體驗(yàn)，幫助客戶(hù)高質(zhì)量快速解決問(wèn)題，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度。為此，智齒云呼叫中心呼叫彈屏具備了諸多智能化功能，比如說(shuō)，人性化設(shè)計(jì)的標(biāo)簽頁(yè)，可按需求自定義的客戶(hù)信息列表，能直接帶入客戶(hù)信息的工單系統(tǒng)，直接獲取客戶(hù)信息的iFrame頁(yè)面嵌入功能，讓客服接聽(tīng)電話(huà)有據(jù)可依的通話(huà)詳情，讓客服記錄更便捷的服務(wù)總結(jié)，針對(duì)呼入電話(huà)創(chuàng)建任務(wù)的聯(lián)系計(jì)劃功能以及讓客戶(hù)背景更清晰的歷史動(dòng)態(tài)。

　　智齒云呼叫中心的呼叫彈屏功能相對(duì)比較完善，而且大多數(shù)功能都可以自定義，方便對(duì)接企業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求，推進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)處理效率的快速提升。

　　<智齒云呼叫中心呼叫彈屏>

　　4、智齒云呼叫中心擁有多維度的電話(huà)統(tǒng)計(jì)功能——通話(huà)報(bào)表

　　目前，大多數(shù)企業(yè)客服部對(duì)于員工的KPI考核都略顯單一，不是考核員工的接聽(tīng)電話(huà)次數(shù)，就是考核員工的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，對(duì)于最核心的服務(wù)滿(mǎn)意度考核需要管理者花費(fèi)大量的時(shí)間去評(píng)判，不僅浪費(fèi)了人力物力，還不見(jiàn)得獲取準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　智齒云呼叫中心的通話(huà)報(bào)表，就是專(zhuān)門(mén)服務(wù)于企業(yè)客服中心，幫助企業(yè)管理者快速的獲取一線員工通話(huà)數(shù)據(jù)。智齒客服的通話(huà)報(bào)表針對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)分配，進(jìn)行多維度分析對(duì)比。例如，如果客服部門(mén)管理者想分析呼叫中心不同接聽(tīng)技能組之間的工作效率差異性，就可以登錄智齒客服后臺(tái)，一鍵獲取技能組通話(huà)對(duì)比數(shù)據(jù)報(bào)表;如果想了解每一個(gè)坐席的通話(huà)詳情，可以打開(kāi)坐席通話(huà)工作量報(bào)表，快捷且清晰的獲取您想要的分析結(jié)果。當(dāng)然，智齒云呼叫中心還會(huì)輸出一份完整的通話(huà)報(bào)表概況，也可以分布查看每一個(gè)來(lái)電的通話(huà)記錄�？蛻�(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度作為客服重要的指標(biāo)，在智齒客服后臺(tái)點(diǎn)擊滿(mǎn)意度報(bào)表即可秒速獲取，大大節(jié)省了管理者的時(shí)間成本。除此之外，智齒通話(huà)報(bào)表還專(zhuān)門(mén)整理一份呼損數(shù)據(jù)報(bào)告，幫助管理者輕而易舉的找出問(wèn)題所在。

　　更重要的是，智齒客服針對(duì)呼入場(chǎng)景，即將上線一套更智能的數(shù)據(jù)報(bào)告模型，根據(jù)時(shí)間趨勢(shì)和地域分布，再加上以圖表與數(shù)據(jù)相結(jié)合的形式直觀展現(xiàn)，勢(shì)必助力企業(yè)更精準(zhǔn)的服務(wù)每一位用戶(hù)。

　　<智齒云呼叫中心通話(huà)統(tǒng)計(jì)>

　　5、智齒云呼叫中心擁有實(shí)時(shí)的電話(huà)監(jiān)控功能——坐席監(jiān)控

　　現(xiàn)如今，企業(yè)管理者對(duì)實(shí)時(shí)管理有更高的要求，尤其是客服領(lǐng)域，要求管理者實(shí)時(shí)的知道全場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題，而非在事后通過(guò)相對(duì)較低的抽樣調(diào)查來(lái)得知問(wèn)題發(fā)生的概率，因?yàn)閷?shí)時(shí)管理對(duì)于企業(yè)客服部來(lái)說(shuō)，不管是從流程管理和響應(yīng)速度都會(huì)有質(zhì)的飛躍。

　　智齒云呼叫中心坐席監(jiān)控功能，可實(shí)時(shí)的監(jiān)控企業(yè)呼叫中心的一切重要數(shù)據(jù)指標(biāo)，比如說(shuō)，針對(duì)客服中心的每一個(gè)坐席狀況、通話(huà)數(shù)量以及未接來(lái)電的數(shù)量都有實(shí)時(shí)的監(jiān)控，而且快速的分析出通話(huà)的排隊(duì)數(shù)量、接聽(tīng)率以及坐席的服務(wù)水平，輸出24小時(shí)不間斷的數(shù)據(jù)報(bào)表，準(zhǔn)確定位出話(huà)務(wù)高峰期，確定用戶(hù)習(xí)慣性呼入時(shí)間段，幫助企業(yè)更了解客戶(hù)的行為。

　　另外，智齒云呼叫中心實(shí)時(shí)的坐席監(jiān)控，能夠幫助客服部門(mén)管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并快速響應(yīng)，把問(wèn)題扼殺在萌芽狀態(tài)，確保企業(yè)客服中心的運(yùn)營(yíng)高效穩(wěn)定。

　　<智齒云呼叫中心坐席監(jiān)控>

　　6、智齒云呼叫中心擁有智能的質(zhì)量檢驗(yàn)功能——質(zhì)檢

　　提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)爭(zhēng)奪客戶(hù)、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。然而，現(xiàn)如今企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量水平參差不齊，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，已成為企業(yè)發(fā)展不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要部分。因此，作為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量最直接的督查崗位——質(zhì)檢，顯得尤為關(guān)鍵，然而，大多數(shù)企業(yè)的客服質(zhì)檢還都采用傳統(tǒng)的人工處理方式，進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，效率相對(duì)低下，而且準(zhǔn)確率相對(duì)較低，及不利于企業(yè)服務(wù)的提效升級(jí)。

　　智齒云呼叫中心質(zhì)檢功能，可根據(jù)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，自定義設(shè)置質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn);同時(shí)，對(duì)于不同的技能組，制定多個(gè)的質(zhì)檢分類(lèi)標(biāo)簽，設(shè)置不同的質(zhì)檢規(guī)則，以此保證質(zhì)檢主管對(duì)技能組及坐席進(jìn)行智能質(zhì)檢，快速得出質(zhì)檢評(píng)分，從而分出優(yōu)劣，幫助客服中心提升工作效率的同時(shí)，促進(jìn)企業(yè)客服質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

　　<智齒云呼叫中心質(zhì)檢>

　　智齒科技以產(chǎn)品立身，其中云呼叫中心依托于云技術(shù)，融合智能技術(shù)來(lái)服務(wù)各大企業(yè)客戶(hù)，為企業(yè)提供功能全面、高效穩(wěn)定的云呼叫中心呼入場(chǎng)景解決方案，助力企業(yè)快速提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及運(yùn)營(yíng)效率。