UCloud用極致服務(wù)助力創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想者上云

　　做企業(yè)服務(wù)的公司，服務(wù)是立身之本。而對(duì)于UCloud優(yōu)刻得這樣以幫助夢(mèng)想者為愿景的公司，“服務(wù)”更是題中應(yīng)有之義，被寫(xiě)入公司的企業(yè)文化手冊(cè)。

　　UCloud創(chuàng)始人兼CEO季昕華每次在新員工培訓(xùn)時(shí)都會(huì)強(qiáng)調(diào)：“我們是服務(wù)創(chuàng)業(yè)公司起家，不管客戶(hù)大小，不能忽視每一位客戶(hù)的需求。”以客戶(hù)為先，提供極致服務(wù)，貫徹到了UCloud每一個(gè)層級(jí)每一個(gè)員工的日常工作和思考。

　　特別是UCloud優(yōu)刻得中小事業(yè)線(xiàn)的一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理，他們?cè)诿鎸?duì)中小用戶(hù)的過(guò)程中，以日復(fù)一日的極致服務(wù)，踐行了“客戶(hù)為先”的價(jià)值觀(guān)，我們也感受到了平凡的工作者在“日積跬步”的服務(wù)中，創(chuàng)造出更多不平凡的力量。

　　提供有溫度的極致服務(wù)

　　楊林是一位每天需要奔波4個(gè)小時(shí)通勤，回家還要照顧懷孕妻子的準(zhǔn)爸爸，目前供職于UCloud中小事業(yè)線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理崗位。他對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作并不陌生，在入職UCloud之前已經(jīng)有豐富的金融行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。但是轉(zhuǎn)身到云計(jì)算行業(yè)，讓他更加感受到了用戶(hù)對(duì)于服務(wù)的渴望。

　　王然(化名)是一家防護(hù)艾滋病公益網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人，這個(gè)網(wǎng)站會(huì)定期組織艾滋病患者做一些公益活動(dòng)。與眾多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者一樣，王然選擇了更低成本和靈活便捷的云計(jì)算產(chǎn)品，把網(wǎng)站的業(yè)務(wù)架構(gòu)在云端。不過(guò)，沒(méi)有技術(shù)基礎(chǔ)的他，在實(shí)際部署中遇到了困難。

　　一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站要正常運(yùn)行需進(jìn)行ICP備案�？墒�，王然的防護(hù)艾滋病公益網(wǎng)站在備案期間，IP經(jīng)常遭受惡意解析(正常網(wǎng)站的IP被惡意域名占用，用戶(hù)被引導(dǎo)至非法網(wǎng)站)。王然想通過(guò)域名供應(yīng)商解決這個(gè)問(wèn)題，但對(duì)方并沒(méi)有理會(huì)。百般無(wú)奈之下，王然找到了楊林。

　　楊林想，防護(hù)艾滋病網(wǎng)站是一個(gè)非盈利性公益組織，如果云計(jì)算作為底層基礎(chǔ)設(shè)施，能夠?yàn)樯鐣?huì)公益事業(yè)做出一點(diǎn)貢獻(xiàn)，是非常有價(jià)值的。雖然王然的某些需求并不在服務(wù)規(guī)定的范疇，但楊林帶著“能幫就多幫一點(diǎn)，社會(huì)公益大于商業(yè)利益 ”的想法，決定為王然來(lái)徹底解決問(wèn)題。

　　楊林回憶：“當(dāng)時(shí)臨近春節(jié)，很多機(jī)構(gòu)都放假了。我覺(jué)得如果我不幫他的話(huà)，就真的沒(méi)人幫他解決問(wèn)題了”。經(jīng)過(guò)楊林和UCloud技術(shù)人員的認(rèn)真評(píng)估，他們認(rèn)為主機(jī)內(nèi)部署防惡意解析軟件是最好的解決方案，這樣可以防止未備案的域名解析到客戶(hù)的IP上。王然沒(méi)有額外的經(jīng)費(fèi)，找運(yùn)維人員操作。情況緊急，必須在當(dāng)天解決。于是在楊林一步一步耐心地指導(dǎo)下，王然成功地安裝防惡意解析軟件，最終有效防止了這個(gè)公益網(wǎng)站，再次遭受惡意解析和封IP的經(jīng)歷。

　　這只是楊林日常接觸的眾多客戶(hù)其中之一。在UCloud工作的將近一年時(shí)間里，楊林大約每天都能接觸到40-50個(gè)客戶(hù)，他們分屬于不同行業(yè)，但有一個(gè)共同的標(biāo)簽：中小企業(yè)。這些企業(yè)通常規(guī)模小、經(jīng)費(fèi)有限、技術(shù)人員缺乏，雖然想使用成本更低、效率更高的云計(jì)算，但有時(shí)候顯得不那么“熟練”。所以楊林的角色就積極主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，手把手幫客戶(hù)解決上云難題。

　　為客戶(hù)解決問(wèn)題，幫助客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展，是UCloud中小事業(yè)線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理的共識(shí)。客戶(hù)經(jīng)理李飛燕說(shuō)：“我與客戶(hù)聊天時(shí)，會(huì)感受到通訊軟件的背后就是活生生的人，有切實(shí)的問(wèn)題需要解決，通過(guò)主動(dòng)了解和問(wèn)詢(xún)，你能感受到他真正需要什么”。

　　李飛燕有位客戶(hù)是上班族，利用閑余時(shí)間開(kāi)發(fā)了一個(gè)信息分享性質(zhì)的APP和小程序，并購(gòu)買(mǎi)了香港的云服務(wù)器，但由于資金有限，購(gòu)買(mǎi)的資源很少，有時(shí)遇到訪(fǎng)問(wèn)流量暴漲，資源就會(huì)緊缺，給業(yè)務(wù)帶來(lái)影響。了解情況后，每當(dāng)公司有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，李飛燕都會(huì)及時(shí)通知客戶(hù)。

　　“他自己也是一個(gè)上班族，可是為了自己的夢(mèng)想，還是額外花了很多時(shí)間在付出。有時(shí)候看到凌晨一兩點(diǎn)的時(shí)候，客戶(hù)還在為了事業(yè)而忙碌，內(nèi)心非常感動(dòng)。主動(dòng)通知是一件小事，如果能幫客戶(hù)解決問(wèn)題，這件小事便擁有了不一般的意義。”

　　主動(dòng)負(fù)責(zé)地解決客戶(hù)上云需求和難題，是UCloud客戶(hù)經(jīng)理對(duì)自己的基本要求，同時(shí)他們還一直在思考如何提供有溫度的服務(wù)。對(duì)于這一點(diǎn)，剛剛結(jié)婚，對(duì)工作和生活都有更多憧憬的李飛燕對(duì)自己很滿(mǎn)意，她與團(tuán)隊(duì)其他成員都做到了。

　　提供手把手幫客戶(hù)上云的“極致服務(wù)”

　　客戶(hù)經(jīng)理王佳潔2018年9月份入職UCloud，本想希望努力工作為兩歲孩子樹(shù)立榜樣，不過(guò)在剛?cè)肼毜臅r(shí)候，卻被潑了“涼水”。一名新注冊(cè)客戶(hù)，似乎不太友善地拿著友商的活動(dòng)價(jià)格與UCloud進(jìn)行對(duì)比，并且用激烈地語(yǔ)言說(shuō)“你們價(jià)格沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，名氣也沒(méi)有人家公司響，為什么我要買(mǎi)你們公司的產(chǎn)品”。當(dāng)時(shí)王佳潔剛進(jìn)公司，對(duì)于客戶(hù)的連番質(zhì)問(wèn)，只感覺(jué)是“當(dāng)頭一棒”。不過(guò)，正是因?yàn)檫@個(gè)客戶(hù)的“教育”，讓她開(kāi)始認(rèn)真思考“我們”的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力到底是什么。

　　通過(guò)服務(wù)眾多客戶(hù)，在切實(shí)的案例中王佳潔找到了答案。她認(rèn)為UCloud的優(yōu)勢(shì)就是在于提供“極致服務(wù)”。而手把手教客戶(hù)是極致服務(wù)的重要體現(xiàn)。王佳潔回憶，有一個(gè)客戶(hù)找她買(mǎi)云主機(jī)，但沒(méi)有任何云計(jì)算的基礎(chǔ)知識(shí)，更不懂如何部署。于是王佳潔從產(chǎn)品咨詢(xún)、到指導(dǎo)如何購(gòu)買(mǎi)、如何部署，一步步教客戶(hù)使用。

　　同樣的問(wèn)題，一線(xiàn)的客戶(hù)經(jīng)理們需要在不同的客戶(hù)身上重復(fù)解答多次，中小企業(yè)事業(yè)線(xiàn)為了更快回復(fù)客戶(hù)疑問(wèn)，把常規(guī)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化，一份“上云白皮書(shū)”因此形成，內(nèi)容越來(lái)越豐富。

　　提供隨時(shí)隨地，及時(shí)響應(yīng)的“極致服務(wù)”

　　云計(jì)算產(chǎn)品處于24小時(shí)運(yùn)行狀態(tài)，稍有異常，都會(huì)波及客戶(hù)業(yè)務(wù)。這也是UCloud作為業(yè)內(nèi)第一家提出7X24小時(shí)，90秒響應(yīng)速度背后的原因。“及時(shí)響應(yīng)，解決問(wèn)題”非常重要。

　　客戶(hù)經(jīng)理劉莉麗快速響應(yīng)的狀態(tài)已經(jīng)保持1年時(shí)間了。“我知道客戶(hù)半夜來(lái)找我肯定是有急事，所以我電話(huà)從來(lái)就沒(méi)關(guān)過(guò)機(jī)，也沒(méi)有打不通的情況，只要有問(wèn)題隨時(shí)就響應(yīng)。哪怕凌晨睡著了，聽(tīng)到電話(huà)響了我也會(huì)回復(fù)。”

　　某些游戲代理商的業(yè)務(wù)經(jīng)常會(huì)受到外部攻擊，劉莉麗的一位客戶(hù)就在兩個(gè)月內(nèi)，尤其是半夜時(shí)段頻繁受到攻擊，網(wǎng)絡(luò)抖動(dòng)的情況時(shí)有發(fā)生�？蛻�(hù)因?yàn)闃I(yè)務(wù)受影響而產(chǎn)生了埋怨情緒，劉莉麗緊急協(xié)調(diào)安全團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)查看，為客戶(hù)完善了安全架構(gòu)，問(wèn)題得已順利解決。通過(guò)這件事，客戶(hù)消除了對(duì)UCloud的疑慮。“通過(guò)團(tuán)隊(duì)嚴(yán)謹(jǐn)分析和協(xié)作，共同梳理事件原因，幫助客戶(hù)優(yōu)化云上架構(gòu)，我認(rèn)為這是極致服務(wù)的價(jià)值。”

　　云計(jì)算服務(wù)有很強(qiáng)特殊性，涉及技術(shù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)場(chǎng)景、后期運(yùn)維等多因素的分析。UCloud考慮到這一點(diǎn)，特別設(shè)立了由客戶(hù)經(jīng)理、售前架構(gòu)師、技術(shù)服務(wù)經(jīng)理組成的鐵三角架構(gòu)，共同為客戶(hù)提供全周期的服務(wù)支持，全面保障客戶(hù)上云過(guò)程，解決云上問(wèn)題。

　　如今，劉莉麗也在利用閑余時(shí)間學(xué)習(xí)編程，把大學(xué)計(jì)算機(jī)行業(yè)知識(shí)“補(bǔ)”回來(lái)。服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程也是成就彼此的過(guò)程，她也在因此變得更加強(qiáng)大。

　　用極致服務(wù)助力中小企業(yè)上云，為夢(mèng)想者助力

　　通過(guò)采訪(fǎng)上述幾位客戶(hù)經(jīng)理，要做到極致服務(wù)，主要有以下三點(diǎn)：

　　一、極致服務(wù)是專(zhuān)業(yè)服務(wù)，從業(yè)務(wù)場(chǎng)景、技術(shù)、產(chǎn)品架構(gòu)等多方面為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的解決方案，切實(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題。

　　二、極致服務(wù)是真誠(chéng)而沒(méi)有套路的服務(wù)，站在客戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)心，隨時(shí)隨地、及時(shí)響應(yīng)。

　　三、極致服務(wù)是有溫度的服務(wù)，能讓客戶(hù)體會(huì)到在電話(huà)另外一端溝通的不是一個(gè)機(jī)器人，而是活生生的人，是能夠幫他解決問(wèn)題的人。

　　能做到極致服務(wù)，需要客戶(hù)經(jīng)理對(duì)服務(wù)價(jià)值的高度認(rèn)同。正如客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)的那樣：“處理瑣粹事務(wù)是我們工作的常態(tài)，但是跨越這層瑣碎，去理解工作的價(jià)值，能做到的人并不多。”

　　回憶起這次采訪(fǎng)，各位客戶(hù)經(jīng)理提到最多的詞就是“成就感”。當(dāng)每一次認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)，可以為客戶(hù)解決問(wèn)題，得到團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的認(rèn)可，會(huì)讓他們覺(jué)得自己的服務(wù)特別有價(jià)值。

　　UCloud的使命是云計(jì)算幫助夢(mèng)想者推動(dòng)人類(lèi)進(jìn)步。這里的夢(mèng)想者不只是客戶(hù)，而且是UCloud本身，和每一個(gè)懷揣夢(mèng)想的人本身。每一個(gè)高遠(yuǎn)宏大的理想，都離不開(kāi)腳踏實(shí)地的努力，離不開(kāi)日復(fù)一日的在繁雜瑣碎的問(wèn)題中，去創(chuàng)造日積跬步的價(jià)值。服務(wù)，UCloud是極致的，做云，UCloud是認(rèn)真的。