騰行智庫對話周令坤：人和生態(tài)是出行行業(yè)能否進化成功的兩大關(guān)鍵

　　過去一年,汽車行業(yè)的變革仍在繼續(xù),汽車產(chǎn)業(yè)的核心群體已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閾碛?ldquo;全時在線”數(shù)字接觸習慣的80、90后,汽車的產(chǎn)業(yè)協(xié)作也正在從局部走向全局。無論是造車勢力還是汽車產(chǎn)業(yè)全鏈條上的其他企業(yè),近一兩年都在圍繞用戶出行需求的變化,將“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”視作產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一致戰(zhàn)略。數(shù)字化轉(zhuǎn)型到底是什么?轉(zhuǎn)型應(yīng)該怎么“轉(zhuǎn)”?車企數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是什么?在接受騰行智庫專訪時,德勤中國汽車行業(yè)管理咨詢領(lǐng)導(dǎo)合伙人周令坤,聚焦出行行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的人車關(guān)系,提出諸多思考和建議。他指出:“車企要進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型,就要牢牢抓住‘人’這一變量,以及‘人車’之間的內(nèi)在連結(jié)。”

　　德勤中國汽車行業(yè)管理咨詢領(lǐng)導(dǎo)合伙人周令坤

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢所趨,關(guān)鍵在于“人”和“生態(tài)”

　　提起數(shù)字化轉(zhuǎn)型,周令坤認為,這既是汽車行業(yè)的發(fā)展的必然性,也是其必要性。

　　從外部看,由于移動互聯(lián)網(wǎng)的普及,C端用戶的數(shù)字化習慣發(fā)展迅猛,衍生出很多領(lǐng)先企業(yè)端的業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)特征,所以toC端的極速變化是汽車行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型最大的外在驅(qū)動力;從內(nèi)部看,汽車產(chǎn)業(yè)面臨多重發(fā)展壓力,需要數(shù)字化革新。這內(nèi)、外兩大因素構(gòu)成了汽車數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然性。同樣,車企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型會帶來巨大的商業(yè)價值,這是驅(qū)動其轉(zhuǎn)型的必要性。

　　當數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮襲來之時,周令坤認為,車企必須要做到“瞻前顧后”。在前端,車企需要圍繞“消費者”下功夫;在后端,車企要構(gòu)建“生態(tài)”服務(wù)前端�？偠�言之,出行行業(yè)就是要將“以人為中心”作為最終目標,需要車企具備用戶洞察、用戶體驗和用戶運營這三種能力,要將這些能力轉(zhuǎn)化在用戶側(cè),為“人”服務(wù)。

　　雖然在整個數(shù)字化轉(zhuǎn)型中,“人”是中心,但出行行業(yè)能否進化成功,關(guān)鍵不僅在人,亦需“生態(tài)”協(xié)同。

　　談到“生態(tài)”,周令坤認為車企與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需要進行生態(tài)能力的互動。“如果車企和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)盟形成產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的話,就會形成一種騰訊曾提到過的模式——C2B2B2C模式。也就是把消費者的需求或者潛在需求通過平臺清晰的洞察力,把它給運營起來,同時,有另外一個B端,有生產(chǎn)或者產(chǎn)品和服務(wù)提供者,把這個能力再轉(zhuǎn)化,給消費者直接傳遞過去,形成一個閉環(huán)。”周令坤說。

　　人車關(guān)系是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的抓手,應(yīng)重視二者“連接”的重要性

　　在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“沙場”上,周令坤將人車關(guān)系比作“戰(zhàn)士和戰(zhàn)馬”。要在沙場有立足之地,不僅戰(zhàn)馬要精,還要懂人。演化到最后,“戰(zhàn)馬”會和“戰(zhàn)士”并駕齊驅(qū),二者之間更像人和人的關(guān)系,周令坤稱這樣的汽車為人類的“buddy”(好伙伴)。這種新型的人車關(guān)系,已經(jīng)成為車企數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一大抓手。

　　正如德勤汽車行業(yè)管理咨詢曾發(fā)布的《智能互聯(lián)構(gòu)建新時期的人車關(guān)系》白皮書所強調(diào)的,人車關(guān)系的最大特征是“由技術(shù)和產(chǎn)品為中心,轉(zhuǎn)化成以用戶為中心”。

　　當汽車成為生活中重要的智能終端,以及移動生活的“第三空間”,所有的服務(wù)就會形成以用戶為中心的流轉(zhuǎn),“這就構(gòu)成了一種新的人車關(guān)系:一切都是以人的需求、人的情感為中心的。”周令坤說,“未來人和車的共處時間會越來越多,意味著人和車的連接性也會更多,這種連接性能賦予汽車更多的價值。”

　　在用戶體驗方面,首先需打造一種全時在線的一致性體驗,從而衍生許多新的商業(yè)模式。他說:“由于全時在線的能力出現(xiàn),未來這個車不單是智慧的體驗空間,可能還是一個能量空間。能幫你做一些遠程的計算,從這方面展望的話,未來是大有可為。”

　　其次,由于車要做到主動感知人的需求,理解人的潛在需求,主動推出千人千面的服務(wù)和內(nèi)容,所以真正的人車關(guān)系要具備強大的數(shù)據(jù)運算能力來賦能車本身,以及車背后的整車企業(yè)的用戶運營。

　　最后,周令坤認為,人車關(guān)系的構(gòu)建需要生態(tài)能力的注入,需要持續(xù)自我更新的能力和大數(shù)據(jù)主動運營能力,從而打造真正的生態(tài)能力,提升用戶體驗。對于車企來說,建構(gòu)數(shù)字化生態(tài)架構(gòu)的時間成本、管理成本等都會非常高,而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)具有天然的優(yōu)勢,通過打造“Super ID”(超級賬戶)貫穿人車關(guān)系。未來的車企需要想的,就是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中提升用戶粘性,在消費者的24小時中打造品牌的專屬時間。

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