科大訊飛：智能化如何重塑酒店服務(wù)及運營流程

　　11月26-27日，2020年環(huán)球旅訊峰會及中國住宿業(yè)峰會在上海國際會議中心舉辦，來自住宿、旅游、OTA、A.I.等領(lǐng)域的1000多位嘉賓匯聚一起，共同探討后疫情時代行業(yè)的重生和發(fā)展。

　　這一年，充滿危機，住宿業(yè)面臨前所未有的沖擊，但更多的人在堅守向上。這一年，充滿革新，更多的技術(shù)應(yīng)用脫穎而出，科技的發(fā)展讓酒店逆境向前。

　　11月27日，科大訊飛消費者事業(yè)群智慧酒店負責人邵陽，以訊飛在華住、首旅如家、逸扉酒店(凱悅旗下品牌)等的智能應(yīng)用案例，講述了智能化如何重塑酒店服務(wù)及運營流程。

　　科大訊飛消費者事業(yè)群智慧酒店負責人邵陽

　　邵陽提到，智能技術(shù)的應(yīng)用需要聚焦行業(yè)的本質(zhì)需求，解決行業(yè)面臨的問題和難點。這就要求我們必須關(guān)注2個方面：一方面是ToC，滿足酒店住客的需求，比如更加便捷、貼心、甚至滿足新奇特，提升住客體驗;一方面是ToB，滿足酒店方的需求，比如運營效率提升、人房比優(yōu)化、降本增效等。

　　酒店A.I.電話管家——華住酒店集團為何要100%門店覆蓋

　　邵陽分享了訊飛的創(chuàng)新應(yīng)用“酒店A.I.電話管家”。這是一個酒店服務(wù)和A.I.的結(jié)合體。

　　酒店服務(wù)和A.I.的結(jié)合，要區(qū)分出兩種類別：簡單基礎(chǔ)性事務(wù)和高價值服務(wù)。讓A.I.高效完成簡單基礎(chǔ)工作、提升基礎(chǔ)業(yè)務(wù)效率、釋放人員服務(wù)壓力，讓員工有時間專注高價值、精細化、高感受度的面客服務(wù)，比如前廳接待、暖心服務(wù)、銷售、口碑管理等。

　　酒店A.I.電話管家，便是用人工智能代替員工進行智能接打電話，實現(xiàn)酒店前臺、總機、客需電話的智能處理，達到提效率、省人力、服務(wù)標準化、業(yè)務(wù)數(shù)字化及精細化運營的目的。

　　在具體業(yè)務(wù)上，它能夠智能撥打電話，進行住前關(guān)懷、行程/訂單確認、續(xù)退提醒、凈房通知、客需催單等;能夠智能接聽電話，進行客需服務(wù)、信息咨詢、電話轉(zhuǎn)接等。

　　在疫情期間，還增加了酒店“疫情安全提醒和確認”的防疫功能，進行疫情出行防護、酒店消毒安全提醒等，為防疫、出行安全發(fā)揮作用。

　　邵陽提到，我們在華住已經(jīng)接管了前臺電話的一些業(yè)務(wù)，華住稱它為“華小A.I.電話機器人”，華住集團在經(jīng)過近1年的試運行后，前段時間已經(jīng)明確“華小A.I.是一款著眼于全集團使用的產(chǎn)品，門店覆蓋率要達到100%”，目前已經(jīng)上線了1000多家門店，每天可節(jié)省前臺3個小時/店，用來提升對客服務(wù)品質(zhì)和銷售工作。之所以能做到這一步，我們做到了幾點：

　　1.智能化不是奢侈品，而是低門檻、少維護、高可靠的產(chǎn)品，這樣才能做到大規(guī)模復(fù)制、發(fā)揮價值;

　　2.要能夠算的清賬，用運營數(shù)據(jù)和ROI來說話。通過華住門店的前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，酒店員工每天會打100-200通電話，經(jīng)常處理不及時，而上線機器人半小時就可以完成到店確認、續(xù)退確認等工作，做到及時更新房態(tài)，提高翻房率和出租率。同時，在實際運營中也能夠降低門店的部分成本。

　　華住集團旗下全季酒店

　　酒店A.I.智屏音箱——逸扉酒店為何要用它取代客房電話

　　中國酒店在今年出現(xiàn)了一個全新酒店品牌“逸扉(UrCove by Hyatt)”，這是凱悅旗下立足中國市場的中高端商旅酒店。逸扉的人性管理設(shè)計和智能現(xiàn)代設(shè)備獨具慧眼，在這里不僅沿襲了凱悅級標準的全時餐飲服務(wù)，更有逸扉音箱、智能客控、電動窗簾、智能馬桶、獨立新風系統(tǒng)、戴森吹風機等帶來的現(xiàn)代舒適感受。

　　邵陽提到，逸扉酒店的客房內(nèi)是沒有傳統(tǒng)電話的，取而代之的是訊飛為其定制的逸扉A.I.智屏音箱。但逸扉并不是從智能化角度來做這件事，而是從其對客服務(wù)本身和運營流程上來看。

　　逸扉A.I.智屏音箱

　　在逸扉看來，一切服務(wù)與設(shè)施，都為了讓賓客以最小的精力付出，實現(xiàn)最大化便捷。

　　首先，對客服務(wù)講求客人最小精力付出、過程低耗時。客人發(fā)出需求和被接收，是很便捷的。具體來講，比如房間設(shè)備控制、信息查詢、音樂娛樂，通過語音指令實現(xiàn)客人的小精力、服務(wù)的低耗時;甚至是你想打電話，直接向音箱說出來就行，沒有拿話機、按鍵這些環(huán)節(jié)。從這些細節(jié)上去最大化實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)感受。

　　逸扉酒店OTA點評

　　其次，在運營流程上，以客需服務(wù)舉例，通過A.I.音箱的語音機器人接收并響應(yīng)需求，同步進行數(shù)字化記錄和傳遞，在客人說完的下一秒，智能系統(tǒng)就已經(jīng)對客人需求進行分析，并傳遞到直接負責的員工手中，這個員工也是經(jīng)過系統(tǒng)智能分發(fā)、選擇在值班或最快時間的人來做，這個過程是低耗時、敏捷的、數(shù)字化的。

　　整個服務(wù)和運營流程，通過基于A.I.音箱的這套系統(tǒng)，以語音A.I.為入口，智能連接“顧客、A.I.終端、系統(tǒng)、員工”，對外實現(xiàn)更便捷、貼心的對客服務(wù)，對內(nèi)實現(xiàn)高效調(diào)度&運營、工作量優(yōu)化。而跟科大訊飛合作，除了訊飛在智能技術(shù)方面的突出優(yōu)勢，更重要的是雙方能夠基于以上的整個業(yè)務(wù)需求，進行深度共研合作，客人體驗的服務(wù)、呈現(xiàn)的品牌屬性，都是圍繞逸扉進行的全面定制，以達到最優(yōu)效果。

　　邵陽最后說到，訊飛智能酒店應(yīng)用在酒店業(yè)承壓的這一年實現(xiàn)了廣泛應(yīng)用，得益于A.I.技術(shù)的成熟，酒店業(yè)自身的基礎(chǔ)，以及在沖擊之下產(chǎn)業(yè)問題逐漸顯露、讓頭部企業(yè)重新思考市場本質(zhì)和增長動能。科大訊飛將基于自己的酒店智能平臺持續(xù)創(chuàng)新，以語音A.I.為入口，以人機結(jié)合、智能運營、創(chuàng)新服務(wù)為核心，專注酒店業(yè)務(wù)需求，推動酒店業(yè)不斷革新發(fā)展。