網(wǎng)經(jīng)社：《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布

　　導(dǎo)讀：3月15日晚，一年一度的“央視315晚會(huì)”重磅來(lái)襲，晚會(huì)曝光了智聯(lián)招聘、獵聘網(wǎng)、前程無(wú)憂(yōu)等招聘網(wǎng)站簡(jiǎn)歷泄露;UC瀏覽器、360搜索存在虛假?gòu)V告問(wèn)題;逛店被“偷臉”;汽車(chē)設(shè)計(jì)存缺陷坑消費(fèi)者;大量黑心鋼筋流入工地......此外，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：https://www.100ec.cn/zt/2021yhtsbg/)，這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)“被點(diǎn)名”。

　　一年一次的315晚會(huì)被視為各行各業(yè)的“噩夢(mèng)”，將各種關(guān)乎民生的消費(fèi)“黑幕”曝光在全國(guó)人民面前，引發(fā)社會(huì)對(duì)消費(fèi)安全、權(quán)益保障的思考，今年，央視315晚會(huì)主題為“提振消費(fèi) 從心出發(fā)”，揭露后疫情時(shí)代，人民群眾所面臨的行業(yè)亂象問(wèn)題。

　　在今年315晚會(huì)中，涉及互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域主要集中在招聘網(wǎng)站簡(jiǎn)歷泄露、資訊搜索網(wǎng)站虛假?gòu)V告這兩個(gè)方面。除此之外，消費(fèi)者關(guān)心的電商行業(yè)網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)亂象、用戶(hù)信息泄露、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺乏規(guī)制等“痛點(diǎn)”問(wèn)題解決得怎么樣了?還有哪些“漏網(wǎng)之魚(yú)”?

　　在此背景下，3月15日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)2020年受理的全國(guó)580家各類(lèi)電商全年度真實(shí)用戶(hù)投訴案例海量大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，該報(bào)告已連續(xù)第十年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315風(fēng)向標(biāo)”。

　　受疫情影響，2020年線(xiàn)上消費(fèi)迎來(lái)爆發(fā)式的增長(zhǎng)，尤其是直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、生鮮電商、在線(xiàn)教育、在線(xiàn)外賣(mài)等新業(yè)態(tài)“火”出了新高度。然而，繁榮之下卻有隱憂(yōu)，頻繁翻車(chē)、假貨不斷、退款難、刷量造假、質(zhì)量存疑、售后無(wú)門(mén)等消費(fèi)問(wèn)題也給消費(fèi)者帶來(lái)不少的煩惱與困擾。

　　零售電商投訴總量占比64.05% 生活服務(wù)電商緊隨其后

　　據(jù)“電訴寶”大數(shù)據(jù)顯示，2020年受理的投訴案件數(shù)比2019年明顯減少，呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。“得益于近兩年來(lái)，國(guó)家不斷出臺(tái)相關(guān)法規(guī)政策，改善了網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，倒逼新興企業(yè)加強(qiáng)平臺(tái)規(guī)范，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，同時(shí)，與我國(guó)監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)監(jiān)管力度也有關(guān)系。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部蒙慧欣表示。此外，2018年全年受理的投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)38.36%,僅次于2017年同比增長(zhǎng)48.02%。2013年、2014年、2015年、2016年同比增長(zhǎng)分別為4%、3.32%、3.27%、14.78%。

　　另一方面，2020全年受理海量用戶(hù)投訴中涉及580家主流電商平臺(tái)，相較于2019年980家同比減少40.82%。其中，其中，零售電商類(lèi)投訴占全部投訴64.05%，比例最高;生活服務(wù)電商緊隨其后，占據(jù)20.59%;跨境電商占比為8.45%，為第三大用戶(hù)投訴領(lǐng)域;金融科技占比3.61%，物流快遞占比1.85%，其它(如B2B/網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易等)占1.45%。

　　“2020年全年零售電商類(lèi)投訴占投訴總量的一半以上，依舊是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)最熱門(mén)投訴領(lǐng)域;其次，生活服務(wù)電商類(lèi)較往年曾上升趨勢(shì)，尤其是在線(xiàn)旅游、在線(xiàn)教育以及在線(xiàn)外賣(mài)這三個(gè)行業(yè)亂象較為顯著;跨境網(wǎng)購(gòu)隨著消費(fèi)升級(jí)火熱程度上升，數(shù)據(jù)表明消費(fèi)投訴一定程度上與消費(fèi)活躍度成正比。”蒙慧欣表示。

　　多份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 各類(lèi)電商表現(xiàn)“參齊不齊”

　　2020年全年受理海量用戶(hù)投訴中涉及580家主流電商平臺(tái)用戶(hù)投訴。其中，零售電商有350家，生活服務(wù)為135家，金融科技平臺(tái)為36家，電商物流企業(yè)為28家，其他為31家。

　　通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家零售電商全年度真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2020年全國(guó)零售電商TOP50消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，海狐海淘、途虎養(yǎng)車(chē)、小紅書(shū)(商城)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選等23家上榜，獲“建議下單”評(píng)級(jí);本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝(貝店)、抖音共13家平臺(tái)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí);找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買(mǎi)、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購(gòu)這10家平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)(5173.com)這4家平臺(tái)“不予評(píng)級(jí)”。

　　此外，報(bào)告還公布了“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，萬(wàn)師傅、同程旅游、藝龍、攜程、阿卡索外教網(wǎng)、飛豬、美團(tuán)位列榜單前7位，綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評(píng)級(jí);去哪兒、馬蜂窩、百度糯米綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí);旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租、123微旅行、騎驢游、尚德機(jī)構(gòu)、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、大麥網(wǎng)、餓了么，這10家生活服務(wù)電商在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶(hù)反饋滿(mǎn)意度方面相對(duì)較差，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

　　報(bào)告公布了“2020年全國(guó)金融科技消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，分期樂(lè)在受理平臺(tái)移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評(píng)級(jí);來(lái)分期、工行融e購(gòu)依次排名，獲“不建議使用”評(píng)級(jí);此外，平臺(tái)收到用戶(hù)對(duì)中行聰明購(gòu)、拍拍貸、好分期、輕松籌、有用分期等平臺(tái)的投訴案例，須引起重視。

　　此外，報(bào)告還公布了“2020年全國(guó)電商物流消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，海帶寶綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí);百世快遞、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方，綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。此外，因物流配送等問(wèn)題，申通快遞、圓通、韻達(dá)、天天快遞等平臺(tái)也屢屢遭到用戶(hù)投訴。

　　打造天天“電商315”平臺(tái) 為全國(guó)電商用戶(hù)“保駕護(hù)航”

　　商品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)的提升是新式消費(fèi)給消費(fèi)者帶來(lái)的最直觀的感受。同時(shí)，商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)也做到了真正意義上的無(wú)孔不入，因此，以電訴寶為代表的我國(guó)知名第三方維權(quán)服務(wù)平臺(tái)就顯得尤為難得。通過(guò)電訴寶，消費(fèi)者可以中立客觀的獲取各類(lèi)平臺(tái)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)以及真實(shí)用戶(hù)案例;消費(fèi)前先查詢(xún)電訴寶，率先了解平臺(tái)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)，提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，安心享受新消費(fèi)。

　　國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“新消費(fèi) 新維權(quán) 新責(zé)任”2021第十屆“電訴寶”315調(diào)查行動(dòng)(詳見(jiàn)專(zhuān)題https://www.100ec.cn/zt/2021315/ )，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、“云315”為全國(guó)電商用戶(hù)“保駕護(hù)航”、全國(guó)媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼企業(yè)健康發(fā)展、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等多種形式，倡議廣大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)嚴(yán)于律己，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴(lài)，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)。

　　為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放“綠色通道”服務(wù)，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。