守護家庭平安保障丨廣東銀保監(jiān)局開展保險退保惡意投訴治理工作

　　8月14日，在廣東銀保監(jiān)局指導(dǎo)下，廣東省保險行業(yè)協(xié)會組織的銀行業(yè)保險業(yè)惡意投訴舉報違法違規(guī)行為治理工作專題研討會在廣州召開。省政法委、網(wǎng)信辦、省高院、檢察院、公安廳、市場監(jiān)督管理局、地方金融監(jiān)督管理局、人民銀行廣州分行等部門相關(guān)負責(zé)人及省律師協(xié)會的法律界代表參加，從刑事追責(zé)、非法廣告監(jiān)控與治理、失信聯(lián)合懲戒等角度，共同研討加強打擊惡意投訴舉報違法違規(guī)行為的工作措施和思路。這也是全國第一次針對相關(guān)專題，開展的跨部門跨行業(yè)多層次研討。

　　會上，各參會部門均對當(dāng)前加強打擊銀行保險惡意投訴舉報違法違規(guī)行為的重要性和必要性予以充分認同，并就下一步在治理工作中加強聯(lián)動、開展監(jiān)管合作達成共識。

　　此前，針對當(dāng)前日益猖獗的以“代理退保”為幌子進行惡意投訴舉報、侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象，廣東銀保監(jiān)局主動加強與公檢法等司法部門溝通聯(lián)系與信息共享，搭建打擊惡意投訴舉報的日常聯(lián)系和專案聯(lián)系機制。

　　惡意投訴舉報行為侵害消費者權(quán)益

　　2019年以來，已有多家媒體報道保險消費者因“代理退保”而蒙受了巨大損失，“代理退保”黑色產(chǎn)業(yè)鏈的具體做法是：代理退保公司打著幫客戶維權(quán)的幌子，通過“指導(dǎo)”保險消費者不斷向監(jiān)管部門投訴，通過“惡意投訴”逼保險公司進行非正常退保，以達到全額退保的目的，并從中非法獲利。

　　據(jù)媒體調(diào)查，惡意投訴舉報行為最早起源于2016年的上海，之后的兩年向浙江、江蘇、福建開始蔓延，到了2019年下半年已波及全國多個省份、一半以上的壽險公司。目前，惡意投訴黑產(chǎn)代理已形成上中下游產(chǎn)業(yè)鏈，通過違法買賣公民信息或在網(wǎng)絡(luò)上以“代理退保維權(quán)”名義發(fā)布廣告宣傳收集客戶信息，慫恿客戶直接或代客發(fā)起投訴舉報，再借助監(jiān)管部門行政行為向銀行保險機構(gòu)施壓，已經(jīng)形成完整產(chǎn)業(yè)鏈，并呈全國蔓延的趨勢。

　　據(jù)保險公司相關(guān)負責(zé)人員透露，“代理退保”黑產(chǎn)以保險行業(yè)電銷渠道業(yè)務(wù)員為主，2019年開始P2P行業(yè)回流人員逐漸增多，此類人員具有大量客戶信息，且熟悉保險銷售及退保流程;在運作上，由“暗”轉(zhuǎn)“明”，從零散單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向公司化運作、呈現(xiàn)手法專業(yè)化、渠道擴張化、組織集團化、目的利益化等特征，并在為客戶加保獲取傭金或幫助客戶全額退保獲取30%-50%手續(xù)費或服務(wù)費來獲取收益。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，過去三年壽險公司疑似收到惡意投訴舉報1.8萬余件，涉及保單金額3.4億元，并呈現(xiàn)運作模式“產(chǎn)業(yè)化”、宣傳方式“ 網(wǎng)絡(luò)化”、蔓延態(tài)勢“擴散化”的特征，北京、廣東、四川等地作為保險大省，“代理退保”黑產(chǎn)也日益猖獗。

　　據(jù)廣東銀保監(jiān)局不完全統(tǒng)計，僅2019年以來，廣東轄內(nèi)部分保險公司因惡意投訴舉報引發(fā)的退保金額就高達 7300萬元，保守估計退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈從中獲利1500余萬元。

　　這條黑色產(chǎn)業(yè)鏈也帶了巨大的社會問題，不僅破壞金融生態(tài)，危害金融安全，對金融機構(gòu)穩(wěn)健經(jīng)營造成影響，而且其背后隱藏的虛假廣告宣傳、侵犯公民個人信息、黑惡勢力恐嚇威脅等違法犯罪活動，嚴(yán)重侵害了消費者合法權(quán)益，擾亂了廣東金融市場秩序和社會穩(wěn)定。

　　近期，“代理退保”黑手還將黑手伸向貸款保證保險，銀保監(jiān)會下發(fā)了文件對其風(fēng)險進行了提示。

　　公安法院等多部門協(xié)作打擊惡意投訴舉報行為

　　針對嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益這一問題，廣東銀保監(jiān)局密切關(guān)注轄內(nèi)惡意投訴舉報問題發(fā)展動向，采取針對性治理措施，通過成立專班小組，制定工作方案，從監(jiān)管、行業(yè)、社會治理等多個方面形成群防群治工作格局。

　　一方面，在全國率先刊發(fā)風(fēng)險提示，主動披露惡意投訴舉報的作案手法和危害后果，向消費者提示風(fēng)險和合理的訴求解決方式，如開展信息排查切斷惡意投訴舉報的內(nèi)外聯(lián)接，落實監(jiān)管部門和金融機構(gòu)負責(zé)人每月信訪接待日制度，提供暢通的消費者維權(quán)渠道，避免消費者上當(dāng)受騙。

　　另一方面，主動與公檢法等司法部門溝通聯(lián)系，開展信息共享，搭建打擊惡意投訴舉報的日常聯(lián)系和專案聯(lián)系機制，如通過協(xié)同廣東銀行保險機構(gòu)有關(guān)惡意投訴舉報證據(jù)線索，形成證據(jù)鏈，及時移送相關(guān)部門進行嚴(yán)查重處，合力斬斷不法分子非法利益鏈。

　　為切實保護保險消費者權(quán)益，近日，廣東銀保監(jiān)局再次向全轄銀行保險機構(gòu)下發(fā)《關(guān)于廣東銀行業(yè)保險業(yè)集中開展打擊惡意投訴舉報專項工作的通知》，明確對五類問題開展集中治理。

　　具體包括：

　　一是集中治理不法分子非法獲取、買賣保單信息，威脅公民信息安全、侵犯公民權(quán)益的行為;

　　二是集中治理不法分子冒充監(jiān)管部門或銀行保險機構(gòu)工作人員聯(lián)系消費者，以“全額退保”為幌子誤導(dǎo)消費者，慫恿消費者退保，誘導(dǎo)消費者提供身份證、銀行卡、保單、電話號碼等個人敏感信息，甚至扣留消費者銀行卡、手機，從而達到控制消費者、收取高額手續(xù)費等非法目的的行為;

　　三是集中治理不法分子以獲得非法利益為目的，取得投保人委托后，套打內(nèi)容及格式高度雷同的投訴舉報信，捏造違法違規(guī)事實，向監(jiān)管部門進行惡意投訴舉報的行為;

　　四是集中治理不法分子與黑惡勢力勾結(jié)，對消費者實施恐嚇、威脅等不法侵害的行為;

　　五是集中治理不法分子慫恿不明真相的消費者通過投訴舉報方式退舊投新以賺取傭金，導(dǎo)致消費者合理利益受損等問題。

　　廣東銀保監(jiān)局要求銀行保險機構(gòu)把保護消費者合法權(quán)益作為根本出發(fā)點，開前門、堵后門，堅持打擊違法違規(guī)行為 和維護消費者合法權(quán)益兩手抓，按照源頭治理、標(biāo)本兼治的思路，從合規(guī)經(jīng)營、強化管理、改善服務(wù)入手，加強消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)，暢通信訪辦理渠道，提高行業(yè)防范化解聚集性風(fēng)險能力。同時，運用科技創(chuàng)新手段，通過大數(shù)據(jù)分析，聚焦消費者權(quán)益保護中的突出問題，精準(zhǔn)施策，提升工作質(zhì)效。著力提高服務(wù)便利性，提升人民群眾的獲得感、幸福感。

　　據(jù)記者了解，包括廣東銀保監(jiān)局、省高院、檢察院、公安廳等部門下一步將更加密切協(xié)同，采取四大方面10 項工作措施，下力氣、動真格治理惡意投訴舉報侵害消費者權(quán)益問題。

　　四大方面包括：重點加強與公檢法等司法部門、市場監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等部門聯(lián)動合作，形成打擊工作合力，利用大數(shù)據(jù)分析鎖定惡意投訴舉報黑色產(chǎn)業(yè)鏈高發(fā)風(fēng)險地區(qū)，開展精準(zhǔn)打擊;

　　加強制度建設(shè)，完善行業(yè)失信人員“黑名單”制 度，開展客戶信息安全檢查，加大對侵害消費者權(quán)益的典型問題、典型案例的公開通報，從源頭治理銷售誤導(dǎo)頑疾，督促銀行保險機構(gòu)合規(guī)經(jīng)營;

　　加強行業(yè)糾紛調(diào)處機制建設(shè)，引導(dǎo)消費者運用正當(dāng)途徑和合法手段反映合理訴求，保護消費者合法權(quán)益;

　　加強宣傳教育，提升消費者防范欺詐和誤導(dǎo)自我保護能力。

　　打擊惡意投訴舉報行為成效初顯

　　據(jù)了解，近期廣東轄內(nèi)打擊銀行保險惡意投訴舉報違法違規(guī)問題已取得初步成效。

　　近日，江門市開平市檢察院對涉嫌非法獲取公民個人信息的某惡意投訴代理人員予以批捕，惠州市、潮州市公安部門對從事惡意投訴舉報的部分代理人員進行訓(xùn)誡談話，對惡意投訴舉報不法分子形成有效震懾。

　　在浙江等地，浙江省司法機關(guān)已受理數(shù)十起“代理退保”黑產(chǎn)相關(guān)案件，通過積極推進積極推進司法立案，利用法律手段，將犯罪嫌疑人繩之以法。據(jù)了解，目前浙江已共抓獲犯罪嫌疑人十幾人，已判決服刑2人、正在羈押調(diào)查1人、取保候?qū)?人。

　　據(jù)了解，在上述由廣東銀保監(jiān)局組織召開的銀行保險業(yè)惡意投訴舉報違法違規(guī)行為治理工作專題研討會上各政府相關(guān)部門負責(zé)人員均從各自工作實際及協(xié)同開展違規(guī)行為治理的角度進行了討論，并對協(xié)同打擊“代理退保”黑產(chǎn)形成了高度共識。

　　廣東銀保監(jiān)局相關(guān)負責(zé)人表示，下一步將推動轄區(qū)銀行保險機構(gòu)進一步加大工作力度，協(xié)同多部門開展違規(guī)治理工作，營造治理惡意投訴舉報違法違規(guī)問題高壓態(tài)勢，切實保護保險消費者權(quán)益。